NCC要求電信業明年起定期公布自我評鑑 客服35秒內接電話

2021-03-24 15:25

? 人氣

NCC副主委翁柏宗(見圖)表示,前1年度電信服務營業額達1億元以上者,必須依據NCC公告之電信服務品質指標項目及資訊揭露項目,定期公布自我評鑑結果。(資料照,盧逸峰攝)

NCC副主委翁柏宗(見圖)表示,前1年度電信服務營業額達1億元以上者,必須依據NCC公告之電信服務品質指標項目及資訊揭露項目,定期公布自我評鑑結果。(資料照,盧逸峰攝)

國家通訊傳播委員會(NCC)24日通過「電信服務品質項目及格式」,明年1月起,電信業者必須針對電信服務品質,定期公布「自我評鑑」結果,NCC對於電信服務也有訂定相關滿意指標,包括行動通信供裝2小時內開通,市話服務2天內開通,100M寬頻上網5天內完成供裝,帳務準確率99.85%,電信障礙處理1天之內完成,用戶撥打客服專線接通後至專人應答,希望在35秒之內達成,用戶客訴應於15日內書面回覆等等。

★一手掌握熱門話題

NCC副主委翁柏宗表示,NCC公告之「電信服務品質項目及格式」,主要係依據去年7月正式生效之《電信管理法》第21條規定,針對該法規管電信事業,前1年度電信服務營業額達1億元以上者,必須依據NCC公告之電信服務品質指標項目及資訊揭露項目,定期公布自我評鑑結果。

翁柏宗表示,NCC過去針對行動寬頻上網速率,每年委託電信技術中心進行定點與行動量測,目前全台行動寬頻定點量測的據點,一共有7800個點。另外,針對其他電信服務也訂定了電信服務品質指標。例如,行動電話與寬頻上網有7天賞味期,固網100M寬頻上網,業者在供裝時,工程人員必須當場量測速度,確認上網速率達到一定水準。

相對於4G,5G需要的基地台是小而多。(郭晉瑋攝)
NCC副主委翁柏宗表示,全台行動寬頻定點量測的據點共有7800個點。示意圖。(資料照,郭晉瑋攝)

翁柏宗表示,本次公告之「電信服務品質項目及格式」,除了參考原《電信法》下之服務品質基準之外,亦考量行動寬頻服務普及化,及用戶個資保護之重要性,明年起業者必須自我揭露之項目包括:1、行動寬頻服務分級下載速率及服務範圍涵蓋;2、落實資費資訊公開及提升帳單正確性;3、督促業者提供多元免付費之客服服務;4、規範客戶申訴及回應處理時限;5、每年定期調查客戶滿意度;6、確保客戶資料及隱私保護機制。

翁柏宗表示,NCC過去以來都會定期公布消費者申訴狀況,民眾申訴案件以行動上網連線品質問題的客訴最多,未來萬一業者公布的自我評量結果,跟民眾實際申裝後的品質相差太多,NCC方面將會依據《電信管理法》,檢視業者是否有違反其營運計畫之承諾事項,例如,基地台建設是否未按照營運計畫落實,嚴重者將予以裁罰。

喜歡這篇文章嗎?

林上祚喝杯咖啡,

告訴我這篇文章寫得真棒!

來自贊助者的話
關鍵字:
風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@storm.mg

本週最多人贊助文章