顧客服務:《創新,從有感開始》選摘(3)

2017-04-07 05:40

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滿足顧客需求是經營事業的核心。能為顧客創造價值、解決他的問題、帶給他實質生活中或心理上的滿足,企業才有存在的意義。(資料照,圖/香港半島酒店網站)

滿足顧客需求是經營事業的核心。能為顧客創造價值、解決他的問題、帶給他實質生活中或心理上的滿足,企業才有存在的意義。(資料照,圖/香港半島酒店網站)

徐重仁:顧客,是最終的裁判

滿足顧客需求是經營事業的核心。能為顧客創造價值、解決他的問題、帶給他實質生活中或心理上的滿足,企業才有存在的意義。但是要怎麼看到這一點,並且透過服務或企業營運活動傳遞出來,同時讓顧客「有感」,當中是很大的學問。

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對於這一點,向飯店旅館業取經,是很好的方向。因為飯店提供的服務涵蓋住宿、餐飲、休閒娛樂,旅客入住的時間又長,必須對顧客需要和心理非常敏感,才能創造出讓他們難忘的體驗。

我自己也非常喜歡旅行,尤其常去日本。日本知名的帝國飯店(Imperial Hotel),自一八九○年明治維新時期創業至今,已有一百三十年左右歷史,當時是現代化與西化兩大力量結合的指標建築,目前也仍然是我到東京時首選的住宿地點。

除了悠久歷史讓飯店每個角落都充滿質感,帝國飯店在顧客服務上的細密程度,也是我佩服之處。舉例來說,每次check-in後進入房間,床上已經擺好我經常使用的枕頭類型,準備的報章雜誌也都是我習慣看的。飯店不僅仔細記錄我喜愛的房型,更貼心地告訴我各種客房服務,每當進到大廳,我都打從心裡有種「回到家」的感覺。

帝國飯店並不是國際連鎖的一流品牌,是典型的日本飯店,只在東京、大阪及上高地三地設有據點。但它卻受到許多企業經營者喜愛,飯店也考慮他們的特殊需求。例如,穆斯林客群若進到飯店,必須準備禱告地毯,讓他們可以朝向麥加聖地進行信仰儀式,吃的食物則需經過清真認證(Halal Certification)。針對不同客群的特質和期待,做到細膩、自然、不做作的平衡,是它最令我印象深刻的獨到之處。

任何商業和服務模式都要不斷進化,比如早期的雜貨店發展為便利商店,就是因應時代和生活型態轉變。而觀光餐飲業除了從本身提供的服務出發,也可以和地方結合,建立更大的差異性和特色。

我去日本考察時,看到從北海道到高知縣,許多地區皆有神轎踩街祭典,舉辦的目的是為了吸引觀光客,促進地方發展和繁榮。祭典中充分呈現當地獨有的文化氛圍,讓人留下深刻記憶,非常感動。像富山縣的神轎祭典中,「撞轎」就是它一大活動高潮。許多本來當地人認為理所當然的「日常」,只要透過巧思或包裝,都可以轉化為其他地方看不到的在地魅力,對世界旅客招手。

在台灣,台中市政府也成功舉辦過類似的踩街活動,未來若能跟媽祖遶境一樣,變成重要地方文化盛事,便能活絡經濟發展,形塑特殊景點,吸引外來遊客的目光聚焦。

歡迎大甲媽祖,新港成為不夜城。(圖/謝敏政攝)
在台灣,台中市政府也成功舉辦過類似的踩街活動,未來若能跟媽祖遶境一樣,變成重要地方文化盛事,便能活絡經濟發展,形塑特殊景點,吸引外來遊客的目光聚焦。(資料照,圖/謝敏政攝)

要成功凝聚在地意識,讓地方特有文化被看到,如何「表達」和「傳達」,是關鍵環節。同樣的,在企業經營上,即使有再好的服務和產品,也須思考和顧客之間的傳達及表現方式。真正有意義的創新,是透過適當的傳遞,讓顧客在對的時刻上得到感動,而不是單純為創新而創新,畢竟,顧客才是最終的裁判。

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