明明看似相談甚歡,為什麼卻總拿不下訂單?日本談判專家:掌握這個細節,就能掌控全局

2019-09-01 08:00

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日本談判專家清水建二建議,多觀察對方面部表情和肢體動作,可大幅增進自身對談判現場的掌控程度(圖/Unsplash)

日本談判專家清水建二建議,多觀察對方面部表情和肢體動作,可大幅增進自身對談判現場的掌控程度(圖/Unsplash)

時機,非常重要。任何真正的談判家、業務高手或溝通達人,口才好壞是其次,懂得「見不悅避風頭」、「見勢好,趁勝追擊」那才是最終成功的關鍵。

其實「如何說服」雖是一門功課,但在那之前,另一門更重要的功課,就是「察言觀色」。所謂「讀心提問」,「讀心」一定要在「提問」前。這是我們在做良好溝通前,必須知道的基本觀念。

溝通需要階段性前進

溝通的情況有很多種,在此,為了方便說明,讓我們就以最標準的業務銷售做例子吧!因為業務銷售,通常符合兩個特點:

第一、對方可能是陌生人,或者至少是不熟的人。

第二、雙方談話有具體目的,就是要達成銷售。

假設你是業務甲,你準備去拜訪一位客人,你一定要選擇最佳的「時機」,所謂最佳時機,分成兩階段,第一階段是「客戶心情好的時候」,第二階段是「客戶對產品有興趣的時候」。

特殊情況下,有的客戶沒經過第一階段就進入第二階段(好比他急著買頭痛藥,儘管當時的他因為頭痛而心情不好)。

但大多數的情況,我們必須在和客戶應對進退間,逐步由零開始,進展到成交。其實有點像打棒球的概念,我們要一個壘包一個壘包的前進,才能回到本壘得分。雖然偶有全壘打的情況,但太多的業務一與對方交談,就急著掏出型錄,開始說明產品,並催著客戶下單,那就是肖想一上場就得分,反倒連一壘都抵達不了。

具體的做法,當我們面對客戶時,如何讓他們的心情,從不信任逐步轉為信任,甚至後來願意買你的產品呢?

這裡我們要先導入如何一壘一壘前進的觀念。以下舉例:業務甲和客戶乙約好見面,經過簡單的寒暄後,甲即刻進行盡責的產品介紹。說完一個段落,兩人的對話:

甲:「老闆,你覺得我們這個產品怎樣呢?」

乙:「不錯啊!」

甲:「這產品應該符合貴公司需求吧!我們公司的品牌信譽您也是可以信任的。」

乙:「對啊!我相信貴公司也算市場上知名廠商。」

甲:「那麼,貴公司是否先訂購幾箱產品試試?」

乙:「不了,目前不需要。啊!我等一下還有會要開,就不多聊了。再見,很高興認識你。」

在甲的錯愕中,乙禮貌地告辭離開。他們倆甚至沒交換過名片,也就是說其實甲完完全全地被拒絕了。

究竟發生什麼事了?為何看起來談得很愉快,乙老闆也都肯定甲公司的產品了,怎麼最後卻沒能成交呢?

答案是,前面的對話,我們只聽到「聲音」交流,但沒有讓讀者看到影像。好了,實際上,他們的對話,若搭配影像的話,當甲業務一邊介紹時,乙老闆的表情及種種肢體語言是和他說的話不搭的。也就是說,他雖然表面上稱讚甲業務的產品,實際上卻頻頻看錶,眼神飄忽,表明他內心沒興趣。

不懂讀心術的甲,沒能成交是理所當然的。

那到底該怎麼做呢?

表示「排拒」的身體語言

如前所述,談業務,要一個壘包一個壘包前進。

當兩人初相見,彼此都不熟悉,也絕對不可能會有「交心」的好印象,此時業務也別妄想一步登天,以為端出倒背如流的業務經就可以打動對方的心。

兩人見面的第一個步驟,應該是透過談話,取得對方的基本資料。要怎麼知道對方對什麼有興趣呢?

