非暴力溝通是什麼？微軟CEO也推崇的「柔性領導溝通術」，這樣說話更讓人心服口服

非暴力溝通是什麼？如何幫助我們在職場、生活、到家庭、校園中改善人與人之間的溝通，不只是維持人際關係的和諧，從中減少衝突，放下指責偏見，而是能真誠而具體地表達感覺和需求，讓人們能提出有效且具有「同理心的請求」，誠懇表達自己並傾聽他人，提升自己的溝通技巧、改善人際關係。

一般認為，同理心〈Empathy〉是指能夠身處對方立場思考的一種方式。透過換位思考，體會他人情緒和想法，才能站在他人角度理解與處理問題，對於人際交往與關係的建立來說，是一項很重要的溝通能力。因此，專家學者們也不斷地強調同理心的重要，提出了許多幫助人們提升同理心的原則與技巧。

比如說，以提出情緒智力〈EI, Emotional Intelligence; 通稱EQ〉而聞名的美國心理學家丹尼爾・高曼（Daniel Goleman），他在《EQ II：工作EQ》一書中指出，處理人際關係的能力即是以同理心為基礎，可以試著從察覺他人需要、關心對方的看法與協助他人發展等原則為出發點，透過這些原則可有效的了解他人觀點，進而認知他人情緒與回應對方的感受，也同步提高個人的同理心。

在這麼多種強調促進理解和同理心，減少衝突的溝通技術中，我認為「非暴力溝通」（Nonviolent Communication），是一套值得我們學習與實踐的溝通模式。

「非暴力溝通」在近年開始被受到重視，很大的原因是受到2014年接掌微軟CEO薩提亞・納德拉（Satya Nadella）的影響。因為納德拉在初上任的第一年就送給所有高階主管一本書：《愛的語言：非暴力溝通》，除了要求主管們必須閱讀外，也以此書作為改善內部充斥語言暴力的變革起點。

從2014年至今時間，微軟總市值已增加千億，許多人認為是來自微軟內部的改變，納德拉採用柔性領導，更能有效激勵團隊，而後反應在經營企業的優異績效上。

何謂「非暴力溝通」呢？這是由馬歇爾・盧森堡（Marshall B. Rosenberg）博士所提出的一種溝通模式。

由於我們從小到大多是被教導如何與他人競爭、常用對和錯的方式對人們下判斷、講話的方式也習慣用命令與控制的語氣作為溝通方式，這種對話型態很可能造成彼此的誤解與挫折，嚴重的話甚至是暴力以對，讓人際關係陷入焦慮與痛苦。

因此，相對於上述的溝通方法，「非暴力溝通」就因應而生，不過用「非暴力」的字眼或許仍嫌強烈，因此有些地方就以「善意溝通」或「愛的語言」稱之。

「非暴力溝通」主要談四個要素，在自我表達和傾聽他人的對話場合時，都可以進行應用，四要素說明分別如下： （相關報導： 上班總是不快樂？職場專家給建議：別想老闆有多討厭，去想老闆怎麼讓你開心！ ｜ 更多文章 ）

1. 觀察

當我看到／聽到／想到……〈陳述客觀事實，不作個人評斷〉

2. 感受

我感到／我覺得……〈提出個人內心感受〉

3. 需要

因為我需要／重視／希望〈說明自己所在意的〉

4. 請求

你是否願意…？〈用請求的語氣而非命令，說明希望對方採取的行動〉

舉例來說，當我們發現和對方在某一個議題上的意見不一致時，先別大聲地急忙陳述自己的觀點，或是找空檔反駁對方的論點，或許可以試試非暴力溝通的的對話模式。

1. 觀察

我聽到／看到您在這個議題上說明了這些論點…〈只陳述聽到／看到的事實，先不做評判〉

2. 感受

我感覺有點擔心，也有點疑惑…〈提出個人內心感受，不要批評對方〉

3. 需要

因為我需要在這議題上能作出更合乎未來目標的行動，但在目前的討論看起來我們還沒有共識。〈說出自己所在意的〉

4. 請求

你是否願意也聽聽我的想法，然後我們再一起看看彼此論點的差異，討論出一個共識呢？〈說出期望的行動，用請求而不是命令的口氣〉

必須承認上述的對話要素寫起來不難，但實踐起來難度卻是很高的。一方面是違反人們長期以來的說話習慣，二方面是我們不容易面對陌生人談論真實的內心感受。不過，這的確是一套能誠實表達內心感受與需要的溝通模式，也有益於增強個人的覺察能力，值得我們有意識地刻意練習，提醒自己轉換說話與聆聽的方式，專注彼此的觀察、感受、需要和請求。

熟悉非暴力溝通的模式後，既能清楚表達自己的需求，又能同時讓對方感受到尊重，也使得在同理他人的能力有所提升，促進更和諧的人際關係。

作者介紹｜楊琮熙

在臺灣科技業從事人力資源管理15年以上，服務於本土公司與外商企業等萬人以上大型組織，曾獲「年度優秀員工」、「最佳團隊貢獻獎」等榮譽。持有「勞動部就業服務執照」與「國際NLP(神經語言程式學)高級執行師」等專業職能認證。

具有豐富管理實務經驗，樂於分享對於領導管理、工作思考與個人成長的見解，並擅長將精湛理論與概念，透過教學、演講與寫作，深入淺出地呈現給職場工作者，文章散見《經理人月刊》、《Cheers快樂工作人》等媒體，協助百萬讀者發掘自我價值與提升正向影響力。

著有《布局思維》，現為影響力教練，經營「人資主管UP學」社群網站，分享職場實用觀念與思考工具，部落格超過48萬瀏覽人次。

本文經授權轉載自平安文化《職場原力：化環境為助力，打造不被淘汰的職場競爭力》（原標題：善用同理心，微軟CEO認證的「非暴力溝通」） （相關報導： 上班總是不快樂？職場專家給建議：別想老闆有多討厭，去想老闆怎麼讓你開心！ ｜ 更多文章 ）

責任編輯／陳得馥