• 小資必學
  • 華為之火
20171031-SMG0035-快訊小紅條兒

這家航空公司寧願得罪旅客,也不讓員工受辱,最終站上全球第一廉航的寶座!

1971年開始遨翔天際的西南航空(Southwest Airlines),是美國最大的國內線航空公司之一(若以乘客數為指標,則是全美第一、全球第三)。截至2005年底,飛航達35年的西南航空,連續第33年獲利,這期間歷經了1979年石油危機、1982~1983年經濟衰退、1990~1994年經濟衰退,以及2001年911恐怖攻擊事件。

服務業早已將「顧客至上」的原則奉為圭臬,西南航空則是說:「員工第一,旅客第二」。該公司的傳奇領導人賀伯•凱勒(Herbert Kelleher)永遠把員工擺在第一位,即使有時候甚至必須得罪旅客,也是如此。換言之,西南航空寧可奉勸過於苛求的旅客,改搭其他航空公司的班機,也不要員工受辱。

將乘客擺在第二,並非意指顧客不重要,西南航空依舊是以致力於追求最高品質的顧客關係為宗旨,不但努力確保票價低廉、飛航班次密集,更要求員工為旅客提供親切周到的服務。只不過,對西南航空而言,所謂優質的服務並不是教員工表現出「認為旅客非常重要」的態度,而是為旅客提供親切周到的服務。

雇用有幽默感的員工,讓搭飛機變成一種樂趣

打從創業初期,西南航空就被視為業界的異數,非但飛航途中不送餐,只送花生米和小零嘴,空服員也不穿制服,短褲、運動衫就可上陣。他們的員工常被視為「瘋子」,彼此情同手足,上班時常互相擁抱、親吻、哭泣,甚至大喊「我愛你」。

1978年出任董事長時,凱勒即指示人事部門雇用有幽默感的人。他常說:「我要讓搭飛機變成一種樂趣。人生苦短,如果沒有幽默感,生活就太辛苦了。」在這個標準之下,西南航空創造了一種輕鬆歡樂的氣氛,將幽默和微笑當成禮物送給乘客,讓每個人都樂在其中。

將幽默感當成求才的重要指標,是因為凱勒對於所謂的「專業」,有著獨到的見解。他認為,「任何想被稱為『專業』的人,也許都不該進西南航空。我們要的,是可以在歡笑中,優雅地把事情做好的人。」

而為了找到歡樂的人,西南航空的求才廣告花招百出,連凱勒都曾作貓王打扮,文案寫著:「如果你想在欣賞貓王的地方工作,請趕快寄履歷表給我們吧!」這種輕鬆幽默的企業文化,充分反映出西南航空的經營哲學和價值觀,認為工作固然重要,但也應該要好玩,而且也確實可以很好玩。凡事不要太嚴肅,否則反倒會壞了工作興致。

在輕鬆氣氛下,西南航空也找尋自動自發、積極進取的人。有沒有航空業相關經驗或特定教育背景並不重要,懂得自我驅策、不怕走出常規、勇於向現狀挑戰的人,反而更能引起公司的興趣。結果,這種具備特殊人格特質的人,反倒成就了西南航空最大的優勢之一:員工從不會說「我們做不到」,也不會推託「那不是我的事」。

4
西南航空希望讓搭飛機成為一件有趣的事!(圖/ Southwest Airlines@facebook

放手讓員工處理任何狀況,違反規定也不受罰

西南航空的主管都很謙卑,坦承自己並非無所不知。透過精簡的組織架構,他們樂於讓第一線員工享有很多權限和責任,也信任員工有能力依據公司宗旨,制訂決策和採取行動。例如,公司就曾授權不具專業背景的空服人員,與波音(Boeing)公司直接談判飛機客艙座椅的設計。西南航空的管理階層都有一個共識:無論什麼情況,他們都相信員工有能力處理任何狀況。

凱勒曾說:「我們無法預料各地的航站會發生哪些狀況,所以就允許員工運用自己的常識判斷,處理所有的突發狀況。」因此,當一名行動不便的旅客滑著輪椅前來,地勤人員便決定開啟已然關閉的機艙門。這就是員工在公司規定和常識判斷之間的權衡。

