為何在公司最好別說I don't know?一場公關災難,證明在職場懂得「換句話說」真的超重要

2019-01-12 08:00

? 人氣

Lululemon是北美超熱門的瑜珈服飾品牌,被稱做運動服裝界的精品,材質透氣排汗,塑形效果又好,即使一件瑜珈褲要價92~128美元不等,每每上市仍搶購一空,直到他們推出了一款太薄的瑜珈褲。因為太薄,這款瑜珈褲在延展時會變得透明,造成走光。2013年,他們不得不回收17%的瑜珈褲。同年11月,創辦人Chip Wilson接受彭博電視訪問,談到顧客投訴瑜珈褲容易起毛球,他這麼說:

 ''Quite frankly, some women's bodies just actually don't work for it."

Lululemon,運動服飾品牌界的精品。(圖/世界公民文化中心)
Lululemon,運動服飾品牌界的精品。(圖/世界公民文化中心)

「有些女性的身材就是不適合穿。」真是太恐怖的發言,採訪中看得出,Chip Wilson並不是蓄意貶低女性,他甚至進一步解釋,這樣的身材造成褲子大腿處過度摩擦,才會起毛球。沒想到這句話可以直譯為:身材不好的女性配不上我們的褲子。此話一出,民怨四起,lululemon股價一瀉千里,Chip Wilson因此辭去董事長職務。

Chip Wilson的失言,讓公司股價一瀉千里。(圖/世界公民文化中心)
Chip Wilson的失言,讓公司股價一瀉千里。(圖/世界公民文化中心)

如果這句話這麼說呢?

Our pants should be designed for all types of bodies. We will continue to work on…
我們的瑜珈褲應該為各種體型設想,接下來我們會朝這方向努力…

我們之前沒為一些人設想到,現在我們會…。角度換一下,失誤就變機會。

在辦公室也是如此,角度換一下,老闆同事就感覺得到你有心。

1. (X) I don't know. 
   (O) Let me find out for you.

這件事你真的不知道如何處理,但在老闆、同事或客戶耳中聽起來,感覺就是你不想負責。比較好的說法是「Let me find out for you. 我幫你查查看」,讓大家知道你有心要把這件事做好。

2. (X) I wasn't informed. 
   (O) I will know better next time.

也許這件事之前沒有人告訴你,但是如果你說: 「 I will know better next time. 我下次知道了」,這樣不但婉轉的表達出你的意思,也代表你已經把事情學起來了!

3. (X) That's not my job.
   (O) I will work it out.

在工作有時難免需要支援別的部門,若你的同事或上司請你幫忙其他部門的工作項目時,請跟他們說: 「 I will work it out. 我會想辦法」,相信請你幫忙的同事會更感謝的。( work out 有另一個很常見的意思;健身、運動。不過須注意 work out 當運動的意思時,中間不能加任何字)。

4. (X) What do you need?
   (O) How may I assist you? 

客戶永遠會希望我們能滿足她們的需求,但直接問客戶的需求是甚麼似乎不太專業。我們可以用 : 「How may I assist you? 我可以如何幫你」 ? 讓客戶主動把他最需要的部分告訴你。

5. (X) Please call back later.
   (O) May I take your number and call you back (before 5 pm)? 

當你需要花時間解決客戶的問題時,請不要請客戶晚點再打來。直接請客戶留下電話,並明確告知在幾點之前會和他聯絡,積極主動的態度是贏得客戶信任的關鍵。

本文、圖經授權轉載自世界公民文化中心(原標題:Lululemon的災難)

責任編輯/趙元

關鍵字:
風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

本週最多人贊助文章

你可能也想看