不滿意餐點時，你希望餐廳立刻重做嗎？日本心理學家：過剩的服務，讓客人病了！
我們到處都看得到客氣過頭，甚至足以讓人啞口無言的服務態度...（圖/inazakira@flickr）
在這個人人都是服務業的年代，不乏許多認為「出錢是大爺」的人。這種情況擴及到「教育」方面時，究竟會對學生造成什麼樣的影響呢？
過剩的服務態度
不管是出門購物、用餐，還是前往銀行辦事，我們到處都看得到客氣過頭，甚至足以讓人啞口無言的服務態度。
平常我遇到這樣的服務態度時，心裡都會不好意思地想著：「用不著這麼客氣啊。」不過，看到他們用相同客氣的服務態度對投訴的客人道歉時，卻也忍不住同情他們。我心裡總是會想：「你們真倒楣，遇到這種情況，大家心裡都會非常生氣吧，但你們每次面對客人都要如此低聲下氣。」
例如前一陣子，由於我的存摺已經用完，需要前往銀行辦理更換存摺。在輪到我辦理手續時，服務人員十分歉疚似的對我說：「實在是很對不起，您帶錯印章了。雖然樣子跟先前的印章很相似，不過還是有些微的不同。」接著，我伸手在包包裡找了一下，才拿出正確的印章給他。
換句話說，該感到不好意思的人是我，因為是我自己拿錯印章。然而，那位服務人員卻又對我說：「真是對不起，造成您的麻煩，害您又多費了一些工夫。」我回道：「哪裡，是我造成你的麻煩才對。」辦好手續後，我心想是我自己弄錯在先，照理說給人家添麻煩的是我才對，但那位服務人員過度客氣的態度，反而讓我心中的不好意思難以釋懷。
還有，在辦理手續的過程中，因為有其他注意事項需要說明，所以銀行人員拿著文件繞到等候室來找我，接著，這位行員蹲下來，以跟我一樣高的姿勢進行說明。雖然我看過很多人用這種姿勢對客人進行說明，但我還是心想：「沒必要擺出這麼低的姿態吧？用更有自信的方式工作不是會更輕鬆嗎？」不過，這時我又突然想到，也許有些人就是希望銀行人員用這種低姿態進行服務，並且要是沒做到這樣的地步，那些人就會大發雷霆。其實，這種過度客套的服務態度只會讓人變得越來越自戀，覺得「自己主張的道理絕對有用」、「自己應當享有禮遇」，並且形成接近人格障礙的心理。
基本上，自戀型人格障礙有以下9種心理特徵，美國精神醫學會的診斷手冊表示，當一個人擁有其中任5種心理特徵，就可以診斷為自戀型人格障礙。
1. 過分自負，自認為才能、表現非常優秀。2. 過度沉醉於成功、權力或美麗的幻想。3. 認為自己十分特別，而且覺得一般人無法理解自己。4. 過度尋求他人的贊同。5. 有強烈的特權意識，做任何事都希望能獲得禮遇。6. 毫不在乎地利用他人。7. 對周遭的人事物沒有共感，無法理解或不在乎他人的心情、欲求。8. 有強烈的嫉妒心，或覺得他人會用相同的標準看待自己，因此也覺得他人會嫉妒自己。9. 自視甚高且態度傲慢。
因為他們相信自己絕對是正確的一方，所以不願意承認自己的錯誤。因此，當這種人和他人的意見不合時，往往會認為對方肯定是錯誤的。如果對方不肯屈服於自己的道理，他們就會變得情緒化，並且將大腦的開關切換到攻擊模式。以上這些狀況除了會引導出一個人的過度反應之外，同時也會形成逼迫企業、店家過度禮遇客人的原因。
情感勞動的社會
當過度禮遇客人的服務態度成為隨處可見的現象時，也就代表情感勞動（Emotional Labor）的概念已經遍及整個社會。
情感勞動這個詞是由社會學家霍奇查爾德（Arlie Russell Hochschild）發明的，意思是為了讓自己的表情、身體語言符合一般的社會規範，而做出讓自己符合該情境的情緒反應。如果以剛才的例子來說明，就是一個人為了達成以顧客為優先的目標，在工作上格外重視自己的情緒管理。
霍奇查爾德採訪了服務態度優秀的達美航空，從空服員以及員工教育的現場探討情感勞動如何運用於工作中。他針對空服員的情感勞動做出了以下分析：
