國家通訊傳播委員會（NCC）24日通過「電信服務品質項目及格式」，明年1月起，電信業者必須針對電信服務品質，定期公布「自我評鑑」結果，NCC對於電信服務也有訂定相關滿意指標，包括行動通信供裝2小時內開通，市話服務2天內開通，100M寬頻上網5天內完成供裝，帳務準確率99.85%，電信障礙處理1天之內完成，用戶撥打客服專線接通後至專人應答，希望在35秒之內達成，用戶客訴應於15日內書面回覆等等。
NCC副主委翁柏宗表示，NCC公告之「電信服務品質項目及格式」，主要係依據去年7月正式生效之《電信管理法》第21條規定，針對該法規管電信事業，前1年度電信服務營業額達1億元以上者，必須依據NCC公告之電信服務品質指標項目及資訊揭露項目，定期公布自我評鑑結果。
翁柏宗表示，NCC過去針對行動寬頻上網速率，每年委託電信技術中心進行定點與行動量測，目前全台行動寬頻定點量測的據點，一共有7800個點。另外，針對其他電信服務也訂定了電信服務品質指標。例如，行動電話與寬頻上網有7天賞味期，固網100M寬頻上網，業者在供裝時，工程人員必須當場量測速度，確認上網速率達到一定水準。
翁柏宗表示，本次公告之「電信服務品質項目及格式」，除了參考原《電信法》下之服務品質基準之外，亦考量行動寬頻服務普及化，及用戶個資保護之重要性，明年起業者必須自我揭露之項目包括：1、行動寬頻服務分級下載速率及服務範圍涵蓋；2、落實資費資訊公開及提升帳單正確性；3、督促業者提供多元免付費之客服服務；4、規範客戶申訴及回應處理時限；5、每年定期調查客戶滿意度；6、確保客戶資料及隱私保護機制。
翁柏宗表示，NCC過去以來都會定期公布消費者申訴狀況，民眾申訴案件以行動上網連線品質問題的客訴最多，未來萬一業者公布的自我評量結果，跟民眾實際申裝後的品質相差太多，NCC方面將會依據《電信管理法》，檢視業者是否有違反其營運計畫之承諾事項，例如，基地台建設是否未按照營運計畫落實，嚴重者將予以裁罰。
