張慶瑞觀點：危機公關的多頻共振學—為什麼說頻率對了，才有人聽？

一個教了30年物理的台大前代理校長，用物理多體的底層邏輯，剖析你在職場遇到的荒謬與困境。不做道德審判，只講現象運作。

本篇職場金句：危機溝通不是把同樣話說給所有人聽，而是對不同人分別說他們聽得懂的話。

前一篇提到，2020年7月15日，林健男董事長在門口問我：「你有什麼物理類比的建議？」我給了他三個層次的回答。

第一層「用力學看阻尼震盪」，上篇我又衍生成〈「控制住了」不等於「結束了」〉。

第二層，是當天我講的第二句話：「用電磁學的共振來分析與布局。」

那句話是這樣說的：

「台塑現在面對的，不是一個對象，是四個：社會、政府、媒體、地方鄉親。每個群體關心的事情不一樣，共振頻率也不同。你不能用同一套語言去溝通四個不同的群體。對社會要講安心、對政府要講制度、對媒體要講透明、對鄉親要講誠懇。頻率對了，有了共振，訊號才進得去。」

林健男聽完，沒有多說什麼，轉身走了。

後來我反覆想這件事，發現我當初的建議還不夠完整。台塑當天實際上面對的，不是四個，而至少是五個不同的「介質」：

中央政府、地方政府、媒體、民意代表、當地居民。

而這五個群體，各有各的頻率，你只要調錯一個，那個訊號就會被反射回來，也會在其他群體內形成更大的干擾雜訊。

在生活中這種現象屢見不鮮，在進入物理之前，先想三個日常場景：

場景一：跟長輩說話。

你跟阿嬤說「膽固醇超標，LDL數值偏高」，她八成聽不懂。但你跟她說「阿嬤，醫生說蛋黃少吃，才不會中風」，她馬上點頭。同樣的醫學事實，用不同語言說，效果完全不同。

場景二：跟客戶報告。

你對工程師報告產品規格，用數據、用曲線、用技術名詞，他聽得懂。但你用同樣的方式對業務團隊報告，他們聽兩分鐘後就會開始滑手機。不是他們笨，而是頻道錯了。業務需要的是「這個功能好在哪，能賣給誰」，不是「這個功能的運作原理」。

場景三：對外說明公司裁員。

你對媒體說「為了長期競爭力，我們必須調整組織結構」，隔天報紙標題是「企業冷血，大幅裁員」。但你如果對員工說「我們會盡全力協助大家轉職，並給予優厚補償」，對投資人說「這是一次資產重組，組織精簡會更有競爭力」，對政府說「我們依法完成通報，所有員工都依意願安置」通常會獲得一片好評。同一件事，不同說法，出現不同反應。

為什麼？這絕不是話術，也不是投機取巧，見人說人話，見鬼說鬼話，而是善用頻率來與不同群體溝通。

在鴻海序列第一篇，我用「共振」來解釋「拍馬屁」：部屬讀懂主管的思考頻率，用自己的訊號對準那個頻率，能量就能無損的傳遞給主管。

那是一對一的調頻。

但在危機公關中，公司面對的從來不是一個人，而是多個利益團體。每個群體都有各自的「固有頻率」——他們關心的問題、習慣的語言、相信的資訊來源，都不一樣。

這時候，單純的「調頻」還不夠，你需要的「多頻共振」，也是物理學上更進階的概念：阻抗匹配（Impedance Matching）。 （相關報導： 張慶瑞觀點：「控制住了」不等於「結束了」－止損與穩定的職場物理管理學 ｜ 更多文章 ）

在電磁學中，當一個訊號從一種介質傳播到另一種介質時，如果兩者的「阻抗」不匹配，訊號就會被反射回來。

無線電波要從空氣打進實體，必須調整頻率和功率，否則訊號會被牆壁擋住。聲音要從空氣傳進水裡，通常必須有轉換介質，否則能量幾乎全部反射。光纖通訊中，光訊號在不同介質間傳遞，必須在接面設計匹配層，否則訊號就會衰減歸零。

社會中，對外界溝通也是如此。不同群體就像不同介質，同樣一句「我們已經控制住火勢」，對不同群體要有不同說法，否則效果完全不一樣：

• 對中央政府說，他聽到的反應可能是「你確定嗎？有沒有隱瞞？」
• 對地方政府說，他聽到的反應可能是「你給我添了多少麻煩？」
• 對媒體說，他聽到的反應可能是「這是一個可以追內幕的大新聞。」
• 對民意代表說，他聽到的反應可能是「選民會怎麼看我？」
• 對當地居民說，他聽到的反應可能是「我的家園還安全嗎？」

