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20171031-SMG0035-快訊小紅條兒

顧客至上還不夠?她用「好感度」協助企業轉型

圖右:好感體驗的製造者-好感度教練維琪(圖:維琪的幸福叮嚀)

圖右:好感體驗的製造者-好感度教練維琪(圖:維琪的幸福叮嚀)

「我都做得到,部屬為什麼做不到?」曾在金融業擔任董事長幕僚 8 年,之後則跨領域在講師、企業行銷顧問、活動策展、知名主持人 9 年的好感度教練陳韻如(Vicky 維琪),經歷各產業的企業內訓時,經常被企業主請教這個問題。

在大量實務執行經驗中她發現:有標準作業流程及檢核項目才便於管理,但每個產業、企業特性不同,不能一招半式打天下。因此她協助企業提出建議,先從客戶的體驗細節來優化流程,再統整執行細節,才能以終為始地協助企業從根本解決問題。

真誠的服務:從好感微體驗開始

《QBQ!問題背後的問題》作者約翰‧米勒:「做原本不必要做的事,傑出的企業就是靠此勝出!」好感度教練維琪以此為做事原則,也因此讓她獲得企業主的青睞。

維琪做第一份工作時,一句「董事長好!」讓她從一個連制服都沒有的銀行櫃台新人轉調至董事長特助。因為未上任的董事長參訪百家分行,事先做好功課的維琪認出了他並朝氣打招呼。

當時突然被聘為董事長特助,剛開始只能排行程、接電話,維琪因此背起董事長的基本資料和電話簿,即時解決董事長的問題。從每個微體驗累積的好感度,讓她一路服務董事長到他退休。

好感度是什麼?「第一印象是穿搭外表,第二則是應對接待,再來才是談吐溝通。尤其是應對接待,依照場合做適當地反應很重要。就像是入境隨俗一樣,很些微的習慣差異,就可能讓人覺得你不尊重他,而失去一筆生意。」維琪鉅細靡遺的分析。

從微體驗展開服務,因人而異、因地制宜

離開職場後,維琪轉型為企業講師,「講師不單只是講師,更該像是微顧問。」維琪認為,企業內訓因為有共同的目標,更需要配合企業的發展計畫,提出解決方案及檢核方式。因此由點成面就很重要!

像是想讓自費牙醫的客戶有良好體驗,除了專業以外,可能連拖鞋擺放、開門方式等都是關鍵。服務必須因人而異、因地制宜。先體驗,後優化,再提出執行建議,才能客製從根本化解決問題,避免服務越做越有距離感。

因此,教育訓練想要提高成效,講師對於企業的掌握度就相當重要,而講師的實務經驗與角色相乘效果就是關鍵!

維琪認為好感度的培養不只是企業需求,更是人生規劃。(圖:維琪的幸福叮嚀)
維琪認為好感度的培養不只是企業需求,更是人生規劃。(圖:維琪的幸福叮嚀)

對維琪來說,幸福感是人生很重要的事情,而好感度也是帶給別人幸福的關鍵。她談起這些時,臉上時時保持笑容就是最好的證明。所以儘管再忙,她還是會抽時間在官網上寫文章,以及每週固定拍影片分享,為的都是盡力將自己的經驗,用自己最擅長的方式分享給需要的人。

因為大量實務經驗,維琪擅長將自己學習內容分子化,在完整吸收、運用、調整後,整合為新的一套系統,例如:5W、六大主持力、3 比 1 回話原則、CDEF 管理流程等。而她豐富的主持經驗,更將互動、演練融入課程,以提升學員在教育訓練時的吸收力。培養好感度,從這裡開始:https://classycg.com/

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