華爾街日報》「鞋界亞馬遜」Zappos前CEO謝家華火災逝世,留下的客服標準無人能及

2020-12-11 09:00

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謝家華意外身亡,消息震撼矽谷創業圈(圖片來源:Zappos)

謝家華意外身亡,消息震撼矽谷創業圈(圖片來源:Zappos)

謝家華(Tony Hsieh)執掌鞋類電商平台Zappos.com 20餘年,他在指導員工時曾出過金句:如果Zappos沒有顧客想要的鞋,客服應該推薦他們去有貨的競爭對手那裡購買。

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他說這種服務是培養忠實客戶的好方法。

謝家華堪稱網路產業先鋒,一直致力於給客戶提供極致體驗。身為企業管理大師,他同時也是一名暢銷書作家。11月27日,他在康乃狄克州新倫敦一場房屋火災中傷重不治,終年46歲。

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身為一名年輕企業家,謝家華以大膽風格改變了網路零售業的面貌。顧客無法試穿,不敢買鞋,Zappos就提供免費的雙向遞送服務,一年內都可以退貨。顧客可以一口氣下單十幾雙鞋,最後只留幾雙自己喜歡的,這條策略讓競爭對手望而生畏。

謝家華畢業於哈佛(Harvard),父母都是從台灣過去的移民。他擔心外包的海外服務提供商無法滿足自己的嚴格標準,因此堅持將客服部門留在美國。Zappos不會激勵員工快速處理大量客戶電話,相反,公司鼓勵員工,只要能讓客戶滿意,哪怕花數小時只接一個電話也無妨。

哥倫比亞大學商學院(Columbia University Graduate School of Business)零售研究主任科恩(Mark A. Cohen)表示,幾乎所有商家都自稱能提供優質服務、豐富品項以及有競爭力的價格。「他們中的大多數,」他補充道,「說的都不是實話。」科恩也是Zappos的老顧客,他說,這家公司的服務始終能維持無與倫比的水準。

謝家華意外身亡,消息震撼矽谷創業圈,Zappos特別發文悼念創辦人(圖片來源:Zappos)
謝家華意外身亡,消息震撼矽谷創業圈,Zappos特別發文悼念創辦人(圖片來源:Zappos)

林君叡(Alfred Lin)與謝家華在哈佛相識,曾在早期擔任Zappos的首席財務長。他說Zappos之所以成功,部分原因是謝家華很願意嘗試那些別人認為瘋狂的事。其中之一是,新入職的員工如果離職,公司會付給他們一個月的薪水。林君叡表示這是很好的方法,可以篩掉那些不夠忠誠的員工。

林君叡表示,把客戶服務做到極致,短期內成本很高,但長遠來看是有回報的。他說,那些退貨最多的顧客最後也買了很多鞋,也是為公司帶來最多利潤的客戶群體。

謝家華早年創業時睡得很少,全靠紅牛和灰鵝伏特加提神。在人們的印象中,他害羞、內斂,但喜歡舉辦大型派對。有段時間,他住在拉斯維加斯市中心的一輛房車上,還養了一隻寵物羊駝,名叫馬利(Marley)。

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