蔡宗翰談國泰數位轉型：盼客戶服務客製化、企金要彎道超車

國泰金控暨國泰世華銀行副董事長蔡宗翰今（15）日表示，國泰的數位轉型過程絕對是跌跌撞撞、不是一帆風順的，以客戶為中心真的不只是一個口號，面對AI浪潮，希望國泰金集團對客戶的服務可以更客製化，能讓同仁覺得在AI協助下，可以發揮工作上的價值，幫公司與客戶做更好及更多。

2026國泰金控技術年會今日舉行，蔡宗翰以爐邊對談形式，分享對「國泰下一個十年：從數位轉型到持續進化」的若干心得。他坦率指出，2005年從美國返台進入國泰金集團服務時，「我覺得國泰給大家的印象一直沒有改變，當然是非常穩重、非常保守、非常傳統，這些你要看好你要看壞都有可能，但是我覺得，我看的是我覺得有很多機會，我覺得需要去帶動它一下，但是當初真的是沒有想到說什麼數位轉型，那時候大家比較沒有去談到這個。」

他當時發現，國泰人壽的業務前線往往覺得總公司不懂客戶，「他沒有聽過客戶的聲音。」國泰世華銀行也一樣，「理專、前線分行同仁也一直認為說總行不懂、不知道我們需要什麼，往往都是擋我們而已，所以其實是當初是想要解決這個問題，不是說為了數位而數位。」後來隨著科技進步、多了一些工具出來有機會運用數位管道接觸客戶、消費者也都開始在線上購物了，才開始覺得有必要走上數位化的道路。

蔡宗翰說，國泰的數位化轉型，「這整個經營過程絕對是跌跌撞撞的、絕對不是一帆風順的。」當時他在國泰人壽服務，國壽的資訊系統無論客戶端或產品端多半自己開發，國泰世華銀行因為產品線多，購買了很多不同的系統，「數十個系統」。當時想說為什麼國泰世華這麼不順，「當初就希望說，哇，那大整頓IT。

那時也規劃了90幾億的案子想要去推動，走不到一年半就開始出問題，「因為當初還是沒有理解說，我們到底需要的是什麼？前線需要的是什麼？BU（業務單位）需要的是什麼？客戶需要的是什麼？那時候出發點就是純粹說，我們想要去整頓IT而已，我覺得這個出發點是錯的，後來整個計畫也都收回，但是也是有學習到很多。」

他說，當初因為發現國泰世華的系統多、database（資料庫）也多，裡面的一些規格也都不一樣，如果不整理好，運作彈性將會受到限制，整合過程，「最重要就是要給客戶最大的彈性，但是對同仁來說也是一樣，在設計產品或是在想新服務時，能有最大彈性去思考說，我們還能做什麼、還能再去研發什麼新東西出來。」所以，集團的數據團隊真的是花了整整四、五年時間，「那是完全沒有return（回報）的。但是現在可以看到就是，我們的這個CUBE平台或是數銀的這塊平台，整個上面的彈性跟想要開發的機會就多很多了。」

國泰世華近年力推CUBE品牌，「其實我那時候真的只有一個念頭，想要把選擇（的權利）還給客戶，要empower（賦能）客戶。」他記得國泰世華當初有十八、九張信用卡，「誰真的能用到那麼多張卡？」如何讓客戶透過一張信用卡就可以決定自己想要的權益回饋方式，而不是再推一張卡給客戶，成了團隊的一大挑戰。

CUBE信用卡第一版出來時，系統無法即時切換優惠，「我們就又hold了一年，再回去整理系統，整理到我們真的可以做到你每天可以去更換你想要的優惠，我覺得這樣子對消費者來說才真的是empower的感覺，而不是說那我一年給你換一次，那這樣什麼意思，那就沒有意義了。」

他談到，國泰世華近期在數位層面，花了很多時間在資產管理領域，「財富管理、資產管理這一塊其實對集團來說是非常重要。」台灣現在股市這麼好，大家在思考未來要投資什麼新的東西，或是應該往哪裡去投資，「我覺得這一塊是我們勢必要有機會來服務到消費者的一個機會了，所以，資產管理這塊絕對是一大塊了。」

企業金融方面，「我覺得，國泰世華長年下來，這一塊也不是我們的強項，市場上絕對有更厲害的競爭者，但是我覺得這個是我們有機會用數位的新工具，還有AI的一些新工具來試著彎道超車。」

