• 小資必學
  • 華為之火
20171031-SMG0035-快訊小紅條兒

「習慣性退貨者」是奧客嗎?英國退貨姐有話說:退貨有理!

哈里特說,很多衣服穿在模特身上都非常好看,但自己穿上去就差很多。(BBC中文網)

哈里特說,很多衣服穿在模特身上都非常好看,但自己穿上去就差很多。(BBC中文網)

你是不是也有買了東西之後改變心意又要退貨的時候?英國就有一群「習慣性退貨者」,買了一堆衣服最後只留下一件,其餘全部退貨。

為什麼有些人就是喜歡退貨呢?習慣性退貨的消費行為對商家又會造成什麼樣的影響?

在倫敦從事人力仲介的哈里特·戈登(Harriet Gordon)每個月大概花400英鎊在網上買衣服,但最後會退掉一半的衣物。

大多數時候是衣物不合身,或是網購的衣物送來之後才發現品質不如預期,或顏色和網站上的照片差距過大。

「那些衣服穿在模特身上都非常好看,等我真的穿上去就差很多。」

很多網購公司為了競爭,除了免運費之外,甚至還會派人收取退貨,更增加了退貨的方便性。

赫絲特
赫絲特幾乎把八成的購買物品都退掉

41歲的赫絲特·格蘭傑(Hester Grainger)也是一位「退貨姐」,她要去參加一場婚禮,於是在網購平台「Asos」買了7件洋裝,但她知道最後只會留下1件,其餘6件都要退貨。

買牛仔褲也是這樣,她上網一次買了5條牛仔褲,最後只留下一條最喜歡的。

赫絲特大概每個月花300至400英鎊買衣服,但退貨之後她大概只花了70或80英鎊。

「我很會退貨,每個月在不同的商店買不同的東西,但最後可能會退掉大概八成的東西。」

她說,因為身材不高,只有152公分,所以很難買到合身的衣服,經常同樣款式的衣服都會買3種大小不同的尺寸來試穿,最後再退貨。

赫絲特和哈里特這樣的習慣性退貨者並不少見,也為英國商家帶來了許多困擾。

購物袋
研究顯示購物的時候人們的心跳會加速

不花錢的購物快感

心理學的研究顯示,購物的時候人們的心跳加速,這種心情的愉悅感會一直延續到購物回家向家人展示,但在那之後情緒復原,人們會為花了錢但卻不常穿用而感到後悔,然後就退貨了。

英國邊山大學(Edge Hill University)心理學教授傑夫·貝蒂(Geoff Beattie)說,購物讓人們享受愉悅感,而退貨則讓人們得以免費享受購物愉悅感。

社交媒體更是助長退貨的一大推力,有10%的消費者承認,他們買了新衣服穿上去拍了自拍照,上傳Instagram或臉書分享好友之後,就把衣服立即退貨了。

網絡購物的消費行為也讓退貨更加方便,因為網絡退貨不需要面對銷售人員,退貨時沒有任何「愧疚感」,也不會感到難堪。

剛剛過去的黑色星期五等各種限時或限量的打折降價促銷活動也鼓勵消費者恐慌性購買,進一步助長了退貨潮。

亞馬遜倉庫
網購巨頭亞馬遜公司對習慣性退貨的消費者採取反擊措施

退貨成本

處理消費者退貨對商家構成了不小的額外成本,除了運費之外,還包括包裝費還有清潔費,還有處理退貨的時間成本。

對商家而言,被退的貨品必須在最短時間內經過檢查整理重新上架,否則商品有可能失去最佳的銷售時機。

這些都給商家帶來的隱性的成本和壓力,巴克萊信用卡調查發現,有三分之一的零售商為了應付退貨成本而調高售價。

網購巨頭亞馬遜公司據報更是採取反擊行動,將習慣性退貨者列為拒絶往來戶。

最近的調查顯示,有超過一半的英國服裝零售店也可能會考慮跟進。

購物收據

消費者權益

雖然英國相關法律並未強制實體零售商店一定要接受消費者退貨,但是大多數的商店都接受退貨換貨。

如果購買的商品有瑕疵,消費者有權利在30天之內向商店要求全額退款。

如果是在網上購物,消費者享有更多保護,包括收到貨物之後享有14天的「鑒賞期」,之後可以在14天之內退貨,要求全額退款。

但是有部分商品不享有如此寬鬆的退貨條件,例如客制化商品,預先定制的生鮮食品等,如果沒有生產瑕疵一般不接受退貨。

關鍵字:

我要發風

風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

並請附上姓名、聯絡方式、自我簡介,謝謝!

本週最多人贊助文章