MUJI征服世界的秘密是...讓顧客一起設計商品!如何讓自己的點子被採用?

2016-06-15 11:55

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無印良品很重視與顧客之間的交流,這個態度也貫徹在商品開發上。而擔任要角的,就是生活良品研究所。

無印良品很重視這個價值觀:提供讓人能自信說出「這樣就好」的產品,以及「好感生活」所需的物品。就算是顧客想要,只要產品不符這個價值觀,無印良品就不會推出。這是無印良品的擇善固執。雖說如此,無印良品並不是不聽顧客的聲音,相反的,它一貫的態度,是積極了解顧客有什麼希望和點子,並反映於商品開發上。

生活良品研究所的網站「IDEA PARK」,是無印良品與顧客溝通的主要管道。生活良品研究所這個部門,透過網路,和顧客雙向交流資訊;而部門中的 IDEA PARK 負責收集顧客意見,像是「想要這樣的商品」、「希望能改善這個商品的某某部份」,肩負相當重要的職責。

IDEA PARK 一年大約會收到 8,000 件顧客意見。此外,無印良品的客服部(透過網站、電話)一年則收到大約 34,000 件,由店頭工作人員負責填寫的「顧客意見表」(在賣場中接收到的顧客意見,或是從顧客反應中感覺到必須提出的改善策略),則有大約 6,500 件。全部加總,無印良品總部一年大約能收集近五萬件顧客意見,並反映在商品和服務上。不過,像是點子、期望、提案等和商品開發更直接相關的意見,接收到最多的還是 IDEA PARK。

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(圖/天下文化提供)

IDEA PARK 收到的意見,首先會由生活良品研究所的兩位負責人確認,選出應該讓擔綱開發的各商品部知道的意見。這兩位先過濾顧客意見的人,是生活良品研究所的課長永澤芽吹和管理師萩原富三郎。

事實上,顧客的意見五花八門,過濾時的重點是什麼?永澤表示:「是看能不能讓人覺得無印良品有這個商品真好。」所以,有時候,即使收到很多顧客的期望,他們也可能不會採用。兩人的判斷能力,可說是無印良品商品開發力背後的力量。

挑選後的顧客意見,會透過社內網路傳達給商品部,各商品部負責的工作人員則配合商品開發計畫加以評估、回應。這些回應內容會在每個月金井會長出席的會議中,提出來報告。實際上,金井會長也能看到社內網路上所有顧客意見,據說,有時候他也會直接指示,要確實針對某個期望做出回應。

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各商品在商品開發過程中進行的市調,生活良品研究所也會提供支援,負責與客戶溝通。(圖/天下文化提供)

在網路上造成話題的迷你「懶骨頭沙發」,就是因應 IDEA PARK 收到的顧客意見,而決定重新銷售的商品。而「球型矽膠製冰盒」也是在很多顧客的期待下再次販售,結果馬上銷售一空。之後,不知從何時起,它就成了網路限定商品,現在則是家居用品部門的熱門商品。

本文經授權摘錄自天下文化《無印良品的設計》

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