點教育》 大投訴時代，誰是造成親師對立的「麻煩製造者」？

在民意至上的民主社會中，投訴已成為反映民意的主要方式，舉凡從各級政府、各部會、各局處、各民意機關、各里辦公室、各機關學校等，無論是透過電話、信件、電子郵件、網路留言、當面陳情等各種管道，只要是投訴，為了掌握時效性，都會獲得優先處理的地位。

這是一個投訴盛行的時代，根據新聞報導：「以台北市為例，陳情系統1999從民國94年啟用營運至今，幾乎每年平均都會接到8,000件的家長投訴案。」 位於首善之區的臺北市，投訴風氣盛行，也讓親師之間的關係愈來愈緊張。

投訴者不僅具有「言論免責權」，更不須為此付出任何成本，所以還是「零成本」。在前述新聞報導中，臺北市教育局副局長更表示，光是一件投訴案進行的調查相關費用（委員出席費、調查費、撰寫報告費用等）就高達三、四十萬元，全由人民買單。以1999案件為例，學校將會付出好幾個月的時間成本，動員數十次的行政人員及調查好幾十人次的人力成本，最令人擔憂的是，調查過程中被調查者的身心煎熬，親師關係的撕裂，教育人員動輒得咎的無力感，已經讓學校人員蒙上深深的陰影。

至於學校教師被投訴的內容更是五花八門，諸如：「老師是單身還沒生小孩，會帶學生嗎？」「實習老師長太帥，害我老婆在學校家長日無法專心。」「沒有提醒學生上廁所要帶衛生紙，導致他困在廁所求救而哭了。」「長得太高，不適任成為幼兒園老師。」「老師上數學課上得太精彩，導致學生興奮失眠睡不著。」「自然老師不在課堂上教學生唱國歌。」等。 

而投訴只要疑似涉有《教師法》相關規定達解聘、停聘或不續聘情形者，就必須啟動校事會議調查，根據規定：「當老師被質疑有不適任行為，學校要在受理檢舉起七日內舉行校事會議審議。」

一旦被啟動調查，既要準備教學工作，還要準備幫自己辯護，更得承受來自家長、學生、同事的異樣眼光，壓力之大超乎想像：「根據教育局統計，教師心理輔導資源近3年使用人次明顯攀升，教師諮詢專線從111年的949人次升至113年的2,052人次，增幅達116%。」 

校事會議調查結果顯示，進入調查到確認情事，實際停、解聘的教師約僅6%，且五至六成案件，最終都以查無此事作結，代表教學現場其實沒有這麼多不適任教師。在這種「防師如防賊」的教育氛圍中，全國教師工會總聯合會公布的意見調查，有八成四的教師「不鼓勵」子女未來從事教職。 

以臺北市來說，教師工作壓力大、工時長、投訴多、薪水相較於其他行業低，教師工作已不再是鐵飯碗。近三年，臺北市出現「教師荒」，平均缺額超過1,800人。 5 再以報考國小教師聯合甄試的人數來分析，也比去年少了三分之一，就算考上正式教師，報到率也只有六成。

綜上所述，在這個大投訴的時代中，究竟誰是造成親師對立問題的「麻煩製造者」呢？答案是「政府」。政府建立了制度，修改了法令，順應了民意，卻讓親師關係更加緊張，甚至走上對立的局面。

以下提出三個建議，供各界做為強力督促政府修法、立法及建立完善處理機制的參考。
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一、落實《行政程序法》之規定並修法增加「濫訴」的罰則

《行政程序法》第169條第1項規定：「陳情得以書面或言詞為之；其以言詞為之者，受理機關應作成紀錄，並向陳情人朗讀或使閱覽後命其簽名或蓋章。」第173條規定：「人民陳情案有下列情形之一者，得不予處理︰一、無具體之內容或未具真實姓名或住址者。二、同一事由，經予適當處理，並已明確答覆後，而仍一再陳情者。三、非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分向各機關陳情者。」然而現實情況卻是人民只要向各機關以言詞為之，陳情之內容就算無具體內容或未具真實姓名或住址者等等，相關機關不僅受理，還要求學校要限時回覆。

又根據《民法》第249條第2、3項規定：「原告之訴，依其所訴之事實，在法律上顯無理由者，法院得不經言詞辯論，逕以判決駁回之。」「前項情形，法院得處原告新臺幣六萬元以下之罰鍰。」但在《行政程序法》中卻無「濫訴」的罰則，導致濫訴成風氣，學校耗費許多人力經費與時間在「辦案」，而濫訴對老師造成莫大的傷害，濫訴者卻不用為此負起任何責任。

政府各機關應該落實《行政程序法》陳情的相關規定，而非只要投訴陳情者皆成案處理，更要修法增加「濫訴」的罰則，以遏止家長無正當理由、無客觀證據及單方面臆測的投訴，但是也要立法保障弱勢家庭的合法權益。

二、參考日本立法或韓國修法模式，積極保障教師工作尊嚴、專業權及管教權

與我國國情相近的日本及韓國，近幾年歷經顧客（及家長）對第一線工作人員（及教師）的濫訴、不理性態度、不禮貌舉動，甚至是暴力威脅等行為後，日本制定《客訴霸凌防制條例》，將學校涵蓋在內，怪獸、恐龍家長亦被視為是「奧客」，以保護第一線勞動者（及教師）的身心安全，建立不容容忍惡質顧客（及家長）行為的社會氛圍。 

南韓在多名教師不堪家長濫訴而輕生後，國會表決通過修訂四部相關法令，明文保障教師管教權。不過有教師表示「修法雖是重要進展，但仍有所不足，應立法處罰不當投訴的怪獸家長」。 

日本立法或韓國修法模式，值得我國參考，政府應儘速以立法或修法保障教師工作尊嚴、專業權及管教權。

三、建立投訴陳情前必須先經過學校的處理機制並修改《高級中等以下學校教師解聘不續聘停聘或資遣辦法》中校事會議啟動調查的相關規定

家長投訴陳情之內容，如果與學生、教師、學校或教育有關係，必須先經過學校透明公開合法的處理機制，家長收到學校的處理回覆後，如果覺得不滿意，可以敘明不接受處理結果的理由，再向有關機關提出陳情。

除此之外，家長投訴陳情之內容，如果涉及《教師法》相關規定達解聘、停聘或不續聘情形者，檢舉之事實內容必須提出相關證據，而非單方面寫出行為人及具體內容，就要啟動校事會議調查。且教育行政機關務必尊重學校校事會議不受理之決定，切勿以行政指導方式要求學校啟動調查。

＊作者為諄筆群主筆

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