「你都沒在聽!」科技讓交談變容易,人卻越來越不會聆聽…她:寧可跟狗說話

2020-11-05 11:46

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人為甚麼寧可跟狗說話?(示意圖/すしぱく@pakutaso)

人為甚麼寧可跟狗說話?(示意圖/すしぱく@pakutaso)

假設有個朋友告訴你他剛失業,但又說他沒事,因為反正他從來就不喜歡他的上司,而且每天通勤累死了,光是今天開二十哩路去上班就花了他一個半小時。他每天七晚八晚才回家,太太跟小孩都吃飽了,從不等他吃飯,他就站在廚房隨便解決。

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提到不知如何開口跟家人說自己失業的事,他突然哽咽起來。後來他清清喉嚨,說他之前計畫要去墨西哥來趟豪華的釣魚假期,現在大概得取消了。

通常「我很難過你失業了」或「你很快就會找到新工作」這類回答,老套又敷衍,但當然也要看你跟對方有多熟,以及當下情況而定。「那種爛工作不要也罷」同樣搞不清楚重點。「你覺得這樣很慘?想當初我被裁員……」又會變成你才是重點。

但好聽眾會察覺對方聲音哽咽,意識到朋友當下最煩惱的事,或許就會出現類似以下的回應:「所以你現在得把這件事告訴家人?好難啊。你想他們會有什麼反應?」

密西西比大學的整合行銷傳播教授葛拉罕.博迪(Graham Bodie)的研究發現,要讓對方覺得被理解,聽者的反應不是點頭、重複或解釋對方的話,而是要提供描述性和評估性的資訊。一般人以為有效傾聽是一種被動的活動,其實剛好相反。博迪的研究發現,傾聽也需要詮釋和互動。你的狗可以「聽」你說話。Siri或Alexa也可以「聽」你說話。但是跟你的狗、Siri或Alexa說話很難讓你覺得滿足,因為牠或它不會用富於思考和感情的方式回應你。而富於思考和感情,就是好聽眾應該具備的要素。

「人希望你能理解他們為什麼告訴你這件事、這對他們的意義,勝過事情的細節。」博迪告訴我。問題是,他跟同事一再發現,大多數人在這方面都不太行。他們收集的資訊顯示,聽者的情緒反應與說者的話語相互扣合的時間,還不到百分之五,難怪相較之下你的狗還算是不錯的聽眾。

所以,重點不是你朋友失業,而是那對他的情緒衝擊。能察覺這一點是傾聽的藝術,尤其對方習慣扯東扯西的時候(通勤、釣魚假期、太太)。你就像個偵探,不斷問「這個人為什麼告訴我這個?」,心裡清楚說話的人自己有時也不知道答案。好聽眾藉由問問題和鼓勵對方多說,幫助說者找出答案。當你回應之後,對方如果說「沒錯!」或「你說對了!」,就表示你是個成功的聽眾。

二十世紀最具影響力的心理學家之一卡爾.羅傑斯(Carl Rogers)稱之為主動傾聽(active listening)。或許是「主動傾聽」聽起來衝勁十足,因此被商業界廣為採納,但理解其意義的人卻不多。確實,某間獲選為財星五百大企業的零售公司的員工手冊中(一個正在接受管理訓練的新人拿給我的,訓練師在檢討他的表現時說他要加強主動傾聽),對於主動傾聽的定義全無提到詮釋對方的情緒,而是把重點放在切勿姿態高傲,對方說話時要嘴唇緊閉,才不會給人你要插嘴的印象等等。這裡強調的是主動傾聽者應該是什麼樣子,而非該做什麼。

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