溝通時總是過度情緒化？專家傳授「30種方法」，做對了可改善關係還能談成生意

在個人和職業生涯中，我們都想對某些人發揮正面影響力。我們的動機可能是要做生意、保有客戶、維持關係、改變行為，甚至是改善婚姻與家庭的關係。但該如何做呢？我們如何能夠影響他人的生活？我個人認為基本的影響力型態有三種：一、以身作則（別人觀察）；二、建立關懷關係（別人感受）；三、親自教誨（別人聆聽）。以下這三十種方法正好分屬這三大型態。

以身作則

一、避免口出不禮貌或負氣的話，尤其是在受到刺激或疲憊不堪時。這時，能避免話中帶刺，是自我控制的最高表現。發揮這項特質需要絕大的勇氣，若無可資效法的約束楷模，可能會將我們的沮喪傳到他人身上。我們需要找尋足為楷模的新典範和事例，以學習如何贏得內心的勝利，發掘明顯的動機，培養前瞻性和控制力，克制突發厥詞的衝動。

二、培養對他人的耐性。飽受壓力時，耐性就會受到考驗。我們會言不由衷，完全與事實脫節；我們可能會變得悶悶不樂，溝通時過度情緒化，而不是以冷靜言語去批評、判斷或拒絕，結果，回饋我們的只是受傷的感情與緊繃的關係。耐性是信仰、希望、智慧與愛心的具體表現，是一種積極的情感，而不是漠視、沉默的忍耐或消極退縮。耐性是情感上的勤勉，能逐步地接受現實過程，符合自然成長的規律。生活中有無數機會讓我們培養耐性（活動我們的情感細胞），例如等候遲到的人或飛機、在外界環境雜亂時安靜傾聽子女的感受。

三、對事不對人。雖然我們對某人的行為不表贊同，卻仍能不受個人與判斷的影響，協助他建立內在價值與自尊，如此會使他奮力向上。「對事不對人」和傳達自我價值的能力，是從我們自己的內在價值自然流露出來的。

四、提供不具名的服務。「為善不欲人知」的善，會提升我們的內在價值與自尊。而且，為他人服務而不求回報或知名度，也可進一步了解他人的價值觀。無私的服務一向是培養影響力的最好辦法。

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了解並關懷別人

九、相信別人。信任別人會產生極佳效果。假設每個人都極力想要有所表現，你就可以發揮更大的影響力，激發出他們最好的一面。我們在處理複雜易變的事務時，往往會產生不安全感與沮喪，於是會對別人貼上標籤，以利判斷或評估。每個人都有各種面貌與潛能，有的清晰，有的模糊。不同的對待方式，他們就有不同的回應。有人會讓我們失望或占我們便宜，認為我們天真、好欺騙，但只要我們相信他們，多數人都會真心對待。別因為一顆老鼠屎而壞了一鍋粥，只要動機純正，對人信任，別人也會報之以禮，待之以誠。

十、先了解別人，再求讓人了解。與別人溝通時，需要全神貫注、全心投入，必須認同對方的感情，以對方的觀點看事情，這需要勇氣、耐性和內在的安全感。除非別人認為你了解他們，否則不會接納你的影響力。

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適時的指導

二十、在準備講詞前先做好心理準備。講話的內容可能遠不如講話的方式重要，所以，在子女帶著一大堆問題從學校回來之前，先振作一下自己，表現出愉快可親的一面，全神貫注於他們的問題。回家進門前，在車中稍待一會兒，同樣振作一番，並問自己：「今晚要如何讚美太太和孩子？」把最好的一面拿出來，會使你去除疲倦，恢復生氣。

二十一、避免爭辯或逃避—在異中求同。一有歧見，許多人就會爭辯或逃避。爭辯有各種方式，從採取暴力到公開的表示不滿或怨恨，到微妙的諷刺、尖銳的反諷或質問、刻薄的評斷及嘲弄。逃避也有許多種方式：一種就是退縮，為自己感到抱歉。如此怏怏不樂只會助長怒火，播下未來報復的種子；也可能會變得冷淡、漠不關心、不願參與、推諉責任。

二十二、掌握機會教育的時機。雙方有歧見時，是最好的施教時刻。但有的時候該施教，有的時候卻不該施教。該施教的時候是：（一）他人未受威脅時。當他人倍感威脅時，施教的努力只會增加怨恨，只好等待或創造時機，讓他人覺得較有安全感，更容易接納。（二）當你不生氣或沮喪時；當你自覺愛心洋溢，或受到尊嚴和有安全感時。（三）當他人需要支持與幫助時。

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克服三大常犯錯誤

在試著影響別人時，我們常犯下三項錯誤：

第一項錯誤：在了解之前，急於提出建議。在告訴別人該如何做之前，應建立諒解的關係。影響他人的關鍵，在於了解他人。除非了解一個人及他的特殊狀況與感受，否則勢必無法給予適當的建議。因為他會想：「除非你也接受我的影響力，否則我將不會接受你的建議。」解決的處方是：認同他人的感情。試著去了解他人，再試著讓人了解。

第二項錯誤：未改變行為或態度之前，就想要建立或重建關係。如果自己心口不一，再多「贏取朋友」的技巧，也派不上用場。愛默生說得好：「你在我耳朵中叫囂得太大聲，我反而都聽不見。」處方是表現一致和真誠。

第三項錯誤：我們以為良好的身教和人際關係就足夠了，不再需要公開教導他人。沒有愛心徒有方向，便欠缺動機。沒有方向的愛心，則缺少目標、守則、標準和提攜的力量。處方是教導並談論方向、任務、角色、目標、守則和標準。總歸一句話，傳達訊息時，本質較言行更具說服力。

作者介紹｜史蒂芬．柯維（Stephen R. Covey, 1932–2012）

哈佛大學企管碩士、楊百翰大學博士，國際知名教育訓練機構「富蘭克林柯維公司」（FranklinCovey Co.）共同創辦人。

《時代》雜誌稱譽柯維為「人類潛能的導師」，並獲選為全美二十五位最有影響力的人物之一；在領導理論、家庭與人際關係、個人管理等領域素負盛名，以深刻且直接的引導，畢生致力於向大眾證明，每個人都能掌握自己的命運。

柯維的著作包括《與成功有約》、《與成功有約最後一堂課》、《成功哪有那麼難》、《7個習慣教出優秀的孩子》、《與生活有約》、《七個習慣打造幸福家庭》、《第8個習慣》、《柯維經典語錄》、《漫畫讀通與成功有約》、《第3選擇》及《讓好工作找上你》等，其中《與成功有約》全球售出四千多萬冊，獲選為二十世紀最具影響力商管書第一名。

柯維於二〇一二年七月過世，但他在領導力、時間管理、效能、成功，以及愛與家庭關係等領域的卓見，留傳後世無與倫比的精神資產。

本文經授權轉載自天下文化《與領導有約：原則致勝》 （相關報導： 想減肥卻總忍不住暴飲暴食？專家點出「3大限制人改變的原因」引共鳴：多人一起做比較容易成功 ｜ 更多文章 ）

責任編輯／洪生儒