當我剛成為小主管時，斥責下屬的方式曾讓上司目瞪口呆。因為我曾在某本書上看到「不可以斥責下屬」的說法，於是我遵循這個守則，以不斷追問「為什麼？」、「為什麼？」來代替斥責。有時候也會激動地逼問對方：「你到底為什麼會這樣？」當時，上司跟我說：「你這樣說跟斥責沒兩樣！」我才恍然大悟「的確如此」。站在下屬的立場，一直被逼問「為什麼？」、「為什麼？」，感覺就像是被直接否定「為什麼你連這種事都做不到」一樣。從那時起，我就開始認真學習「心理安全感」的概念。
所謂的「斥責」就是嚴厲責備對方的過錯。對對方而言，當然會想要極力避免發生這種事，因為這會讓人感覺到自己受到攻擊。要讓對方接受原本想要極力避免的事，最重要的就是必須先保障對方的心理安全感。具體而言，就是要讓對方了解到「我並沒有打算要攻擊你」，解除對方的戒備。讓對方解除戒備的方法非常簡單。當一個人被否定時會緊閉心門，那麼只要反其道而行就對了。沒錯，否定的相反就是「肯定」。
請大家想像一下斥責別人時的場景。「佐藤，你老是遲交報告，以後要多注意一點！」這就是否定。這會讓對方的心門驟然緊閉。當對方緊閉心門時，當然沒辦法坦然接受你想表達的意涵。
如果這時使用的是「肯定的提問」呢？
「佐藤，你應該是一個會遵守承諾的人吧！」（肯定）＋「這次怎麼會遲交報告呢？」（提問）
或者可以像這樣加強語氣：「佐藤，你平常明明是一個很可靠的人呀！」（肯定）＋「最近有發生什麼事嗎？」（提問）
「田中，你平常不是都會表達很多意見嗎？」（肯定）＋「但是一到開會時好像就變得不太說話了，是這樣嗎？」（提問）
「因為畢竟是田中，我想你應該是有什麼考量的關係。」（肯定）＋「開會時感覺比較不方便發言嗎？」（提問）
若能以肯定＋提問的方式傳達你的本意，便能讓對方解除戒備，也許就會對你吐露真心話：「其實是因為會議時很多人都在現場，我不太敢在這麼多人面前發言……」
要斥責對方時，必須先肯定對方，讓對方產生心理安全感。掌握了這點後，我的管理能力突飛猛進，一開始只不過管理五人左右的小團隊，後來逐漸演變成領導三百人的超大團隊。
有些人會認為：「做了會被斥責的事，本來就是那個人的不對。」可是，若是在斥責別人時憤怒得口不擇言，就如同用鐵鎚破壞一扇緊鎖的門扉，只會讓對方遍體麟傷而已；而你的手也會變得滿目瘡痍。否定會讓對方的心門緊閉，而肯定則能讓對方敞開心房。肯定的說法能讓你的言語變得更圓滑，堪稱是讓你與對方心靈相通的潤滑油。一流的人會先肯定對方再提問。給予對方心理上的安全感，解除對方的戒備。
作者簡介｜桐生稔
Motivation & Communication股份公司董事長。日本能力開發推進協會心理諮商師。日本能力開發推進協會上級心理諮商師。一般社團法人日本聲音診斷協會聲音心理師。
一九七八年出生於新潟縣十日町市。二○○二年進入全日本有一千兩百間分公司的大型人力派遣公司。因為極度怕生，進公司三個月就被貶職。之後發憤圖強，實現業績第一之目標。離職後進入音樂補習班，一路升職為事業部長，管理旗下三百五十名講師。
二零一七年以提昇社會人士溝通能力為目標，成立「Motivation & Communication股份公司」。目前於日本全國三十五都道府縣舉辦溝通講座，展開研習事業。訓練過大量學員後，從中發現打動人心的溝通模式，發表於《日經新聞》（報紙）、《PRESIDENT》（雜誌）、「東洋經濟ONLINE」（網路）及Yahoo!新聞等大眾媒體。
講座與研習會上的「震撼心靈課程」，可在六十分鐘內引發二十次以上笑聲，不但炒熱現場氣氛，最後更帶來震懾人心的感動。
著有《一流、二流、三流的說話術》、《一流、二流、三流的表達術》、《一開口，就把話說到對方心坎上的55個方法》（皆商周出版）。
本文經授權轉載自商周出版《一流、二流、三流的提問術：發掘問題，激勵他人，改變行動力的48個提問訣竅》 （相關報導： 別把折磨當磨練，你可能正被職場PUA！心理學家曝光「3個爛主管特質」，想制伏討厭上司快跟著做 ｜ 更多文章 ）
責任編輯／梁溶珈
