老字號飯店怎麼留住客人？專家揭「秘密武器」：這招能創造百萬生意，連外國客都被收服 | 寫樂文化

客人喜新念舊，你就能賺一輩子！

人性的「喜新厭舊」，是各行各業都必須面對的挑戰，在飯店業，新飯店嶄新的硬體就是賣點，尤其在社群年代，新穎的設計和消費者打卡率成正比，較容易吸引年輕旅客前來「朝聖」，充滿新鮮感的蜜月期生意一定好，但十年、二十年過去，該如何讓客人從「喜新厭舊」變成「喜新念舊」，才是業者能持盈保泰、細水長流的關鍵。

特別是在飯店業，相對來說是一個高資產且人力密集的行業，需要長時間才能回收相對應的成本，因此在建置之初就必須考慮到，不能只把硬體當作是最主要的投資，優勢軟體所需要的成本也必須計算在內。不過台灣業主往往偏重看得見的硬體投入，在軟體與人力的投入都是以「將本求利」為導向，但問題出在等新鮮期一過、生意下滑，很難做到「賺錢一輩子」的長久經營。

如何能讓客人願意「喜新念舊」？以我們的經驗，總括來說，是長期且不間斷的滿足客人的「剛需」，服務要與時俱進，且能解決客人的「痛點」，如此一來，即使有各種眼花撩亂的新選擇放在客人眼前，他想到的仍會是那些讓他「念舊」的種種好處，自然樂意回來消費。

在客人看不見的地方要更大方

新竹老爺會專注在滿足客人的「剛需」，這是我們的服務重點，也許和其他五星級飯店的做法不同，卻是我們多年來收服這些在全世界到處飛的科技業精英的秘密武器。在飯店設計之初，我們很重視洗燙衣服務，這是因為商務客不像一般觀光客只待兩三個晚上就離開，他們可能會住長達數個月，期間需要工作、出席重要場合和一些宴會，洗衣與燙衣服務對他們來說是不可或缺的剛需服務。

我們提供的企業訂房方案，將洗衣與燙衣服務包含其中，每日提供一定數量的貼身及外出衣物的洗燙。特別是需要參加正式會議或宴會的客人，西裝甚至禮服皆需要專業的洗燙，這些都可在飯店的洗燙衣服務解決，速度與清潔度足以應付客人隨時提出的需求。有些客人抵達飯店時已是深夜，我們卻可以在隔天一早、在他出發前就為他準備好燙得筆挺的襯衫，讓他可以從容順利的前往園區開會，這也是許多長住客給予極高好評的服務項目。

還有那些每年必須飛來台灣好幾次的商務客，例如定期來開董事會的科技業董監事、高階主管等客人，我們也會在他們離台期間幫忙保管換洗衣物與隨身備品行李，在他們抵達前便會把衣服洗燙整理好掛到衣櫥內，清潔用品擺放在固定的位置，讓客人不用每回來台都要拖著大行李，一到飯店，所有物品都已經準備就緒，就像在自己家一樣。

另一項我們從開幕以來就堅持至今的服務，是彈性的入住（check-in）和退房（check-out）時間。外籍商務旅客的班機抵達時間不盡相同，有可能一大早或深夜時分，在一般五星級飯店可能要有高階會員資格才能享受提早入住與延遲退房的服務，但我們不需要客人交代或要求，會配合商務客人的到離時間，主動幫客人延遲退房到能夠順暢銜接班機，方便他在繁忙的工作結束後，可以從容打包行李、準備回國。（相關報導： 65歲領勞保年金其實不划算！一文試算「最佳請領年齡」，退休不工作比別人多領38萬元｜更多文章）

其實，許多服務項目並非一開始就有，有不少項目也是「以客人為師」陸續納入。例如來台灣長期出差的長住客，往往工作忙碌，每天一大早就必須搭著飯店的接駁巴士趕到園區上班，匆忙之際常沒有時間好好享用早餐，有一位經常來台灣出差的美國常客留下一封建議信，問說能否在大廳候車處提供一些熱咖啡、熱茶及簡易的輕食，讓來不及在餐廳坐下吃早餐的客人，能夠在搭車前隨手帶走，到辦公室再慢慢用餐。

另一位常客提醒，台灣濕冷，冬天寒流來襲時體感溫度很低，尤其是新竹風大，他建議在大廳提供免費的熱薑茶，讓這些辛苦工作了一整天的住客可以喝一杯薑茶暖暖身子。這些都是來自客人的好建議，我們也都從善如流，並且多年來一直執行到今天。

鼓勵「雞婆文化」，獲得高回頭率

這些服務細節或巧思的安排，無關於一般人想像中需要大手筆的硬體投資，更要緊的是洞察並滿足客人的隱性需求；而在我們過往的經驗中，即便是對細節極度要求的客人，最能滿足他們的關鍵，也不在於以硬體取勝。

