觀點投書：打破顧客至上的迷思—楊柳颱風下機場騷動的省思

八月中旬，楊柳颱風重創金門，海空交通全面停擺，數百名旅客滯留機場，爆發拍桌抗議。旅客焦躁固然可理解，但地勤卻成為眾怒出口，再次暴露台灣「顧客至上」文化下的困境：服務勞動者長期被忽視，甚至必須承受不合理的情緒發洩。

「顧客至上」的口號看似服務品質的保證，卻在災難與公共危機時顯露副作用。系統本身受限，不可能滿足所有需求，旅客的不滿卻被轉嫁到第一線員工身上，讓「顧客個人利益」凌駕於「公共秩序」與「員工福祉」之上。

這樣的思維，不但造成職場壓力，也不利於產業長遠發展。相較之下，日本已走上不同道路。

2019年起，厚生勞動省將顧客騷擾（customer harassment，日文為カスタマーハラスメント）納入《職場安全衛生》範疇，航空、零售與運輸業相繼制定防範指引，明確劃定「合理服務」的界線。

2022年2月，日本厚生勞動省制定「顧客騷擾對策企業手冊」（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル），認為「顧客等提出的投訴和言行中，若要求內容的妥當性依照標準來看，實現該要求的手段和方式在社會通念上係不合理，且該手段和方式將會損害勞動者的工作環境」，即構成「顧客騷擾」。

為回應此趨勢，東京都於2024年率全國之先，制定施行《顧客騷擾防止條例》（カスタマーハラスメント防止条例），成為地方政府積極介入此議題的指標性案例；隨後群馬縣、北海道分別於2024年末跟進制定相關防止措施，主張企業有責任對顧客進行教育並對員工進行培訓，在地方機構和其他組織的辦公室張貼此項基本政策，並積極在轄內各地舉辦研討會。

更重要的是，日本社會也從過去奉為圭臬的「顧客是神」（お客様は神様）的觀念，逐步轉型為強調「不服務的勇氣」──拒絕不合理要求，將維護員工與公共秩序視為專業責任的一部分。

這種轉變，讓第一線員工多了一層制度支持，也讓服務回歸理性與專業。在災難時刻，日本業者通常透過資訊透明化、預先公告與心理支援，協助旅客理解困境；這種機制既保障現場人員，也避免情緒失控失序；而台灣面對極端氣候下的交通中斷卻鮮少機制性配套。要真正改善現況，

至少需要四項改革：

•  預警溝通：提前告知風險與最壞情境
• 現場資訊透明：建立明確候補規則與即時提醒系統
•  保護員工：禁止顧客言語或情緒暴力
•  社會教育：推動理性溝通與共體時艱的價值

顧客的不便需要被理解，但「顧客至上」若成為情緒勒索，不僅折損勞動尊嚴，更會拖累整體服務品質。台灣需要承認界線的存在，從「凡事討好顧客」轉向「兼顧合理服務與公共責任」，才可能減少災難現場的衝突，也鞏固企業長遠的信任。

颱風之亂是一記警鐘：從日本「不服務的勇氣」中，我們或許能學到，真正的專業不是無限討好，而是制度性保障下的理性服務。

＊作者為國立政治大學法律博士，現為國立政治大學安倍晉三研究中心資深研究員。主要研究領域為財經法、行政法，並專注於研究日本與台灣之法規比較。
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