就要懂得「讀心」。

當甲業務和乙客戶談話時,乙雖然講話禮貌,但卻呈現出「排拒」的表徵,那就不是好的產品介紹切入點。以下是幾個可以簡單判斷的負面表徵:

表情會說話

除非是專業演員,否則一般人正常的表情,是可以看出好惡的。再怎樣滿嘴客套話,眼神還是會流露出不滿、質疑、不屑、不耐煩等的眼神。或者表情雖然在笑,卻是乾乾的笑。這都是對己方不信任、不認同的表現。

身體會說話

如果說,有人因為應酬習慣了,連表情都能完美偽裝。那麼,至少身體會說實話。

最常見的幾個負面肢體語言:

1.抱胸

這是最常見的一種「防備心」象徵,可分成「感到沒安全感的防衛動作」,以及「把你列為非我族類的抗拒動作」。

前者是表示對業務甲感到不信任,不打算接受他這個人,更別提買他的商品了。後者是對業務甲表達「你還不夠格說動我」,因此我抱胸,把你的話語拒絕在我的「心房」外。

日常生活中,我們最常表現出抱胸的場合是看恐怖片時,當感到害怕,會不由自主抱胸;甚至抱胸還不夠,乾脆雙手遮眼不敢看,那就是一種跟外界說「不」的情境。但實務上,筆者也曾遇過一種情況,雖然對方自始至終都雙手抱胸,最後溝通完卻能順利成交的案例,後來才知道,對方抱胸不是因為抱持防衛心,而是因為坐得離空調風口太近,她感到冷才抱胸。這自然只是特例。

2.身體前傾或後撤

一個人若真正對一個議題感興趣,身體會不由自主地朝談話的對象靠近,就好比你去聽偶像歌手的演唱會,一定想要越往前站越好。相反地,若覺得對談話對象「這個人」或者他談的事情沒興趣,你的身體就會跟對方保持一定距離。

所謂前傾,看起來會比較明顯。相較地,一個人其實心存排拒,那就得靠讀心術才能察覺。基本上,有三個部位可以看出來:

頭部

一個其實只是客套性和你對話,內心真正想的卻是「不想聽了」的人,他會不由自主地,臉部會偏向其他地方,頭部也會歪著,好像隨時想往其他方向衝過去的感覺。

腹部

其實也就是整個身體的正面,當一個人心生排拒時,身體也比較不會正面對你。如同前面所說頭部的例子,身體轉向哪,就代表他這整個人投注在哪。他可能急著要赴下個約,或回去陪家人,總之就是不樂意聽你繼續講。

腳部

最適合呈現想轉身就「走」的樣子,當然就是看腳了,當對方腳尖朝著外面,就是感到不耐煩,是對你談話沒興趣的意思。

在談話的階段,你看到對方的身體顯現出這些負面徵兆,請當機立斷,改變你們現在的談話狀態。

適時轉換談話狀態

什麼是改變談話狀態呢?以業務交談為例,談話絕對是呈現不同主題段落交錯的方式。只有菜鳥業務,才會只用一種模式談話。

不同的業務有不同的談話頻率。好比說,先聊一段私事,再聊一段公事,先聊一段時事,再聊聊家事,然後順勢導入產品事宜等等。

而每段談話的轉折關鍵,就端賴業務如何判斷對方的肢體語言。

如前所述,乙老闆身體語言已經顯現出排拒的徵象,那麼有兩種可能:

第一、他對「這段」談話沒興趣:假定是聊天,那他可能對這話題感到無趣。若你正在介紹產品,那就代表你談的這個部分,沒有打動對方的心。

第二、他對「整個」談話沒興趣:這就比較嚴重,但原因可能很多。也許今天乙老闆的公司正在趕訂單出貨,他急著想回公司處理,心不在此;也許他今天就是比較疲憊,沒心思去多聽產品介紹。當然也可能他上週已買了其他公司產品,根本不準備下單。

當碰到第二種情況,聰明的業務要知所進退,所謂「留得青山在,不怕沒柴燒」。找個時機簡單地將話題導引到「今天只是來初步認識,希望有機會日後再聊」,當然也不要忘了留下對方名片,最好直接請對方另約一天見面。而如果本來就是乙老闆因為自己的私事而不想聽下去,那他多多少少也會對業務來訪空手而回心存歉疚,基於補償心理,下回再見面成交機率就會大幅提升。

但如果對方只是第一種狀況,也就是他對你「這一段」談話沒興趣,那聰明的業務,也該知道別再饒舌了,先改變現階段的談話狀況吧!最佳的轉換法,就是說「對了」。舉例如下:

甲和乙談著談著,見乙方的肢體語言不對。於是他改變談話內容:

「對了,老闆,上週政府公布新的環保政策,這對貴公司有沒有影響呢?」

這時,乙老闆眼睛一亮,這件事他正好有牢騷要發,就對甲大吐苦水一番。

然後,談著談著,甲業務再順勢導入:

「對啊!這件事的確很困擾。其實,很恰好地,我們公司的產品可以有助於貴公司面對這個難題……」

如此,就可以把話題再導入正面的階段。

本文經授權轉載自今周刊《同頻溝通》

責任編輯/李頤欣

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