有能力的人，都習慣競爭。因此，只要我們在不錯的公司上班，爭執與摩擦就是難以避免的事。但是，太多的衝突難免會導致職場人際關係惡化。美國著名人才培訓公司 Gates Group LLC 的創辦人 Laura Gates 在擔任過多年的人才教練後，找出了六個步驟，讓我們可以修復團隊成員間緊張的關係。
「我沒有時間處理這件事！」，是大部份人告訴 Gates 的原因。其實，他們真正想要說的是：「我不願意空出時間處理這件事！」。
Gates 認為，如果我們選擇不處理公司內人員相處的問題，那就無法打造出可以讓員工安心工作的環境。而無法安心工作的人，也無法為公司創新，最後，公司也會因此而漸漸的被淘汰。所以，Gates 這些年來，都不停的說服他輔導的對象，讓他們知道這是必須面對及處理的問題。
Gates 認為，要處理這些問題，最好的方法就是為團隊舉辦一個生活營，讓他們能夠遠離公司，專注在解除團隊成員間的緊張關係。但是，光是活動還是不足夠的，因此，Gates 提出了以下這六個步驟。
本文獲 First Round Review 授權進行編譯，原文為《Clean Up Corrosive Interpersonal Dynamics on Your Team with This System》
1. 找一名中立的人擔任協調者，負責收集團隊成員希望改善的事
Gates 認為，要妥善的化解團隊成員的緊張關係，我們先要找一名協調者。他不需要像 Gates 一樣是專業的教練，但是，他一定要能夠在協調期間保持中立。因此，這位協調者最好和團隊成員沒有任何關係，事情的成敗也不會影響他。因此，他可以專注的提供團隊成員們回饋就好。
在團隊開始針對關係的問題展開討論時，協調者最重要的工作就是「觀察」。當 Gates 自己在帶領小組討論時，他會仔細的觀察群組中每位成員的互動，例如：誰比較安靜、誰比較多話、誰的態度有保留、誰因為覺得不被重視而一直在重複自己的論點、誰打斷誰的話、成員的肢體語言在表達些什麼、以及成員們說話的語氣。Gates 認為，這些觀察可以讓他得到比對話內容更多關於成員關係的訊息。
在透過這樣的觀察，協調者就可以發現那些成員的關係比較緊張，或是引導比較安靜的成員發表意見，以及避免一些比較強勢的成員成為討論的主導者。Gates 表示，人們都只會注意到他們在意的事，Gates 曾經在這樣的討論中發現有一位成員在哭泣，但是，在場的人完全卻沒有留意到。這正是為什麼協調者是那麼重要的角色。
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為了要確保討論能夠更有深度，Gates 建議在討論前先發送不記名的問卷給團隊中的成員，問卷可以包括以下的問題：
在團隊合作過程中，有什麼是值得鼓勵的？在團隊合作過程中，有什麼是有問題的？針對有問題的狀況，有什麼具體例子？針對有問題的狀況，你個人扮演了什麼角色？
除了問卷，協調者也應該私下和團隊成員溝通，了解每位成員面對什麼問題，以及他們希望協調者能夠為他們做些什麼。透過問卷和溝通，協調者就能夠更清楚在討論時應該要注意些什麼，也能夠讓團隊成員知道這次的討論會針對那幾個問題，避免失焦甚至變成吵架大會。
例如：一位成員抱怨某人很常在會議中打斷他的話，協調者就可以在討論時留意這一點。當他發現某人真的在打斷那位成員的發言時，他就可以點出問題所在，然後提供機會讓兩位當事人做更深入的討論。
2. 討論前要先設好場子，讓參與者能夠安心說「真話」
