為何老服務員總是比較體貼?他任半島酒店管家40載,暖心服務讓人一住就離不開

2016-10-11 14:10

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香港五星飯店──半島酒店的總統套房管家,每天到底都做些什麼?(圖/香港半島酒店網站,圖非當事人)

香港五星飯店──半島酒店的總統套房管家,每天到底都做些什麼?(圖/香港半島酒店網站,圖非當事人)

香港在20世紀初就是政經中心,最受青睞的香港半島酒店以貼心管家服務聞名,貼心、觀察力強等特質,成為名流們不斷再訪的主因。半島酒店是香港頂級代名詞,1928年開幕後有無數名人下榻,除了高級硬體設備,最讓人推崇的是無微不至的服務,宛如英國紳士般的司機、親切有禮的行李員,和時刻留意房客需求的專屬管家都讓人留下深刻印象。

香港半島酒店管家梁炳安(Paul)灰白的頭髮,和氣的廣東腔讓人感到溫暖,他的服務資歷超過39年,1977年進入半島酒店工作擔任房務人員,累積了10多年經歷後轉任管家一職,儘管2年前就已達到退休年齡,但熱愛工作的他依然堅守崗位。

作為半島套房(總統套房)的專屬管家,每天工作時間長達12小時,還沒見到客人之前,就得依照旅客的訂房資料判斷該如何提供服務,讓每名下榻旅客都有回家般的放鬆,而Paul更透過和客人的聊天內容,貼心準備一切細節。

曾經有名國際品牌總裁告訴Paul,之所以會一再選擇入住半島酒店,是因為每次入住他都可以安心放下行李就去開會,再次回到房間,什麼衣服該吊掛,哪些衣服該熨燙都已就位,私人物品也擺放得宛如是在自己家一般。

這些入住半島酒店客房的旅客沒有付錢就是大爺的心態,Paul和旅客相處就像是朋友一般,每次見面會分享近況,這名國際品牌的總裁還會關心他的女兒,跑遍世界的同時,不忘為他這個老朋友帶一份禮物。

只要顧客說出口,管家就得做到!

39年的管家經歷,處理過大大小小難題,Paul回憶,曾有名人下榻想要購物,但礙於身分無法出門,他立刻請精品業者將所有商品搬到客房中讓這名旅客選購。

另一次讓他印象深刻的,是一對已經辦理入住的夫妻,丈夫為了給妻子一個生日驚喜,希望管家能夠在晚上布置客房,讓妻子睜開眼睛就能看到驚喜。

房客入住後要布置房間真是個大挑戰,Paul趕緊去張羅了布置素材,在深夜領著其他工作人員,帶著已經充好氣的氣球、裝飾品,在完全沒有驚醒旅客的情況下悄悄完成任務。

隨著科技的進步,管家的服務也新增更多挑戰,過去旅客下了車,抵達酒店,管家的工作才開始,但當智慧型手機普及後,旅客就算不在酒店內,也會對管家提出需求。

已在半島酒店服務39年的Paul說,新科技雖然為管家服務帶來更多挑戰,但不變的是客人對於客製化服務的喜愛,對管家而言,敏銳的觀察力、貼心周到的在旅客開口前就滿足旅客需求,是管家職業歷久不衰的重要原因。

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