觀點投書：全國電話中心成立後，如何真正解決司法需求？

司法院近期宣布，規劃設置全國電話中心，由專責人員處理部分電話查詢，希望透過業務分流，讓來電者更容易找到解決問題的管道。在第一線司法工作中，經常能感受到面對司法程序時的不安，也看見打電話進來的人，都希望能夠有人協助解決問題。電話服務是接觸司法的重要窗口，在有限人力下，如何讓來電者得到適當協助，也是電話中心規劃時需要思考的問題。全國電話中心的設立值得肯定，但真正重要的是如何透過制度設計，讓這項措施發揮作用。

走進司法機關的人，多半是在面臨人生中的紛爭或困境，希望能夠一次解決問題，而不是在不同窗口間反覆詢問。對許多人而言，撥打司法機關電話，往往是接觸司法體系的第一個窗口，能不能在電話中找到適當的協助，也就顯得格外重要。

對司法的信賴，不在電話接通多快，而在於問題是否能獲得正確且有效的協助。電話中心不能只是進行電話分流，更應具備理解問題、說明相關事項及協助找到適當處理方式的能力，讓需要協助的人能更快找到正確的處理管道。

撥打司法機關電話時，期待的不只是有人接聽，更希望獲得正確協助。司法問題往往涉及案件類型、訴訟程序及個別情況，需要一定的判斷能力。電話中心真正的價值，不只是增加接聽人力，而是建立一支能理解問題、提供資訊並適當分流的專業團隊。

這樣的能力並非短時間就能養成，需要透過持續教育訓練、經驗累積、知識傳承及明確流程，逐步建立穩定的處理方式。司法案件涉及重要權益，來電者可能伴隨焦慮與不安，因此電話中心人員除了熟悉司法業務及相關流程，也需要具備溝通協調與釐清問題的能力，才能判斷哪些事項可以直接協助，哪些仍需交由承辦人員處理，讓不同工作之間能有更順暢的銜接。

對需要使用司法機關的人而言，最期待的不是多增加一個電話窗口，而是在遇到問題時，有人能理解需求並提供有效協助。如果電話中心成立後，還是要在不同窗口間反覆轉接，最後仍舊無法獲得答案，設置電話中心的目的恐怕難以達成。

未來制度規劃重點，可以放在明確區分電話中心可處理的事項、建立清楚的轉介方式，以及透過教育訓練提升人員判斷能力。這樣的分流，不是減少與司法機關接觸的機會，而是讓不同問題找到適合的處理方式，讓來電者更快可以找到需要的資訊，也讓書記官能將時間留給更需要專業判斷的工作。 （相關報導： 風評：一杯拿鐵的司法溫度VS.審檢起訴判刑75元侵占罪的「成就感」 ｜ 更多文章 ）

＊作者為書記官。