美星巴克恢復紙杯「手繪訊息」傳統：員工吐槽工作又增加，有人擔心被誤會亂撩顧客

一度成為連鎖咖啡品牌星巴克（Starbucks）特色的紙杯手繪訊息，在全球經歷新冠肺炎（Covid-19）疫情肆虐期間，為了減少肢體接觸而暫時取消，如今新上任的執行長尼科爾（Brian Niccol），想藉由這個特色、重新塑造品牌形象，向消費者喊出「回歸星巴克（Back to Starbucks）」，要讓該品牌不再不只是一個行動訂單的取貨點，而是一家真正的咖啡館。

根據CNN報導，星巴克美國總部為此還大量買入20萬支簽字筆，分發給北美所有餐廳，同時也調整員工排班時段，讓他們能在製作飲品和處理訂單期間，也有時間能在咖啡杯上，寫上有趣、可愛或俏皮的文字與塗鴉，像是「Thanks a latte」和「A matcha made in heaven」的雙關文字，讓消費者能重新感受這家咖啡館的人情味。

新冠肺炎疫情在2020年全面爆發後，為了雙方健康著想，星巴克中止在紙杯上手寫塗鴉的傳統，迄今未曾恢復過。然而看在尼科爾和高層眼中，認為這個「微不足道的小細節」，其實就能成為提升顧客服務的一環。執行長在內部會議上表示，「這些看似簡單的小事，卻能大大強化歸屬感，讓星巴克回歸身為咖啡廳的原始本質，而不只是一個取貨點。」  

如今的星巴克，要求北美門市員工在外帶咖啡杯上，寫上簡單的個人化訊息或塗鴉，內容可以包含正面鼓勵、祝福，或是對許久未見的老顧客，寫上「很高興再次見到你（Hello again）」。為了讓最多人知道此改變，星巴克還推出全新廣告「Not My Name」，強調紙杯手寫姓名與訊息回歸。藉此提昇消費者的體驗，同時嘗試讓餐廳銷售額回升。

不過星巴克公司高層的想法，看在第一線基層員工眼中，根本感受不到所謂傳統或特殊性，對於忙碌的他們而言，新政策只不過是「又多出一件必須得做的工作」。不少咖啡師或年輕門市員工私下向外媒表示，寫字只會拖慢效率，可能影響出餐等待時間，此外近年來社會氛圍早已大改變，許多人多少都有「社交恐懼症」（social anxiety disorder），這種方式不見得能獲得正向反饋，搞不好還會被抨擊，是半強迫與顧客建立連結，恐怕會收到反效果。

除了讓手寫訊息回歸外，星巴克還重新恢復自助調味吧台，提供牛奶、糖與肉桂粉，並讓內用顧客可免費續杯特定品向，同時恢復使用陶瓷杯裝咖啡。  

身兼工會成員、目前在亞特蘭大（Atlanta）工作的阿曼達・里維拉（Amanda Rivera）對此改變非常不以為然，她認為這根本只是讓基層員工多了更多工作，舉例來說，「如果我剛剛經歷連續沖泡10多杯不同飲品後，壓力大到快崩潰，這個時候手寫訊息給顧客，還有可能想到什麼有趣文字或塗鴉嗎？」阿曼達認為，如果星巴克想讓消費者，有如同咖啡廳般的體驗感受，增加人力才是根本解決方案，讓員工有更多餘裕能與顧客聊天，而不是強迫他們在紙杯上寫字。   （相關報導： 免費借7年廁所，星巴克撐不住了！美國門市宣布「今後消費才能借」，主打舒適環境吸引內用客回流 ｜ 更多文章 ）

另一個讓員工困擾的點，則是重啟文字訊息的時間點，正好恰逢西洋情人節（Valentine’s Day）前夕，許多人會因此造成誤會，甚至可能讓情侶之間產生矛盾，或甚至引發爭吵。不少員工私下透露，他們彼此之間都會互相提醒，別隨意在紙杯劃上愛心，以免產生非必要誤會或衝突。