經營健身房的William突然衝來辦公室、掏出手機找我懇談：「克威，我最近開始用SCRM，但常常對話到後來不了了之，消費者都沒有出現，怎麼辦？」
SCRM（Social Customer Relationship Management，社群顧客關係管理），是指將社群媒體與顧客關係管理系統融合，以社群媒體，例如Line，Facebook Messenger作為與顧客溝通的主要管道，透過用戶帳號連結到SCRM，希冀能夠解決傳統常常被消費者忽略的email、簡訊等方式，更有效地接觸消費者。
在2020年之後，店家的email會被點開的機率愈來愈低，根據Hootsuite 及We Are Social共同發表的Digital 2022 Report報告顯示，目前全球有46.2億社交媒體用戶，和2021年同期相比，增加 10% 以上（4.24 億新用戶）。社交媒體用戶的數量現在相當於世界總人口的 58% 以上。隨著社交媒體用戶的增長，目前人們平均每天花在社交媒體上的時間為2小時27分鐘。而Facebook 仍然是世界上使用最多的社交平台，其次是YouTube和WhatsApp。
自 COVID-19大流行以來，電子商務採使用率持續攀升，每 10 個工作年齡的網路用戶中就有近6個 （58.4%）每週都會在線購買商品。而SCRM透過社群通訊軟體發送訊息，這種雙向的溝通管道，更加生活化，而且將品牌與產品口碑聚焦到社群，消費者可以參與討論，店家也可以解決對品牌的疑問，再加上對消費者資料的基本分析，更能夠抓住消費者的目光、深入了解需求。下列是SCRM可以提供給企業方的效益：
一、數據讓行銷方式更精準
傳統的CRM必須要透過實際購買支付，才能獲得用戶資料。但SCRM可以利用在社群軟體上執行活動，再搭配Line Pay、Apple Pay等第三方支付，取得更多更廣的消費者數據資料。
此外，SCRM系統在與消費者互動的過程中，會蒐集消費者的需求，並貼上標籤，再整合其在FB、IG等社群媒體上的行動足跡及個人基本資訊，店家透過以上的資訊，可以獲得更清楚的消費者輪廓、找出興趣標籤，在建立新內容時，創造出符合消費者需求的互動內容，自然可以拉近與消費者的距離，「有fu」才有機會行銷，甚至進一步培養出鐵粉。
若是多管道登入，就能從各個接觸點出現品牌會員：1．Messenger：開始與品牌的對話，就能在數秒內完成註冊、登入。2．手機號碼：輸入手機號碼並完成OTP驗證，綁定Messenger帳號。3．Line：在品牌的Line OA（LINE Official Account）中，一鍵啟動註冊流程，再綁定Messenger帳號。