同樣的事實，進入五種不同群體——有的穿透，有的反射，有的被扭曲成噪音。

問題從來不在於訊號強不強，真不真實，而在於傳播時的設定的阻抗匹不匹配。

介質一：中央政府

中央政府的固有頻率是「制度」與「法規」，他們只關心的是：你有沒有依法通報？你有沒有違反工安標準？你的應變程序是否符合規定？對中央政府溝通，必須用制度語言。絕不是「我們盡力了」，然後兩手一攤，而應該是「我們已依據消防法第○條完成通報並進行處理中，應變程序符合標準作業流程」。

介質二：地方政府

地方政府的固有頻率是「行政負擔」與「政治責任」，火災發生在他們的轄區，環保局要開罰、消防局要出勤、縣長要面對媒體。他們關心的是：你給我造成多少麻煩？你現在要怎麼幫我解決？對地方政府溝通，必須用協作語言，不是「這是我們的事，我們會解決」，而是「感謝消防弟兄全力支援，我們會配合地方政府的應變指揮，我們一定會解決民眾所有需求。」功勞要分享，責任要承擔。

介質三：媒體

媒體的固有頻率是「畫面」與「故事」，他們關心的不是真相本身，而是「這個新聞能不能賣，民眾有沒有興趣」。火災畫面、傷亡數字、責任歸屬——這些才是他們的頻道。對媒體溝通，必須用透明語言，而不是「事件目前仍處理中，我們無可奉告」。公關要說「這是我們目前知道的所有資訊，請參考這份時序表」。資訊給得愈清楚，媒體追逐你的時間愈短。因為媒體要的從來不是「沒有新聞」，而是「可以寫的故事」。有時沒有新聞時，媒體可能憑一句謠言寫出故事，殺傷力反而更強。

介質四：民意代表

民意代表的固有頻率是「選民服務」與「質詢表現」，他們關心的是：這件事會不會影響我的選票？我要不要在議會質詢時打這個議題來表現？對民意代表溝通，必須用服務語言，不是「拜託不要政治炒作」，而是「我們可以安排您到現場視察，並且提供您所有相關資料」。「選民對你的抱怨與要求，我們會有專人協助處理。」讓民意代表有在民眾面前表現的機會。

介質五：當地居民 （相關報導： 張慶瑞觀點：「控制住了」不等於「結束了」－止損與穩定的職場物理管理學 ｜ 更多文章 ）

當地居民的固有頻率是「安全」與「信任」，他們不關心法規、不關心新聞、也不關心政治。他們只關心一件事：我住在這裡還安不安全？對當地居民溝通，必須用誠懇語言。不是「我們保證不會再發生」，而是「我們這次的確犯錯了，我們會努力做好所有補償。我們知道你們害怕與擔心，請讓我們告訴你們我們做了什麼、為什麼這樣做、接下來還要怎麼做」。最重要的必須與居民成為生活夥伴，共同建設鄉里，共生共榮，讓公司成為地方民眾的驕傲。

在物理上，阻抗不匹配時，工程師會在兩個介質之間加一個「匹配器」——讓訊號從一種阻抗逐步過渡到另一種阻抗。

在危機溝通中，公司的公關團隊就是那個匹配層。

你不能只有一種人才。你需要：

• 熟悉法規的人去對中央政府
• 熟悉地方政治的人去對地方政府
• 熟悉媒體操作的人去對媒體
• 熟悉選民服務的人去對民代
• 熟悉社區溝通的人去對居民

同一套事實，用五種語言翻譯，利用五個不同的頻道與五種不同介質溝通，這不是說謊，而是讓真相能夠精準地穿透不同的介質。在 AI 時代，這種「阻抗匹配」更能精準量化——透過情緒分析與動態輿情擴散模型，管理者不必再單靠直覺猜測，就能即時追蹤各種社會介質的動態「共振頻率」與擴散節點，調配出最佳的溝通比例。

在公司治理危機中，公關團隊常只注重外在溝通，卻常忽略內部最根本的介質——員工。

對外五種群體，是「外部介質」；但員工是「內部介質」。如果內部介質的阻抗不匹配，所有對外訊號都會從內部開始衰減。員工不相信公司的說法，就不會真心對外傳遞解釋；員工覺得公司在掩蓋，對外再多解釋都會被稀釋。