但是，要讓這樣的討論有效率，並且能夠達到化解緊張關係的目的，我們需要一開始就把場子設好。首先，我們要讓所有參與者都知道這是一場要求大家說「真話」的討論，「溫良恭儉讓」這些「美德」就要被暫時放一邊。要真正的解決問題，所有參與者都要利用這場討論，詳細而公開的讓大家都知道他對團隊成員不滿意的事。
一般人都不習慣在這些公開場合說「真話」，因此，我們可以請場內最資深/最高階的成員來帶領大家承諾：我們需要誠實、勇敢的說出我們面對的問題，好讓我們往後的合作可以更順利。在這一刻，我們需要完全的專注在這場討論上，而且在討論時我們可以顯露出我們「感性」的一面。最後，透過這場會議，我們會變成更強大、健康、有衝勁的團隊。
透過這樣的承諾，我們能夠讓所有的成員知道，他們有一個很特殊的機會能夠解決困擾了他們很久的問題。而在場的每一位參與者都朝著相同的目標努力。每位參與者所說的話，都是為了讓彼此變得更好。
這樣做，我們才能夠讓每個人更有動力去找到真正的問題點，並將它解決。
3. 分享個人「脆弱」的經歷，加深團隊成員的了解與信任
在設定好場子後，我們可以開始請參與者分享塑造他們性格的往事。由於這些事件都可能很個人，而且會展現出每個人脆弱的一面，因此，大部份人都不太願意將這些經歷說出來，除非有人願意先開始這樣做。
因此，討論開始前，我們需要先找一位成員（最好是最資深/最高階的哪位），請他成為第一位分享的人。其他的參與者看到有人願意領先分享，就比較容易放下心防，並且了解沒有人會因為分享的內容而批判他。
Gates 就很常在討論中分享他的成長過程；他在少年時期曾是體操及游泳選手，所以造成了他在工作中好勝的風格。每次 Gates 分享完後，他就會發現其他參與者開始用不同的角度看待他，了解他和他們一樣也是個普通人。他們因此就會更願意分享他們自己的故事。
另外，為了避免大家沒有東西可以分享，我們可以事先要求所有參與者都準備一段對他們待人處世有影響的往事。Gates 分享，在一場討論中，有一位主管說他父母生了 10 個兒女，因此，在成長的過程所有的事情都需要用搶的。只要手腳慢一些，桌上的食物就會消失。這也照成了他現在的性子非常的急。另一位主管者告訴參與者，他很容易發脾氣，因為他母親也是這樣。
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在討論中分享這些往事，能夠幫助所有人了解大家都有脆弱的一面，也讓大家可以了解每個人為什麼遇到事情會如此的反應。這樣的分享同時也讓團隊能夠建立起更堅強的信任，同時，也讓彼此了解到沒有人是完美的。
在這個時候，協調者就可以開始將這些分享和之前做的問卷連結。例如，他可以在分享吿一個段落後說：「我在問卷中看到很多人說在團隊中工作的壓力很大，或許這和很多成員都是完美主義者有關…」。然後，協調者就可以將這些問題都寫到白板上，讓大家可以逐一的解決。
4. 帶大家「回到原點」，找出衝突發生的真正原因
在大家都放鬆，並建立了更深的連結後，我們可以開始解決每位成員和他人的衝突。
很多時候，衝突都是源自於小誤會。由於這些誤會沒有在當下被釐清，所以它才有機會漸漸的演變成更嚴重的衝突。
所以，要解決問題，我們需要「回到原點」，去了解最原始的誤會是如何產生的。因此，我們需要詢問提出問題的人他是什麼時候發現這個問題的。同時，我們也要了解為什麼他會有負面的感覺、他對事情有什麼結論、以及還有什麼其他例子支持他的結論。
不管成員只能夠提出單一事件，還是他能夠從多次的事件中找到特定的模式，「回到原點」都能夠讓我們了解他真正的感受，進而能夠更直接的處理他的問題。
「我曾經遇到一些人在事情發生一年後還耿耿於懷。他們在過去一年中都沒有和得罪他們的人溝通，但是，當我們回到問題第一次發生時，我們就會發現它只是一個小誤會。」，Gates 說。
