內場太忙、品質下降、神級美食紛紛落馬…外送員接連喪命,外送平台可能無意中摧毀餐飲業

2019-10-16 12:24

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正當外送平台發展越來越蓬勃,原先習慣店內消費的顧客可能會因等待時間過長,刻意選擇不提供外送的店家消費(AP)

正當外送平台發展越來越蓬勃,原先習慣店內消費的顧客可能會因等待時間過長,刻意選擇不提供外送的店家消費(AP)

其實我有滿多朋友身在台灣外送平台產業,在此先說聲得罪了,但我希望我可以用很短的篇幅,跟大家談出一些不同的思考點。

外送平台破壞了什麼?

對大多數人而言,外送平台的破壞式創新,被挑戰的是雇傭與承攬的界線,這條界線的模糊化,形成了一個努力就有高收入的職業,但這個高收入有天花板,也存在高風險。

請容我釐清外送平台、餐飲業、以及外送員,三者之間的關係,我會這麼說:

外送平台本身是派遣業者,將外送員送進了不固定的餐飲業,進行合作期甚短的外送工作。

這是我對這三者間關係的詮釋。過去很多餐飲業者本身就有自己外送機制,大部分是由內部員工兼職,也因為如此,外送的能量有限。直到外送平台興起,合作的餐飲業者突然間有了一群外送部隊,外送的能量大增,即使抽成的比例甚高,但是在量的數倍成長下,這其實是個划算的選擇。

但這個划算的選擇,卻很有可能是種慢性絕症,讓我們從服務體驗的角度來看。

後台流程無法優化

在外送平台興起之前,一些餐飲業者其實針對外送或是外帶,開始有了自己的做法,例如自己制定餐期的特殊優惠,只要在10點之前團購中餐,就可以有優惠,並且確保消費者可以在指定時間取餐。這種做法是收集大量訂餐,讓廚房工作流程得以精細化,並因為精細與大量的重複性工作,產生了經濟規模,讓產能上升。這對於鎖定中餐餐期的非內用餐飲業,是一條後台創新的路徑,想吃這塊市場的業者,優化自己的流程是條正確的道路。

鎖定餐期大量外送的餐飲業者,如果不走內部優化路徑,想用大量外送人員增加訂單,這其實是忘記了自己的產能上限,在產能一直處在極限的狀態下,就很有可能忽略內部優化重要性,或是即使發覺產能上限的問題,也因為策略上的錯誤(自己新聘了員工或是跟上游簽了數量合約壓低進價),再也無法有餘裕的時間投入到內部流程創新。

前台體驗直線下降

外送員的工作不只是外送,也包含了「等」,使用外送平台的人不一定只是不想出門,而是不想等,用錢去買回等的時間。而我們進到線下場域,願意到店取餐的民眾,開始發覺等的時間變久了,因為有很多外送員在餐期陪你一起等,當然自取民眾的等候時間拉長了,大部分店家其實也無力去管理與區隔外送員跟自取的民眾,自取的體驗變差,或許有一部分自取民眾也寧願使用外送平台。

接下來壓縮的,就是內用的民眾。內用的民眾之所以選擇內用,有一部分的人是因為真的沒有地方吃飯,尤其是跑業務的人、施工外場人員、或是出差的人,這些人都有一個特性就是時間就是金錢,拉長他們的等候時間,就會減低他們的上門意願,甚至車位被外送員佔滿,最後會有一部分人,開始到沒有外送服務的店家。

餐飲業前台體驗的天花板,因此開始出現。

神級美食至此落馬

美食,經過廚師巧手烹煮,只有現吃才能體會滋味之奧妙,好吃的店家引入了外送平台,民眾現吃的機會少了,外送的食物,尤其是熱門的,你還是要等,但美味是不等人的;你要選擇去現場吃,你還是得等,但至少還可以保有美味,並誠心希望廚房不會因為外送訂單多,降低了出菜標準。

標籤化

前面三點是進行式,這一點是未來進行式。外送平台快速進入戰國時代,消費者的飲食品牌需求也在重整中,我認為不久的將來,開始會有一些消費者,不會選擇跟外送平台合作的餐廳,原因很單純就是飲食的體驗有了天花板;當然也會有一群消費者,在平日的午餐情境,只鎖定有加入外送平台的店家。這看似市場需求的重整,但另一個角度來看,採用外送平台的餐飲業者,如果大部分都沒有意識到內部流程需要優化,很有可能讓這些店家,被視作單純是外帶業者,不會成為內用的選擇,而減少服務接觸機會,相對的就會錯過「體驗財」,價格被價值限制住,喪失發展性,只賺辛苦錢。

小結

現在這麼說你可能不相信,我其實不反對外送平台,我內心在意的是,台灣在擁抱國外導入的破壞式創新時,很有可能處於市場未成熟的狀態,而我誠心的建議以下事項:

外送平台不應該只是扮演派遣角色,更應該往外踏一步,審核餐飲業者是否做好了合作的準備工作,甚至可以再往前多踏一步,成為廚房流程的餐飲顧問公司,協助餐飲業不只業績上升,體驗也可以有所進步。

準備跟外送平台合作的業者,請仔細評估是否做好了準備,例如:你是否優化後台廚房流程?你是否準備好了大量的機車車位?你是否區隔了外送員跟自取的民眾?你是否願意犧牲內用的空間,提供給外送員以及自取民眾休息?你是否優化了包裝方式以及回收包裝機制?

建議美食名店,應適度規範開放外送員的時段,請不要全營業時間開放,給自己保留一點彈性的空間。

最後,時間是一種很貴的非物質,請謹慎變現,並將現金合理分配給付出時間的外送員,必要時,應該要漲服務費,讓外送員有機會在人生中翻轉到其他社會階層。

本文經授權轉載自I am Nor Chen / Poseidon Service Design(原標題:外送平台可能弄壞了餐飲業)

責任編輯/李頤欣

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