有一位經常從美國來台灣出差的金髮女士，每次入住前，秘書都會特別提醒，需要提供無麩質的吐司，早餐用的果醬必須用玻璃瓶裝，房間內提供的茶葉要選擇有機茶，打掃房間也要使用有機天然的清潔劑、避免使用化學製劑。

這位女士十多年來只要來台灣，一定會住在新竹老爺，即便她的會議地點可能在台中或台北，並不算太近，但她寧願我們派車幫她接送往返，即便舟車勞頓，開完會後也一定要回到新竹。為什麼這名客人如此「喜新念舊」、對新竹老爺如此死心塌地呢？原因並不完全是我們做到了她所期待的所有服務，反而是一碗不起眼的紅糖湯圓。

有一年，這位女士入住期間正好碰上台灣的冬至，她在飯店的happy hour小酌時跟我們的同事分享，她的台灣同事曾提到冬至是台灣人很重視的傳統節氣，在這一天，台灣人會跟家人團聚，一起吃叫做「湯圓」的食物，這位女士沒吃過湯圓，很好奇湯圓吃起來是什麼味道，便跟同事聊了起來。

客人當下只是當作聊天的話題，但這位同事在隔天早上特地到市場去買了現做的湯圓，請廚房為這位女士煮了一碗熱騰騰的紅糖湯圓，趁她用早餐時送上。這位女士又驚又喜，非常開心的說：「住過這麼多飯店，只有你們真心把我當家人！」

「雞婆」的另一層含義就是「急人所急」。深夜時分，一位剛從美國長途飛行而來的商務旅客，在周日凌晨抵達新竹老爺，隔天一早他將參加一場重要的會議，需要穿上整套西裝出席，卻發現西裝褲的拉鍊壞了。房務同仁在第一時間接手，修好拉鍊、還順帶燙平褲線，清晨前送回房內。這並不是多難的服務，但確確實實的解決了客人的困窘，讓他感動到返美後還特地寄來聖誕賀卡表達謝意。

我常戲稱服務業是「武場」，我們的同事大多不是坐在辦公室電腦前，而是在每天的日常工作裡隨機應變。老爺集團的同事問我如何訓練員工積極主動，我笑說，主管喊話要積極主動未必有用，但所有新竹老爺的員工都知道，總經理經常要大家「雞婆」一點，鼓勵「雞婆文化」。

如果套用企管大師的理論，所謂的「雞婆文化」意味著：「真正的服務不只是滿足客戶的明確需求，而是要主動發現並創造客戶心中未曾表達的期望，進而贏得客戶的長期信賴。」（相關報導： 65歲領勞保年金其實不划算！一文試算「最佳請領年齡」，退休不工作比別人多領38萬元｜更多文章）

當我們把這麼長的論述直接告訴員工，他們很難將理論套用在實際工作上，但當我跟他們說要「雞婆一點」，就像對家人一樣，凡事都多想一點、多做一點，這樣員工就很好理解了，自然而然會產生如「紅糖湯圓」這麼動人的服務案例。

每一件客人的小事，都是獲利的基石

為了落實「雞婆文化」，我們在辦公室的走廊打造了一面「常客照片牆」，除了客戶關係經理會定期幫新進同仁上課，也在內部建立一套「需求與偏好」的記錄系統，連同廚師在內的所有同仁都能隨時更新、查閱。

例如有一對夫妻檔，太太每回入住都會參加宴席，常需要臨時搭配珠寶，我們的資料庫裡早備好幾家珠寶店的資訊，同事也可陪同挑選；先生對羽毛嚴重過敏，每次入住前我們都會將寢具換成木棉枕和纖維被。這些零碎的小事，無需客人再次開口，我們的團隊自動安排到位。

「這些準備豈不是要花更多的人力成本？能賺到多少錢？」然而從長期來看，這些VIP客人「喜新念舊」、一來再來，代表著優質人力的價值所在。有位已經入住新竹老爺兩百多晚的客人，曾在評論網站留下鼓勵：「新竹老爺就像我在台灣的第二個家。雖然距離加州的家千里之遙，但在這裡，每個人都記得我的名字、我的作息，連我急著出門忘了拿烘乾的衣服，他們都會主動整理好送回房裡，讓我完全不用浪費時間。」

即便在周圍三、四公里、車程五分鐘範圍內後來又開了許多新穎的五星級飯店，這些科學園區的客人還是願意常回來，讓我們能保持高住房率和客戶忠誠度。

作者介紹｜吳伯良

現任：雄獅旅遊集團資深顧問

學歷：世新大學觀光研究所

經歷：國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員、前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，於2018～2023年駐日，同時兼管日本與台灣市場，並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。
　　
想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）