很多時候，被指責的一方會想要解釋，或是安慰有問題的成員，但是協調者就要確保大家保持安靜，讓提出問題的成員能夠把話說完。
Gates 說，這會是個非常感性的時間。我們在這個時候不需要急著解決問題，最重要的是找到問題的根源。
5. 讓相關的人「事件重播」，了解他們當下為什麼這樣反應
在了解的問題後，我們就可以進入「事件重播」，讓另外一方開始解釋在問題發生那個當下他們為什麼如此反應。
例如，某位成員可能指出在一場會議中，當他正在討論一個專案風險的問題時，專案經理做了一個手勢，阻止他繼續說下去。他當下就覺得對方不尊重他，而且之後，他就不願意和這名專案經理溝通，因為他認為對方不會採納他的意見。
這是，專案經理就可以針對這個事件做出說明。例如，他可能說他做那個手勢，是因為當下坐在一旁的另外一位成員在說話，導致他聽不清楚問題成員在說什麼。因此，他是想請另外一位成員小聲一點。而另外一位成員也可能會補充說，他完全不記得有參與過這樣的會議了。
Gates 相信不是每個事件都會想上述的例子那麼單純，但是，他認為只有極少數的人會真的想要在言行中傷害他人。因此，只要讓雙方可以坦誠的溝通，我們就會發現很多衝突的發生都只是源自於溝通不良而已。
Gates 回憶在一次的「事件重播」中，一位女生就告訴他的上司：「我一向都認為你冷血無情，但是，現在我知道那是因為你是在非常嚴峻的環境下成長的」。因為我們已經在一開始先透過分享過往經驗將彼此拉近，所以，很多人在這個時段就能夠體諒對方在問題發生當下的反應。而且，在往後如果類似的事情再發生，他們也能夠透過記起這次討論的經驗，減少誤會。
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如果某些人在「事件重播」時變得很激動以及不停的在辯解，Gates 建議我們不需要阻止對方發言。我們只要提醒對方他剛剛做了什麼，例如：「你剛剛提升了音量，所以是討論過程觸犯了你嗎？」，對方就會發現自己反應太大了。因為，很多人其實在激烈的討論中，並沒有注意到自己的言行可能過度激烈。
6. 找出雙方認同的解決方法，下次衝突發生時能處理得更好
聽取了雙方的說明，清楚知道事件發生的來龍去脈後，我們就可以開始討論這麼做，才能夠避免誤會的發生。
一般來說，每個問題都會很多種的解決的方法，最重要的是找出雙方都能夠接受的方式。當大家達成共識是，我們就要將它記錄下來，提醒我們下次面對類似的事件時，什麼才是比較好的處理方法。例如，我們可能會決定下次在會議中因為他人說話而沒有辦法聽到發言人的聲音時，我們應該用說的要求大家保持安靜，而不是用手勢。
當然，改變習慣是一件非常困難的事，因此，Gates 認為透過之前的五個步驟，我們至少要能夠在情緒爆發之後，控制我們自己的反應。在事情發生當下，我們能夠判斷如何反應，才會避免將誤會，變成嚴重的衝突。
但是，Gates 要提醒我們，這不是解決所有問題的方案。容易發脾氣的人，之後還是會一受到刺激就爆發。但是，經過這個活動後，最少團隊成員對彼此都有更深的了解，所以能夠了解在什麼情況下，某些人就是會如何反應。當誤會發生時，團隊成員就不會被這些反應嚇到，進而導致一連串的誤會跟著發生。
這六個步驟除了能夠讓我們有效的解決團隊內的人際關係問題，同時還教會了我們一樣重要的技巧，「聆聽」。而「聆聽」，又會進一步的加深團隊成員關係。所以，下次面對團隊衝突時，不要忘記試試 Gates 的這六個步驟，讓團隊變得更堅強、互相。
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