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【奧客下課】試喝品隨手棄置、推車亂丟停車場…賣場奧客越來越荒唐,難道店家只能吞下去?

2019-04-23 10:39

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面對奧客的種種行徑,店家難道只能吞下去嗎?(圖/取自靠北好市多)

面對奧客的種種行徑,店家難道只能吞下去嗎?(圖/取自靠北好市多)

奧客的惡質行為「受災區」越來越大!受害者從商家延伸到無辜客人。

上週一則「滿身咖啡」的無辜客人受害文,新聞中提到「…當她要伸手拿商品時,有沒水準的人把沒喝完的試飲杯放在架上箱子裡,而商品高於試飲杯,害她被潑了滿身咖啡…」,這看來好像是除了自認倒楣,發文抒發一下,別無他法。

其實或許可以有辦法,只是辦法的成本從哪裡來?舉例,如果之後該賣場客人申請會員時都要「輸入指紋」,那麼以上新聞的「紙杯」上指紋就可被追蹤,進一步可揪出惡質奧客。覺得辦賣場會員卡需要輸入指紋,很誇張?倒楣遭殃的人或許會說剛好而已。或是賣場零死角的增設監視器,監視所以奧客惡質行為,一旦有人遭殃受害,調出監視器影像,一樣可以揪出加害者,然後相當程度的限制會員條件。

另有一則賣場奧客新聞,其中提到客人雖是自費把車停到隔壁,但是也就把推車留在「隔壁」,導致員工需要跨區工作,增加回收推車的勞務程度。新聞也提到,員工向公司內部主管反應,暫時沒有獲得更有效解決,目前以「…只是再找新人去推車,完全沒有想解決這件事的態度…」,以類似「誰撐不下去就換人上去撐」抓倒楣鬼方式執行!

所有問題都有解決方式,只是解決方式是治標還是治本?或是成本該從哪裡來?有太多考量。但是,如果樂觀的仰賴「人性本善」或是「道德勸導」這類君子條款,這只能在君子身上產生作用。我們都知道,這社會有君子也有小人啊!那些老鼠屎總是讓簡單的事情變複雜,或是不只是變複雜,還變得「擾民」!

之前在澳洲居住時,發現賣場推車如果是要投入硬幣才能借用,這類賣場的推車主動歸還到指定位置的比例極高!反觀「無成本」借用推車的賣場,需要額外派工作人員去回收推車。我看過最誇張的例子是留學生把推車直接推到家附近!

再看看「賣場推車隨意棄置」的這則新聞,如果該賣場在使用推車辦法中加入「會員刷卡取用」功能,一旦有紀錄就能有效追蹤,一樣透過追蹤的方式抓出「隨意棄置推車」的奧客,或許這是一個方法,但是推車增設這功能的成本從哪裡來?是不是讓員工喊痛但是持續人力回收的成本低些?所以持續派人去回收?或則是借用推車需要投入五十元硬幣!十元可能太不痛不癢可能效果有限,辦法一定要讓奧客感覺到「痛」,他們才改變自私的行為!

以上方法或建議僅供參考,重點是要大家深思奧客對店家、群體所產生的問題與影響,進一步討論解決與改善問題可能衍生的成本。

作者介紹│陳青

愛寫文。出過書。還在寫,還想出。

責任編輯/潘渝霈

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