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「穿上顧客的鞋，走一哩路」愛迪達如何度過轉型危機？一個決定，營收瞬間飆漲36% 愛迪達在面對企業轉型危機時，找了誰幫忙？（圖/取自Pexels）
愛迪達的執行長卡斯珀．羅爾斯泰德（Kasper Røsted）告訴我們，他的跨國運動服品牌正在設法熟悉新興世代的購鞋者。
他解釋道，這些人是期待「立即滿足」的數位原生代，而愛迪達在確保得到立即滿足世代顧客上面臨相當大的壓力。造訪愛迪達網站的線上顧客，螢幕上經常閃爍著「請稍候再次來訪」，更糟的是跳出「網站關閉」的訊息。這家公司推出肯伊．威斯特（Kanye West）人氣爆表聯名鞋款「Yeezy」，並舉辦網路一日獨家、限量銷售活動，網站卻因為瞬間流量太大而掛點，不但讓公司出糗，疏遠了顧客，甚至造成公司與肯爺的關係陷入緊繃。愛迪達需要徹底翻新顧客體驗，消除把顧客變成批評者、而不是熱心宣揚者的摩擦。愛迪達知道下一款Yeezy會大賣，需求是現成的。根據愛迪達的定義，成功完全繫於提供符合顧客期望的交易體驗，並與數億粉絲建立客製化的關係。
我們與愛迪達合作，確保平台可以處理大量同時造訪的訪客，我們也剔除操縱系統以掃購Yeezy和其他熱門品項的網路機器人。我們能夠相當迅速的處理技術問題，協助愛迪達創下假期單日銷售新紀錄，同時建立一個以這個品牌為核心的數位社群。
然而，愛迪達面臨更大的策略挑戰是如何為產品需求增加價值，把需求轉化為長長久久的顧客關係。愛迪達需要更好的方法，讓運動鞋迷與它的網站維持更頻繁的互動，無論有沒有快閃特賣活動，都能夠拉高網站拜訪人次。
在開始寫第一行程式之前，我們每個人都買了愛迪達三槓正字標誌的運動鞋。我們一直在談穿上顧客的鞋走一哩路的重要性，這是我們可以真正實踐這句話的機會。我穿著14號的費瑞．威廉斯（Pharrell Williams）愛迪達聯名鞋，召集我們最出色的工程師和數據科學家，我告訴他們，他們全都要到愛迪達總部蹲點。不久之後，Salesforce當時的產品長艾力克斯．戴揚（Alex Dayon）把一部十八輪半掛式卡車開進愛迪達總部，車上裝滿展示品和機器人，說明人工智慧如何發揮助益，幫助公司更了解顧客，以完全不同於以往的方式與顧客互動。
AI驅動的網站可以分析過去採購交易所儲存的數據，預測每個購物者想要的風格、引導他們接觸個人專屬促銷，藉此讓每次的顧客互動都是為個人量身打造。
2017年11月，愛迪達推出一項與Salesforce共同打造的AI驅動app，而到了2019年春天，這個app的下載累積超過700萬次，遍布25國。2018年，愛迪達的網路營收飆漲36%。
愛迪達的成功也是我們的成功。我們傾聽他們的心聲，吸收他們的文化，理解他們真正的需要。那就是我們與他們搭檔達成這項成就的方法。
在寫作本書時，我知道關於商業的未來，還有無數奧祕等著我們去揭曉。這是一個永遠沒有終點的過程。
第一，科技的演進永遠不會停止。在未來幾年，機器學習和人工智慧可能是你成功的絆腳石，也可能是你成功的墊腳石。成功和這些工具的運用脫不了關係：透過它們，你會以迥異於過去的方式理解顧客，因而能傳遞更智慧化、個人化的體驗。
第二，無論是為投資機會與目標客戶找到更好的媒合方式，或是讓顧客感受到令人讚嘆的裝修住家體驗，我們現在擁有的都是空前的絕佳工具，可以幫助我們實現任何定義中的成功標準。
第三，顧客成功取決於每個利害關係人。我指的是敬業、盡責的員工，在一個能讓他們拿出最佳工作表現的環境裡，追求職涯成長，而這點從實習生到執行長等所有員工都適用。還有設計並實行顧客解決方案的伙伴，以及我們的社區（提供學校、醫院、公園和其他各項支援我們全體的設施），也是同樣的道理。
第四，也是最重要的一點，顧客真正想要從企業得到的事物，以及企業實際上能夠提供的事物，兩者之間的落差正在迅速消失。這一點將會改變一切。在未來，在已經進行的事物上精益求精將不再是最重要的事，重要的是我們想像力的邊界可以延展得多遠。
催生幾年前還不可能成真的成功故事，幫助顧客以嶄新方式發展欣欣向榮，這樣的能力將成為任何成功企業的成長驅動力。我相信，我們正進入一個新時代，顧客會愈來愈期待你創造奇蹟。不管你做什麼，都要把顧客放在核心；如果你不重視這點，將會被時代拋在後頭。
無論你做的是汽車、太陽能板、電視節目或任何其他產品，其中都蘊藏無盡的機會。每家公司都應該潛心致力於幫助顧客找到新目標，並開拓通往新目標的新路徑。
為了做到這點，我們必須克制衝動，不要急著進行迅速而細微的改良，而是要花更多時間，深入傾聽顧客真正想要的事物，即使他們都還沒有完全意識到那是什麼。說到底，最重要的是承認你的成功與顧客的成功密不可分。
作者介紹｜馬克‧貝尼奧夫 Marc Benioff、莫妮卡‧蘭利 Monica Langley Salesforce董事長、共同執行長與創辦人，也是雲端運算的先驅者。曾經入選《富比士》十年創新名人榜（The Decade's Top Innovator）、《財星》全球傑出領袖排行榜，以及《哈佛商業評論》十大高績效執行長。馬克‧貝尼奧夫多次挺身而出，為推動平等議題擔任領袖角色，並因此贏得無數獎項。
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