【奧客下課】餐廳顧客回饋單寫了這句話，卻被店員暗酸「無理取鬧」…服務業專家這樣解答

鱻味不夠，怎麼反應在顧客滿意度調查表上？

好友悠悠分享跟朋友去一家連鎖牛排店用餐後，填寫「顧客滿意度」，朋友在「其他」上寫了湯品鱻味不夠，服務人員到桌邊了解「何謂鱻味不夠…」，態度客氣有禮，但是無法具體回覆客人的意見，只是抽象的說「不好意思，鱻味很難標準化，也很個人口味，無法像是飲料幾分甜、牛排幾分熟…」。客氣有禮的態度底下含蓄的暗示客人意見似乎不合理。

服務業很多時候是服務一種情緒，客人滿意不滿意，確實會有太抽象與很難量化的項目，但是，不是難以量化就可以不去突破，有時需要進一步「硬」量化成可被勾選表格。「硬」，意思是不是很合理或是很完美，但是硬做出一個有所本的方向出來，大家對話時才能聚焦，要不鱻味夠不夠永遠是個各說各話！

顧客滿意度調查表的設計目的，不就是了解客人對所有服務內容的各項滿意嗎？前菜、湯品、主餐、甜品、飲料、環境、出餐速度、服務態度等，具體抽象面面俱到。客人在意見表上填寫個人主觀想法，即便是很個人，但是餐飲品味與口味本來就是很個人的，個人只要是理性的敘述意見，應該都不算太過分！

過去，很多人認為疼痛是很主觀的感覺，有人忍痛指數很低，可能只是被蚊子叮咬一下，就覺得疼痛！近幾年推出的疼痛指數量表，把疼痛感區分成十級，無法像是溫度計精準提出一個數據，但是有其參考價值。

關於湯品鱻味夠不夠，這對多愛好湯品的人而言是非常重要的。所以能夠把湯品鱻味做出個基本量表，大家有個參考標準，客人也能在點餐時，也比較能夠獲得自己期待的服務內容，不是隨緣似的看機會。

另外，如果服務業只有服務的態度，沒有服務的實質內涵，只是態度上客氣有禮，有時候，這種客氣有禮顯得像是「情緒勒索」？舉例，標榜全區有網路的飯店，卻有客房收不到網路訊號，跟櫃台反應後，一連串「不好意思、幫您確認、不好意思…」，之後得到「客人如果站在房間內，離門很近的地方，就可以收到訊號」，問題是房客必須在「指定」的地方上網，不可以自由的躺在床上、窩在沙發上上網？這樣算是符合全區可以上網嗎？

即使再多的「不好意思」，這些嘴上說說的「不好意思、不好意思」，如果無法實質改善服務內容，像是呈現出「我已經這麼低姿態說明，甚至一直說不好意思了，客人你還要我怎樣？」這種態度像不像某種「情緒勒索」？

作者介紹│陳青

愛寫文。出過書。還在寫，還想出。 （相關報導： 【奧客下課】飲料還沒喝就灑了，回去買第二杯竟跟店家凹半價！這些「回頭客」讓老闆超為難 ｜ 更多文章 ）

責任編輯/潘渝霈