如何處理公關危機?資深專家曝9步驟SOP,遇炎上事件別再慌亂!想進公關業必看

2023-02-27 11:30

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隨著網路社群發達,公關危機、炎上事件越來越層出不窮,而「出事」的一方究竟該怎麼處理呢?(示意圖/取自pakutaso)

隨著網路社群發達,公關危機、炎上事件越來越層出不窮,而「出事」的一方究竟該怎麼處理呢?(示意圖/取自pakutaso)

2021年播出由影帝黃曉明主演,故事主軸探討發生在「公關業」種種危機,一窺公關業鬥智日常《緊急公關》,相當受到好評。

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在臺灣「緊急公關」稱之為「危機處理」,這齣劇號稱以真實社會案件改編成危機公關範例而成,劇中主角林中碩(黃曉明飾)是一名在媒體業界叱吒風雲的資深記者,在某次報導空難造成家屬悲慟自殺後,男主角徹底銷聲匿跡、人間蒸發。幾年後,他以「緊急公關專家」身分重出江湖,受聘於國內頂尖公關公司,因為以鬼才見長,專門解決客戶複雜難纏的危機公關案件。這樣以公關業為主題的精彩劇不多,而且是由影帝來飾演,更讓人想一窺劇情。

雖說為了戲劇效果,劇中加油添醋,增加了許多戲劇張力的劇情,在真實公關業中未必會發生,但貫穿全劇幾個重要的公關危機,包含「國際航空超賣機票趕旅客下機」,類似2017年發生的美國聯合航空3411號班機事件。第二個案例是「公司解聘患癌症的員工」,之前高雄也曾有爆出罹患惡性淋巴癌,必須住院開刀接受長時間化療,沒想到卻被雇主逼退,就是不讓她申請留職停薪。

第三個案例是「酒店性侵案件」,這種案件翻開社會新聞也有所聞,加上公關公司描述爾虞我詐、師生師徒、同門反目的複雜情境,又甚或是男主角林中碩周旋於律師美女及正義感爆表的與自媒體女記者間的浪漫愛情等等,可看性十足,許多橋段也值得從事公關業的職人三思!

例如男主角在劇中提出的「公關如果只考慮客戶的利益,不考慮公眾利益,那還有什麼意義呢?」、「危機公關處理最好的方法,就是企業意識到自己的錯誤,並且勇於承認它。公眾對於這樣的品牌是寬容的。」(林中碩的臺詞)公關職人該如何拿捏?既要為客戶解決問題,處理好危機,畢竟是拿了預算辦事,希望能化危機為轉機等等。

而企業若是說謊或欲蓋彌彰,最後都無法真正解決問題,反而正視事實的真相,並在第一時間承認錯誤和改進,才能讓大眾或消費者信服,但往往彼此之間又都充滿著矛盾,處理起來著實不易!

不管國內或外商公司,若想要應徵公關主管的工作,其中在面談的部分,恐怕很重要的必考題,都是和危機處理息息相關的題目有關,特別是面試官經常會問的問題像是:「是否有處理過公關危機處理的經驗?」、「公關危機處理時須具備什麼樣的流程?」……等等。

羅潔小叮嚀:

預防勝於治療,任何企業平時就需要有危機管理的能力,領導人最好有專業的公關訓練,才不會危機發生時手忙腳亂。

還記得在一次面試的談話中,國外的董事總經理YA,就請我舉例所處理過的公關事件,YA表示:「曾面臨過非常痛苦且難以忘懷的公關危機事件,當時主管們的意見相當多,加上並沒有專責的公關人員,而是由行銷人員代理,業務主管希望經由法律處理,行銷主管希望運用登廣告方式澄清。但是到底該用採用何種方式處理?對於必須做出正確的決定最高主管來說很是頭疼。」危機處理完後,YA積極向總部爭取,表示公司應有專責的公關人員,並且一定要擁有處理危機的能力。

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