準時起飛當然重要,但是難道要身體不便的乘客坐在輪椅上,等待4個半小時的下一班機?西南航空認為,讓員工有處理事情的彈性,等於讓他們有機會培養正確處理事情的能力。就算違反公司規定,也絕不會受罰。誠如凱勒所言:「有問題隨時提出來,挑戰現有的體制。切記,行之有年的傳統智慧,有時候也會讓公司損失慘重。」

在鼓勵員工勇於任事的同時,西南航空也明白,失敗在所難免,並且會竭力保住犯錯者的尊嚴和飯碗。凱勒曾說:「如果有同仁決定為公司做些什麼,即使決定錯誤,我們還是會在站在背後給予支持。」容許犯錯並非放任員工躁進,而事實也證明,失敗過的員工,非但沒有被羞恥的感覺擊倒,反而記取了經驗與教訓,更加認識自己,將失敗轉化為個人成長的契機和動力。

3
鼓勵員工勇於嘗試,從錯誤中學習。(圖/ Southwest Airlines@facebook

到別人的工作「實習」,增加同理心

西南航空相信,學習是保有競爭優勢的不二法門,因此對於員工的培訓不遺餘力。西南航空設有「訓練大學」,以教導員工提升工作表現、提供優質服務,並且透過種種計畫和課程,讓員工了解其他人的工作內容和性質。

例如,「穿著我的鞋走一英里路」計畫,便要求員工在休假日造訪不同工作崗位的同事,至少停留6小時;至於「在工作現場的一天」計畫,則是讓員工實地操作不同部門員工的工作。在以實際行動體驗他人的工作之後,員工多半會開始學習從多個面向和角度看待企業,和同事的關係也因為深入認識,而更能設身處地,進而激發團隊精神。

此外,西南航空也會利用內部刊物、錄影帶、年度報告,或別出心裁的工具,向員工傳遞公司的規定或理念。例如,員工關係部就曾設計一個外觀看來像是禮物的超大紙盒,裡頭放的其實是公司針對任務的種種提示。

事後證明,員工非常喜歡這種安排,除了吸引他們實際去閱讀,還在公司引發話題,讓每個人藉由談論,對於任務提示的內容更了解。 西南航空以企業刊物教育員工的成效也非常卓著,透過《LUV LINES》(西南航空在紐約證交所的代號是LUV,與LOVE諧音)這本刊物,員工不但可獲悉公司過往的績效、在各項競爭力指標上的排名、業界動態,還能習得一些新點子或判斷事物的新角度。

1
西南航空的員工與旅客都保持良好的關係。(圖/ Southwest Airlines@facebook

找遍理由,每天都有員工被獎勵

在一家追求好玩的公司裡,歡樂的場景必不可少。西南航空經常主動為員工舉辦慶祝活動,一方面可舒緩緊張的工作情緒,另外一方面也更強化公司重視歡樂的文化。

凱勒曾說,「這是一個由所有員工創造的企業。旅客和員工天天都懷著歡欣的心情,慶祝一些值得慶祝的事情。」在這樣的價值觀之下,西南航空成了一家「天天表揚優秀員工的公司」,什麼都能慶祝,什麼都值得鼓勵。工作表現優異值得獎勵;任職屆滿10年、20年更值得嘉許。此外,在工作上發揮創意、積極參與社區服務、具備幽默感、勇氣,甚至連髮型,都可以是獎勵的原因。

在西南航空,股東、顧客和員工究竟孰輕孰重,從來不構成問題。因為有了感受到公司尊重與關愛的員工,自然能為乘客提供最真誠的服務;而只要乘客願意再度光臨,公司的獲利數字當然就能讓股東滿意。堅信員工第一的西南航空,要找的不是最優秀的人才,而是最合適的人才。在其企業文化的薰陶下,平凡的員工也能成為一流人才,打造出不凡的成果。

2
頻繁獎勵員工,工作中有更多成就感!(圖/ Southwest Airlines@facebook

本文經授權轉載自經理人

喜歡這篇文章嗎?

經理人喝杯咖啡,

告訴他這篇文章寫得真棒!

來自贊助者的話
關鍵字:

我要發風

風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

並請附上姓名、聯絡方式、自我簡介,謝謝!

本週最多人贊助文章