蔡宗翰說，他要求團隊要重新思考，「一個企業客戶它的需求是什麼東西？我們應該provide什麼樣子的服務？他們應該對我們有什麼樣的期待？而不是跟市場上面都是一樣的。」所以，國泰世華在企金領域也在做一些系統的投資、AI的投資、一些工具的投資，「希望慢慢可以去建立一個，真的在市場上面能領先，也有競爭力的一個企金的平台。」

蔡宗翰說，國泰金集團的企業格言為誠信、當責、創新，「講是講，但是我覺得做事情方式至少都是穩穩的。」他一直想要推動的是多一點溝通，「這不是只是就是說跟同仁溝通，而是上下溝通、跟主管溝通、跟前線的同仁溝通、跟客戶溝通，我覺得這一塊溝通的必要性是真的愈來愈重要了。」

他說：「這也是跟同仁彼此的信任，對主管的信任，對我們下屬的信任，我覺得這一塊的溝通，這個信任的建立，我覺得其實是我看到文化上面真的比較大的改變。」

他回憶，20年前剛進集團服務時，不懂公司開會方式，「真的是走進去有一個主管站起來或是一個同仁站起來，他就是念投影機上面的資料念給你聽而已，我就不懂那我們進來這邊幹什麼，會議就結束了，也沒有一個結論，就是讓你知道這件事情。那叫了20個人來開這個會，我就不懂這個意義是什麼。」所以他現在很開心，「我們現在開的會議，多半的時間是在討論，而且不是只有高階主管來講，我們也希望聽到說，基層同仁看到的問題是什麼，要把這些問題都提早點出來，我覺得我是一直希望push（推動）這個文化。」

蔡宗翰也談到對AI的看法，他最近聽到一個詞，「AI drunk，喝醉就覺得什麼都是可行，或是什麼都好可怕，情緒都非常極端。」但他覺得AI真的是非常強大的工具，對很多產業會造成一定挑戰，也會塑造出很多新的商機、很多新的工作機會，「我個人的看法，我認為它不是說會把工作就是不見，我覺得它是工作機會會轉變而已，那說不定會更多。」

面對AI浪潮，他一直要求同仁，「我們不要做一些，我們英文叫Window Dressing（櫥窗裝飾），就是做給你看而已。我們不是做一些好看的東西，我說我們真的是要去實際去挑戰說，我們自己現在運作的方式，我們整個process，作業的流程，你的思考方式，even從你產品設計端開始，你有沒有什麼需要去調整、改變，才能更加善用到AI的強項，這塊對團隊來說目前是最大的挑戰。」

就像公司導入任何新技術，會希望有明確的目標、能夠確定想要走的方向是對的、能有些機會讓同仁去嘗試，也有足夠的資源可以協助團隊達成目標，「push他們去做一些真的有創新的改變，我希望是這樣子。」

蔡宗翰說，能夠讓他覺得興奮或睡不著覺的都是AI，「我們一直講說customer focus，以客戶為中心真的不是只是我們一個口號。」有了AI的協助，現在真的可以讓團隊思考，「我們對客戶的服務是不是可以更客製化，這已經不是說用客群來分客戶了，而是真的可以到personalization的level，就是針對您的需求、 您個人的喜好，我們是不是有辦法真的去服務到、有沒有辦法滿足到，這一塊變成一個new challenge，卻是一個非常重要的商機。」

他說，國泰金集團有5萬多名員工，AI可以協助同仁提升生產力，甚至協助同仁發揮工作價值。「希望他們每天進來工作，做的事情他們覺得是有意義、有價值的。AI能幫忙改善的，除了簡單的productivity的增加以外，也讓所有同仁都有機會思考，我的這份工作到底價值是在哪裡？我可不可以在那方面去發揮我的價值，幫公司跟幫客戶做到更好跟更多，這真是我看到的機會。」

蔡宗翰也談到，對金融業而言，消費者的信任一直以來都是最重要的。社群媒體發達的年代，資訊透明度更高，消費者有機會看到更多，「金融業跟任何事業一樣，都會有一些差錯，或是有一些跌跌撞撞，每次都是我們學習的機會,也是勢必我們自己應該要去面對，也真的要對消費者有所交代，那我們要去進步的機會。」 （相關報導： 2026 MIC FORUM》AI Agent不只省人力、還要自己賺錢！39%組織已使用，2028至2030年邁入「代理經濟」 ｜ 更多文章 ）

也因如此，每一次的新產品、新服務的推出，「我們還是要繼續努力，以永遠都有進步的空間的心態去對待，才能去慢慢去跟客戶建立trust，維持這個信任。」