每個模特兒身上僅能有3種顏色?奇蹟轉虧為盈、6年賺千億,MUJI高層公開種種經營秘辛!

2018-03-16 14:31

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傍晚6點,日本無印良品新分店全體員工忙了一整天,終於完成所有開幕準備工作。此時,其他前來加油打氣的各分店店長,認為賣場陳列「沒有傳達出無印良品的風格」,於是開始將商品重新排列。

新分店店長雖然有些錯愕,但礙於是資深前輩的建議,只好跟全體員工一起重新布置。沒想到,另外一家距離較遠的分店店長趕到後,又根據他自己的經驗再次調整了貨架,所有人忙到午夜12點,連商品擺放都還沒完成。

上述情境出自《無印良品成功90%靠制度》一書,作者松井忠三(現任良品計畫會長)當年是日本無印良品事業部部長,發現了這個問題後,便深刻體到製作一本店面服務指導手冊「MUJIGRAM」的重要性,目的是將第一線員工從店面服務經驗中所累積的智慧,整理成一套涵蓋所有工作技巧的標準作業程序(SOP,Standard Operating Procedure),其中還穿插了大量照片,更將各項業務的know-how盡量以視覺化圖表呈現。

建立SOP之後,無印良品的效率大幅改善,從2001年時虧損38億日圓,到2007年寫下營收1620億日圓的好成績。

溝通標準一致,菜鳥、老鳥都能精準執行

提到MUJIGRAM對組織管理的好處,台灣無印良品總經理梁益嘉說,「它就像一把尺,讓所有人都能用一致的標準溝通。」

舉例來說,手冊內記載搭配模特兒的服飾時,需要注意顏色均衡,基本色控制在3種以內,藉以展現簡約感;再用皮帶或鞋子增加一種強調色,就能在有限配色裡,創造出不同的視覺效果。如此一來,無論是由經驗豐富的店長,還是菜鳥店員來搭配,都能貫徹「無印良品的風格」。

一旦員工找到比現有流程更好的做法,就可以主動提案,交由「MUJIGRAM編修審議委員會」評估可行性。委員會成員包括從北、中、南各區挑選出來的績優區經理、店長,擁有豐富的實戰經驗。

提案則分成「未通過、待檢討、可通過」3種等級,只要進入待檢討階段,公司就會給予提案員工獎勵,代表建議的做法雖然需要修改,卻貢獻了好點子;要是可以立即採用,公司還會發放獎金及表揚。

「落實SOP的關鍵在於細膩地描述情境。」梁益嘉舉例,像是退貨的SOP不能只寫上「若購買後超過7天才想退、換貨,應交由店長判斷」,而是應該列入所有可能對應的情境,包括顧客是要「換貨」「退貨」,以及顧客「有無發票證明」等狀況,再分別寫上應對方法。

畫出一條「及格線」,做得好或不好都有客觀標準

編制標準作業手冊的目的,除了能夠確保服務品質有一致的水準之外,更重要的是創造組織內部正向氛圍。

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