「那些員工常常跟我說，他們雖然會對人微笑，不過那並不是發自內心的笑容，而是像化妝、穿著制服、放音樂、氣氛良好的裝潢、提供飲料等行為一樣，是具有服務性質的商業手法，並且也都是基於讓乘客放鬆心情的考量而做出的行為。……（中略）……對空服員來說，微笑就是『工作中的部分業務』，而為了讓工作更加順暢，她們也會調適好自己的情緒。
換句話說，空服員是一種努力在眾人面前強顏歡笑的辛苦工作，工作中還必須想辦法漠視自己的疲勞和焦躁，若是不小心讓他人發現自己的不耐煩，就會讓『使乘客感到滿足』的賣點前功盡棄。因此，她們還是會想辦法在工作的空檔，將疲勞和焦躁發洩出來，讓心情輕鬆後才能將心思放在情感勞動的過程，從而展現良好的工作成果。」
（出自霍克希德Arlie R. Hochschild《被管理的心：人類情感的商業化》）
在本質上，情感勞動會為了滿足顧客而控管好個人情緒，於工作現場察言觀色，再演繹出恰當的情緒表現。而空服員在重視服務態度的行業中，也是最為典型的情感勞動者。
我在《「俯視他人」的心理構造》一書中，曾提過一些特別在乎部下心情的主管。他們和以前的主管不同，不會毫不在乎地斥責部下，在某種程度上，這樣的主管也擁有強烈的情感勞動意識。
在以前，雖然部下小心翼翼地和主管相處是很平常的光景，不過現代卻正好相反，主管和部下相處時反而變得越來越小心。
我個人認為，在這樣的時代氛圍下，也讓老師習慣用對待顧客的態度應付學生和家長。
老師以服務顧客的態度面對學生在現代，市場經濟的原理終於也浸染到教育領域。因應而生的就是學生和家長會因為支付了學費，而開始產生「顧客」的自覺，在地位上自認比校方還要高。也因為如此，讓校方不得不用對待顧客的態度對待學生和家長。
這種過度的服務態度，不只出現在商業交易的場合，就連現在的教育場所也頗為盛行。
為了不讓學生在求學時受到的傷害變成一連串的指控，很多學校開始過度在乎家長們的意見，而老師們在工作上的態度也越來越接近情感勞動。
也因為這樣，學生和家長也開始認為自己的任何要求都該理所當然地被實現。一旦不如己意，比起反省自己是否觀念錯誤，他們反而會因為無法理解而展露出攻擊性。
在如此的教育環境下，學生們無法在嚴苛的現實環境中挺直身子，也無法鍛鍊出足以跨越困境的心靈。這樣的學生只要發現世事無法盡如己意，就會怒不可抑。一旦有倒楣的事發在生自己的身上，就會開始身體不舒服，或者陷入低潮。
曾經有某位大學教授在課堂中糾正學生上課的態度。一般來說，在這種場合，學生通常會向老師道歉，然後再重整好自己的上課態度；但那位學生反而對老師說：「不要囉唆！」據說老師也繼續對學生說教，結果，那位學生下課後立刻前往教務處投訴老師，理由是老師言行不當侵犯了他。同時該學生還對校方表示，不想再上那位老師的課，所以也提出了撤換老師的要求。
由於現代的教育現場也進入了滿足顧客的時代，所以教務處對那位學生的投訴不會置之不理。雖然校方沒有因此解聘老師，但為了息事寧人，還是以特別案例的方式，讓該學生轉往其他老師的班級。就這樣，校方在教育現場展現顧客至上的態度，反而將學生培養成一遇到事與願違或不好玩的情況，就會馬上失控的態度。
作者簡介│榎本博明
1955年生，心理學博士，東京大學教育心理學系畢業，曾在東芝市場調查部工作，後為川村短期大學講師、美國加州大學客座研究員、大阪大學研究所副教授。目前是MP人間科學研究所的老闆，以心理學為基礎，進行企業培訓和教育演講。著作多從心理學角度探討社會問題，如《「對不起」的國家》《「高高在上視線」的結構》《病態愛自己的人》《淺薄卻自信十足的人》《小霸王上司的時代》等書。
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