華爾街日報》中國電商妙招：網購有糾紛？「閒魚」讓用戶「投票解決」

網購遇上糟心體驗，有人可能會給賣家打一星評價，或是不了了之。而肯德拉·謝弗（Kendra Schaefer）選擇了訴諸一家網路法庭，這家法庭裡法官的形象是一隻長著一字眉、戴著白色假髮、舉著法槌的螃蟹。

去年，這位住在北京的技術顧問在中國二手商品交易平台「閒魚」（Idle Fish）上，花了差不多3美元買了一件據稱是設計師款L號白色T恤。收到的貨，確實是一件白色T恤，但既不是設計師款，尺碼也變成了2XL。於是，她申請了退款。

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賣家寫道，白T恤就是白T恤，以此作為拒絕退款的理由。賣家還說，謝弗顯然是那種故意買了東西然後挑刺的白嫖。

得到這番回覆後，謝弗決定去閒魚自有的仲裁體系討回公道。她向17名匿名陪審員組成的陪審團提交了證據，這些陪審員是從閒魚超級用戶中挑選出來的志願者。在提交申請後的24小時內，陪審員將投票決定哪一方的理由更充分。最後，謝弗獲勝，她拿回了自己的3美元。

「這樣的結果肯定比只留下一星評價更令人滿意。」謝弗說。她將這種體驗稱為「由卡通螃蟹主持的一場生死較量。」

一些中國電商平台找到了一種方法，將一項不太討好但卻至關重要的任務——解決買家與賣家間的小糾紛——外包出去，這種買賣方之間的糾紛通常涉及詐欺、商品損壞或是退款申請。

閒魚由科技巨頭阿里巴巴集團控股有限公司（Alibaba Group Holding Ltd.）運營，2021年年中時，其用戶數已超過1億。在閒魚這樣的平台上，正義通常由普通人來伸張。幾年前，網購就已在中國14億人的消費習慣中佔據了中心位置。而假貨橫行和品質問題意味著，買賣雙方的糾紛少不了。我們看到的最近幾起糾紛包括：一個說是帶有自動封口和自動換袋功能的垃圾桶只具備前一種功能；一份蒜香生蠔外賣打開卻只有生蠔沒有大蒜；含果肉西瓜汁裡確實有果肉，但西瓜籽也在裏面。

據一位閒魚發言人說，在閒魚的所有糾紛中，約有一半是通過「閒魚小法庭」（該法庭的官方名稱）來解決的。阿里巴巴旗下還有過一個類似的體系，名為「大眾評審」，2012至2018年間，經它裁決的糾紛超過1,600萬件，後來這一機制被停用。

作為中國最大的外賣服務平台，美團（Meituan）也有自己的仲裁體系，據它說，美團受益於400多萬擔任陪審員的用戶的智慧。這一體系的名稱「袋鼠評審團」原本源自美團的吉祥物——袋鼠，但最近更名為「小美陪審團」。

據一位美團發言人說，近三分之二陪審員的年齡都在20至30歲之間。她說，年輕人通常有著強烈的正義感。

與閒魚不同的是，權衡單個案件時，美團不會限制參與其中的業餘陪審員數量——但它規定，每位陪審員每天評審的案件不得超過六起，以此防止他們過度行使仲裁權力。對於有爭議的商品評價，它也會發起投票表決。 （相關報導： 華爾街日報》馬雲計劃放棄螞蟻集團控制權，螞蟻將轉型金融控股公司 ｜ 更多文章 ）

賣家也有不滿意的時候。曾有一位買家抱怨自己只收到了半隻雞。對此，賣家貼出收據，並評論說：你只訂了半隻雞。

將道德難題眾包，並把自己置於大眾審視中，這種做法大概自網際網路誕生時就已存在，比如Reddit上的板塊「我是個混蛋嗎」（Am I the A—hole），這個歷史悠久的板塊如今已有400萬粉絲。

在喬治城大學（Georgetown University）念商科的Ray Cheng是一名熱心的閒魚陪審員。最近的一天，他曾在一個小時內評審過三起糾紛，它們分別圍繞一個18美元的垃圾桶、一條22美元的裙子，以及一個12美元類似「冰墩墩」的毛絨玩具——這個一夜成名的「明星」是今年北京冬奧會的官方吉祥物。

閒魚表示，糾紛的平均處理時間不超過90分鐘。若對處理結果不滿意，還有第二次機會。來自北京的Gao Meng平日喜歡集換式卡牌遊戲《萬智牌》（Magic: The Gathering），當他收到在閒魚上買來的《萬智牌》時，他覺得自己買到了假貨，這讓他氣憤不已。然而他訴諸閒魚小法庭後，卻敗訴了。

於是Gao Meng提起上訴，在訴狀末尾，他動情地寫道：讓假貨遠離集卡族！這一次，他贏了。

據閒魚說，閒魚小法庭處理的糾紛中，超過95%都在那裡得到了解決，而大部分志願擔任陪審員的人活躍時段在午夜至凌晨2點。至於最棘手的案件，則會遞送到相當於最高法院的閒魚內部審核部門。

有些爭端還會延伸到現實世界。2019年，一位閒魚用戶對他拿到的裁決十分不滿，一怒之下他告上了杭州市的一家法院。案件圍繞10個充氣碰碰球（充氣後，人可以鑽進去，像碰碰車一樣相互撞擊）的品問題，之前他以150美元的價格購入了這批貨品。後來，法院駁回了此案。

香港大學（University of Hong Kong）法學教授張湖月（Angela Zhang）說，對用戶而言，這一過程的民主性質為裁決提供了合法性。

她說，閒魚通過眾包來主持公道的做法之所以能成功，卡通螃蟹的形象也許是關鍵所在，它把原本嚴肅的評審變成了一種置身遊戲的感覺。

張湖月本人也曾是一名熱心的網路陪審員，如今她仍保留著阿里巴巴授予她的若干證書。那些證書來自她活躍在阿里巴巴大眾評審平台的幾年，證明她的評審工作達到了一個個里程碑。其中一份證書上寫道：「這位英雄，就如小蜜蜂一樣勤勞。特授此證，以茲鼓勵！」 （相關報導： 華爾街日報》馬雲計劃放棄螞蟻集團控制權，螞蟻將轉型金融控股公司 ｜ 更多文章 ）

諸如張湖月、喬治城大學學生Ray Cheng這樣的高級用戶說，他們之所以願意擔任陪審員，是受到了正義原則的激勵。還有一個因素是，Cheng說，可以見識各種無傷大雅的奇聞異事。