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20171031-SMG0035-快訊小紅條兒

缺什麼都買得到,連錄音帶都還在賣!小北百貨如何從海產攤,翻身台灣五金雜貨王

2019-05-09 10:30

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靠賣別人不賣的商品、做別人不做的事,小北百貨從海產攤起家,做到120家店規模的台灣雜貨王傳奇。(攝影/駱裕隆)

靠賣別人不賣的商品、做別人不做的事,小北百貨從海產攤起家,做到120家店規模的台灣雜貨王傳奇。(攝影/駱裕隆)

這是台灣最大五金雜貨王的成功故事,雖然它所做的一切,徹底違反常識。

在業界,有個非正式的傳神說法:女人的庶民百貨是寶雅,男人的庶民百貨是小北。4月,在小北25週年慶的記者會上,低調的小北百貨二代、現任總經理黃健瑭直言,該公司已經開店120間,目標將朝全台500間發展,並且已開始規畫股票上市櫃。

寶雅自2002年上市以來,股價從40出頭一路飆到369元。現在,小北要上市櫃,自然引發市場熱議。精彩的是,這個每年產值600億的五金百貨大餅,也引發寶雅垂涎,計畫搶入,年底,被比喻為「日版小北」的唐吉訶德,也要登台。

小北,外觀看來真的很俗,黃色的大招牌上,藍字大大寫滿小北,騎樓走道上排滿了衛生紙、水桶與安全帽。它究竟是怎麼從一個海產攤轉型,最後能在無數小型五金行中脫穎而出,成為業界推估營收約50億元的霸主?

創辦人黃卜文:「賣別人不賣的貨,做別人不做的事」

已過世的創辦人黃卜文,曾簡短定位小北,它是靠「賣別人不賣的貨,做別人不做的事」起家。

比如,店內真的有夠雜,鹽酥雞畚箕、微型隨身縫紉機、結婚迎娶的米篩、漁夫用圍裙……,沿著長長的貨架走,各種超乎想像的冷門商品不斷出現。我們瞄到一整疊的卡式錄音帶。這些東西究竟多久能賣掉一個?店長回答,有時超過一年,庫存都沒動。這樣還要賣?小北人都很有默契的點點頭。

這跟網民對小北百貨的評論很一致:「父母救星!小孩上學臨時缺了什麼,半夜3點都可以衝去買!」

要理解小北,我們得先回頭看它如何發跡。

1990年代,創辦人黃卜文因從小罹患小兒麻痺,曾先後做過刻印章、海鮮熱炒攤等工作。隨著海鮮店生意下滑,他和幾位家族兄弟出資100萬元,將攤位改為五金行。地點位於小北夜市內,便命名「小北百貨」。

深夜敲門聲開啟24小時營業「客人需要的,我就給」

小北的店面看來很醜,貨塞得到處都是,庫存還會堆到天花板上,因為它們要讓客戶永遠買得到。

某天深夜,他突然被敲門聲吵醒,原來是顧客有急用。開門接單後,他腦中靈光一現:這不就是消費者尚未被滿足的需求?從此,24小時營業成為慣例。「客人需要的,我就給」,成為小北內部的天條。

小北的店面看來很醜,貨塞得到處都是,庫存還會堆到天花板上,因為它們要讓客戶永遠買得到。更妙的是,大家的腦袋跟有電腦一樣。客人說要買「罵瘩(台語)」的時候,店長能立刻知道那是球棒,並且清楚說明在幾樓幾排的哪個位置。

台灣服務業發展協會總顧問李培芬在擔任連鎖加盟協會秘書長時,曾多次與小北接觸。她回憶,當時黃卜文說了一句話:「大家都在講供應鏈管理和倉儲管理,我只需要物流,跟我的店長們就行了!」

小北的正職員工比率超過9成,光小北南部地區的店長,就有半數年資超過10年

為了好好服務客戶,小北勢必得降低店長流動率。如今,小北的正職員工比率超過9成,相較之下,寶雅正職人員約僅占4成。進一步詢問,光小北南部地區的店長,就有半數年資超過10年。

讓聽得見炮聲的人做決策,商品陳列「在地化」

讓聽得見炮聲的人做決策,店長才知道,當地什麼東西最好賣,為什麼好賣。

以總部旁的科工門市為例,別的門市,中秋連假都是放烤肉架跟木炭,唯獨這裡卻會放一整櫃的染髮劑,因為外籍勞工們難得有空,會趕緊補染頭髮。而在這個門市內,香水味超級濃的洗髮精會被排在前面,因為「他們什麼都喜歡香味濃一點的……。」

2017年,黃卜文猝逝,他的弟弟擔任監察長,27歲長子黃健瑭接班總經理後,雖然著手把一些事標準化,但還是打算維持部分的人為彈性。

小北25年幾乎沒太大改變,但整個零售業在過去10年歷經大變革,大家談新零售與大數據,談到最後,台灣最強的3C新零售商良興電子總經理賴志達說,現在新零售的關鍵核心,又從系統轉回店長,因為人,才是重點,人會同理客戶的表情與需求,進而善用科技回應追蹤。

當然,小北並不能掉以輕心。現在,國內外大軍來襲,它若不積極進攻,市場也會被侵蝕,這是它今年展店速度比去年多一倍的原因。

「小北仰賴人,但如今又要衝展店500間,容易落入另外一個陷阱,」商發院經營模式創新研究所副所長李世珍指出,沒有3到5年,很難養成一名成熟的店長,即便到外面招攬人才,也未必能融入小北文化,若太急於展店,恐導致訂貨、銷貨、服務品質等出現問題,陷入惡性循環。

現在,黃健瑭在標準化與各店的特色表現上,還在努力尋求平衡,不希望喪失最初的特色初衷。

作者/蔡茹涵

本文獲授權轉載自商業周刊

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