【奧客下課】餐廳顧客回饋單寫了這句話,卻被店員暗酸「無理取鬧」…服務業專家這樣解答

2019-06-04 17:21

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到餐廳填寫填寫「顧客滿意度」的意義到底是?(圖/pixabay)

到餐廳填寫填寫「顧客滿意度」的意義到底是?(圖/pixabay)

鱻味不夠,怎麼反應在顧客滿意度調查表上?

好友悠悠分享跟朋友去一家連鎖牛排店用餐後,填寫「顧客滿意度」,朋友在「其他」上寫了湯品鱻味不夠,服務人員到桌邊了解「何謂鱻味不夠…」,態度客氣有禮,但是無法具體回覆客人的意見,只是抽象的說「不好意思,鱻味很難標準化,也很個人口味,無法像是飲料幾分甜、牛排幾分熟…」。客氣有禮的態度底下含蓄的暗示客人意見似乎不合理。

服務業很多時候是服務一種情緒,客人滿意不滿意,確實會有太抽象與很難量化的項目,但是,不是難以量化就可以不去突破,有時需要進一步「硬」量化成可被勾選表格。「硬」,意思是不是很合理或是很完美,但是硬做出一個有所本的方向出來,大家對話時才能聚焦,要不鱻味夠不夠永遠是個各說各話!

顧客滿意度調查表的設計目的,不就是了解客人對所有服務內容的各項滿意嗎?前菜、湯品、主餐、甜品、飲料、環境、出餐速度、服務態度等,具體抽象面面俱到。客人在意見表上填寫個人主觀想法,即便是很個人,但是餐飲品味與口味本來就是很個人的,個人只要是理性的敘述意見,應該都不算太過分!

過去,很多人認為疼痛是很主觀的感覺,有人忍痛指數很低,可能只是被蚊子叮咬一下,就覺得疼痛!近幾年推出的疼痛指數量表,把疼痛感區分成十級,無法像是溫度計精準提出一個數據,但是有其參考價值。

關於湯品鱻味夠不夠,這對多愛好湯品的人而言是非常重要的。所以能夠把湯品鱻味做出個基本量表,大家有個參考標準,客人也能在點餐時,也比較能夠獲得自己期待的服務內容,不是隨緣似的看機會。

另外,如果服務業只有服務的態度,沒有服務的實質內涵,只是態度上客氣有禮,有時候,這種客氣有禮顯得像是「情緒勒索」?舉例,標榜全區有網路的飯店,卻有客房收不到網路訊號,跟櫃台反應後,一連串「不好意思、幫您確認、不好意思…」,之後得到「客人如果站在房間內,離門很近的地方,就可以收到訊號」,問題是房客必須在「指定」的地方上網,不可以自由的躺在床上、窩在沙發上上網?這樣算是符合全區可以上網嗎?

即使再多的「不好意思」,這些嘴上說說的「不好意思、不好意思」,如果無法實質改善服務內容,像是呈現出「我已經這麼低姿態說明,甚至一直說不好意思了,客人你還要我怎樣?」這種態度像不像某種「情緒勒索」?

作者介紹│陳青

愛寫文。出過書。還在寫,還想出。

責任編輯/潘渝霈

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