因為少子化及人口老化造成勞動力減少等原因，已造成台灣各行各業大缺工，飯店業更因薪資成長緩慢、工時長，正面臨嚴重的人力短缺問題，這不僅影響了服務品質，也限制了行業的發展。隨著教育水平的提高，年輕人普遍追求高薪、高技術的工作，對勞力密集且收入相對較低的服務業缺乏興趣，也使得飯店業的基層職位難以招到足夠的人才。近年來，為解決飯店人力荒，政府和業者嘗試吸引「壯世代」重返職場，並聘用東南亞實習生及取得學位之僑外生作為解決方案，但這些措施或許能暫時緩解「沒有人」的問題，但反而引發「服務品質」的挑戰。
短期的人力救急，長期的品質隱憂
飯店業是服務業的核心，顧客體驗至關重要，語言不通或文化差異導致的誤解，容易引發客訴，進而影響飯店的聲譽和營運。壯世代和僑外生並不足以解決飯店業的人力短缺問題，因為國際觀光飯店人力短缺的挑戰，不只是缺人，更是缺「質」。這幾年來越來越晚的入住（check－in）時間、越來越早的退房（check－out）、常常無人應答的總機或櫃檯（front desk），以及因語言隔閡無法準確理解顧客需求的外場服務人員，都是短期人力補充無法彌補的長期損失。在我國星級旅館評鑑基準表中，飯店總機服務是否在鈴響三聲內接聽電話是評分標準之一，但在目前飯店業的缺世代中，常見顧客笑稱國際觀光飯店總機或櫃檯響到電話線燒掉仍無人接聽都已司空見慣。這不僅凸顯人力短缺的嚴重性，更反映出服務基礎設施的脆弱。當國際觀光飯店連基本的電話服務都無法保障時，顧客的信任與滿意度必然下滑，這對仰賴口碑的觀光業來說，無疑是一大傷害。
壯世代與僑外生的限制
政府鼓勵中老年人回歸職場，特別是飯店業的房務和餐飲外場服務，試圖以「壯世代」來填補人力缺口。然而，飯店業的工作性質往往需要長時間站立、搬運重物等體力勞動，對於年紀較大的工作者來說，體力和耐力都是一大挑戰。許多中老年人雖然有豐富的經驗，但遇上高勞動力的工作環境，也會導致這項政策的效果有限。同時，業者也嘗試以外籍專班、東南亞實習生、僑外生作為勞動力，近來也已引起「以教育為名將學生置於剝削性的勞動條件中」的憂慮。暫且不論犧牲台灣教育名聲並變成「學工之島」的嚴重後果，因僑外生在語言能力和文化適應上存在明顯障礙，一旦難以提供符合國際標準的服務品質，犧牲的更是台灣觀光飯店業者好不容易建立的服務品質。僑外生不諳中文，若英文流利還可在外籍旅客較多的旅館及餐廳提供服務應急，但要期待本國籍顧客連到餐廳用餐、到飯店住宿，都要練習英文，恐怕也非國人短期能接受的服務樣貌。
開放並訓練服務業外籍勞動力
為了更有效地解決人力短缺問題，建議勞動部開放服務業外勞，增加其語言及服務訓練，維持觀光餐旅業的服務品質。許多國家，如新加坡和日本，早已在服務業引進外勞，並透過靈活的薪資政策，成功緩解人力不足的壓力。台灣若能借鏡這些國家的經驗，將有助於提升飯店業的競爭力。開放服務業外勞不僅能迅速補充人力，還能透過市場機制調節勞動供需。外勞的引進可以減輕本勞的工作負擔，讓本勞有更多機會從事技術性或管理性的工作，提升整體產業的附加價值。目前，台灣的外勞政策要求本勞與外勞的薪資必須一致，這在服務業中並不切實際。畢竟服務業的薪資水平相對較低，若強制要求外勞與本勞同酬，業者可能因成本過高而卻步，進而減少引進外勞的意願。外勞的薪資若能與本勞脫鉤，業者將有更大的彈性來調整人力成本，避免因高昂的薪資壓力而影響營運。總之，勞動部應引進服務業外籍勞動力來工作，而非讓教育部發學生簽證給稚氣未脫的外籍高中生來台不念書卻都在工作，雙輸地犧牲我國教育名聲也犧牲飯店業服務品質。
救急需謹慎，人力品質不可妥協
觀光飯店的競爭力，從來不只依賴豪華的硬體設施，更在於軟體服務所帶來的溫暖體驗。那種讓旅客「賓至如歸」的感覺，正是台灣國際觀光飯店的核心價值。然而，當人力短缺迫使飯店犧牲服務品質時，這份溫度便難以延續，等同於自毀品牌根基。台灣飯店業的人力短缺問題已到了刻不容緩的地步。壯世代和僑外生的引進雖有助益，但無法根本解決問題。開放服務業外勞，並讓本勞與外勞的薪資脫鉤，將是更為務實且有效的解決方案。這不僅能迅速補充人力，還能提升飯店業的服務品質和國際競爭力。政府應盡快採取行動，參考其他國家的成功經驗，為台灣的服務業注入新的活力並確保觀光餐旅產業的服務品質。 （相關報導： 飯店太貴害慘國旅？她揭名勝地「1晚5萬起」也爆滿 無奈批「政府1做法」：像狗吠火車 ｜ 更多文章 ）
＊作者為義守大學國際傳媒與娛樂管理學系助理教授、台灣失能者家庭暨看護雇主國際協會理事長