對員工溝通，必須用認同語言，不是「請大家共體時艱」，而是「我們知道大家會擔心，接下來公司會這樣做，請大家一起把這件事處理好」。員工要的不是安撫，是參與感——他們要知道自己不是被通知的對象，而是解決問題的一部分。

危機發生時，員工是最直接的「訊號放大器」與「雜訊濾波器」：他們認同，對外溝通就多了一道信譽護城河；他們不認同，對外溝通就少了一層雜訊防火牆。對員工的溝通，是所有對外溝通的基礎，沒有內部認同，就沒有外部信任。公司如何建立員工的長期向心力與公司文化價值，才是公司永續經營與溝通的核心基石。

但有一個原則不能變——核心事實

調整阻抗匹配的前提是：訊號本身必須是真實的。

你可以改變語言、改變角度、改變表達方式。但你不能改變核心事實。

對中央政府說「我們依法通報」，對當地居民說「我們知道你們害怕」——這些話都是真的，只是用不同頻道送出。

如果使用頻率錯了，也是徒勞而無功：用對政府講制度的語言去對媒體說，記者覺得「太無聊」；用對居民講安全的語言去對政府說，官員覺得「太模糊」。但真正導致溝通會徹底失敗，往往不是訊號太弱，而是企圖掩蓋真相。沒有真實訊號，溝通必然無效。

在鴻海第一篇，我談的是「對一個人調頻」——那是拍馬屁的物理學。

在台塑這場危機，我學到的是「對一群人的多頻調頻」——這是危機公關的物理學，有效的「多頻共振」。

前者只需要讀懂一個人，後者需要同時了解各種不同材質的介質，並且為每一種介質準備一個匹配器。當你對一個人說話時，對他調對頻率就好。當你對一個社會說話時，你需要的是很多套不同的頻率——和一個不變的核心事實。 （相關報導： 張慶瑞觀點：「控制住了」不等於「結束了」－止損與穩定的職場物理管理學 ｜ 更多文章 ）

我在台塑總綱篇說過：「對社會講安心、對政府講制度、對媒體講透明、對大眾講誠懇。」現在補上第五個：「對民代講服務。」而支撐這五種語言背後的，是同一個事實；五種不同頻率，同一個真實訊號。

只要頻率對了，就容易發生共振，訊號就進得去，信任也因此穿透社群。

實務案例的管理意涵：危機發生時，組織面對的不是單一受眾，而是多個利益團體。每個群體有各自的關切、語言與信任基礎。成功的危機溝通，不是用同一套新聞稿發給所有人，而是為每個群體量身打造「阻抗匹配器」——讓同一套事實能夠穿透不同介質，抵達不同聽眾。

物理類比：無線電訊號要穿透不同介質，需要阻抗匹配。組織溝通也是如此。對中央政府講制度、對地方政府講協作、對媒體講透明、對民意代表講服務、對當地居民講誠懇——五種頻率，同一個真實訊號。

底層哲學思維：危機溝通的本質是「翻譯」，把同一套事實，翻譯成五種不同介質聽得懂的語言。翻譯不是說謊，翻譯是讓真相能夠被群體聽見。

職場物理管理金句：

危機溝通不是把同樣話說給所有人聽，而是對不同人分別說他們聽得懂的話。

案例討論問題：

• 在你的組織中，危機發生時最常被忽略的利益團體是哪一個？為什麼？
• 你認為這五個群體中，哪一個的「阻抗」最大、最難穿透？為什麼？
• 如果你是一位公關主管，你會如何培養團隊「同時對多種介質調頻」的能力？
（相關報導： 張慶瑞觀點：「控制住了」不等於「結束了」－止損與穩定的職場物理管理學 ｜ 更多文章 ）

下一篇預告：

台塑當天給林健男董事長的第三個建議是：「用熱力學的熵來理解工安的必要開銷。」

為什麼工安與環保部門不產生營收，對公司卻比業務部門更關鍵？為什麼工安與環保的「必要開銷」才是組織不崩潰的底牌？

下一篇我們談：工安與環保的必要開銷——為什麼有些開銷看起來像浪費，其實是永續經營的保險？

＊作者為前台大代理校長。本文為「職場物理學」系列八。