說「NO」是在保護自己
電話推銷員問： 「您喜歡來一杯純淨的水嗎？」這個問題的答案，顯然是「Yes」，但我們只想尖叫： 「No！」聽到這種問題，我們就知道接下來的對話是一場酷刑。
從這個小例子就能看出，人們賦予「Yes」和「No」的意義本身有多矛盾。談判的時候，我們當然希望對方最後會說「Yes」，然而「成交的Yes」與「『是喔』的Yes」是兩回事，我們卻傻傻分不清。此外，由於我們認為「No」與「Yes」正好相反，我們假設聽見「No」一定沒好事。
那種看法大錯特錯。說「No」讓人們感到安全、認為主控權在自己手上。我們問問題，引來「No」的回答後，對方會覺得，他拒絕我們，證明了他是老大。談判專家歡迎—甚至是邀請—另一方斬釘截鐵地說「No」，以展開真正的談判。對方會說「No」，代表他認真在想我們的提議。
如果一開始就把目標訂成「Yes」，對方會開始提防，還會三心二意。那就是為什麼我告訴學生，如果想推銷東西，不要第一句話就講： 「可以跟你聊個兩分鐘嗎？」而要問： 「現在這個時間是不是不方便？」對方可能回答： 「沒錯，現在不方便。」接著說出什麼時候才方便，或是叫我們滾。另一種可能，則是： 「不會啊，我有空。」這下子他們會專心聽我們講話。
各位可以做個練習，下次接到電話推銷時，寫下對方問的問題。我保證你們感到不舒服的程度，與他們多快就逼你說「Yes」成直接正比。
我的同事馬蒂．艾維斯捷（Marti Evelsizer），第一個讓我明白為什麼「No」比「Yes」好。
馬蒂當時擔任FBI匹茲堡的危機談判主持人，她是精力充沛的談判天才，不論是FBI或當地警方都十分敬重她。然而，人類天生是愛嫉妒的動物，她的直屬長官也不例外。馬蒂優秀的表現，讓那名長官黯然失色，就此成為對方的眼中釘。
長官的嫉妒心在某次事件中爆發，起因是匹茲堡警方的人質談判小組，邀請馬蒂擔任遴選委員。警方請了馬蒂，卻沒請她的長官，這是前所未有的事。
就這樣，那名長官決定拔掉馬蒂的位子，官方理由是怠忽職守，但真正的原因是馬蒂是個威脅。
馬蒂坐在長官的辦公室，等著被正式撤職。她手上沒多少選項。權力在長官手上，他愛怎麼做就怎麼做。
馬蒂告訴我，她考量過各種情境，想直接指出長官在嫉妒，當面對質，解決這件事，或是解釋她擔任委員，會讓局裡很有面子： 「你希望我們的部門因為專業能力被敬重嗎？」
不過，等兩個人坐下來的時候，馬蒂選擇說出我聽過用詞最強烈的「No」問題。
