B2B、B2C界線正在消失!台灣奧美共同創辦人:現在行銷的重點是人性

2022-08-21 17:10
B2B、B2C界線正在消失,現在行銷的重點是B2H。(示意圖/Pixabay)
B2B、B2C界線正在消失,現在行銷的重點是B2H。(示意圖/Pixabay)

當你碰到從事傳播溝通的創意工作者,問他們擅長哪種產業,或者偏好構想哪種創意?十之八九,他們不會正面作答。

如果直擊對方,要求在 B2C(企業對消費者)和 B2B(企業對企業)之間做選擇,則對方幾乎毫無例外回答如下:「我喜歡 B2C 勝於 B2B。」再問何以故?「前者讓人發揮創意的空間大多了。」

在這一行,創意人員最在乎的就是發揮創意。而 B2B 講究顧客歷程,源於數據並深入挖掘分析的理性思惟,對創意發想形成莫名的框架,右腦發達的創意人才難免望而生畏。

B2C 大勝 B2B?

無獨有偶,麥肯錫 2017 年初發布的文章〈衡量 B2B 的數位鴻溝〉,曾經提及全球企業數位轉型之際,在評估數位商數(Digital Quotient)的四大層面。除了企業文化無分軒輊外,數位策略、組織架構、專業技能等, B2B 企業遠遠落後 B2C。

簡言之,運用數位科技與工具,以增進生意和提升顧客體驗方面,B2C 創新領先。因此文章中呼籲,B2B 企業應效法 B2C,從中學習啟發靈感。

在我看來,企業瀰漫的創新氣息,濃稀與否,意謂創意空間之大小。創意人員說不出口的「勢利眼」,確有異曲同工的點評功力。

雖說如此,多年來,我們不斷探討並觀察 B2C 和 B2B 的本質差異,針對六大層面如市場規模,購買頻度、客戶關係、購買決策、採購人員參與和其影響力,以及知識技能等逐一比較。

B2B 與 B2C 最大分野在於:前者涉及採購小組的深入參與,採購過程多元複雜,同時重視良好的客戶體驗和關係。值得一提的是,面對同質化的產品和服務時,B2B 客戶鎖定能夠提供解決方案,並可信任的專業伙伴,而非泛泛之輩的供應商。

不過,與此同時,在科技為人性服務的普世價值下,我們發現 B2B 和 B2C 的傳播溝通模式,曾幾何時,早已模糊界線,相同大於不同。向人性靠攏,B2H (Business to Human,企業對人之溝通)一詞光榮誕生!

究其原因,不難理解。新一代的 B2B 產業客戶,多為數位原住民,也屬於偏男性的千禧世代。他們在顧客購買歷程中,強烈依賴四通八達的社交網路提供訊息。這群人下班之後也是消費者,他們體驗到 B2C 廠商發揮現代科技的便利性,並從中享受前所未有的服務與產品。耳濡目染的結果,轉而期待為企業採買時,也能擁有等量齊觀的高品質品牌體驗。

儘管在目前的 B2B 市場中,企業最高管理階層仍掌握最終決策權,但在權力逐漸下放的商業世界,隸屬千禧年族群的初階和中階人員,猶如企業守門員,其影響力不容忽視。

隨著 B2H 的概念被廣為接受,B2B 的品牌溝通,也從傳統著重產品訴求的理性天地,轉向邁入灌注情感的人性世界。 (相關報導: 小孩愛打電玩不碰積木,為何樂高還能長銷70年? 更多文章

大家熟悉的 IBM,是 B2B 產業翹楚。但它早在 2016 年推出一系列關於人工智慧系統「華生」的宣傳活動,猶如設計藝術創作,在美感與細膩度的呈現效果,與 B2C 的精神不分軒輊。

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