余祖慰觀點：通路競爭觀點─如何提升壽險業務員的專業服務價值？

根據財團法人保險事業發展中心(簡稱保發中心)統計截至2025年12月底國內壽險公司共21家，三大主要通路分別為壽險公司、保經公司(簡稱保經)及保代公司(簡稱保代)，其業務人員合計約37.6萬人，其中保經及保代業務員人數合計約有17萬人;其次，2024年保發中心資料顯示保經有430家、保代有272家，可知不僅壽險公司行銷保險商品，彼此之間的逐鹿角逐，而且各通路之間競爭亦激烈。業務員的專業服務就顯得格外重要，本文試圖從通路競爭觀點，來思考，提升壽險業務員的專業服務價值：

首先，就行銷通路而言，分為:一、直接行銷通路：也就是由保險公司直接經營的通路，大致上分為公司之業務員、電話行銷、DM(Direct mail)行銷等，其中，公司的業務員(俗稱直營部隊)為主要業績的來源; 二、間接行銷通路：就是非由保險公司直接經營的通路，總體來說分為：銀行、保經、保代、信用合作社、證券商、農會、漁會及保險本舖等。銀行、保經、保代為主要業績來源，值得一提的是，保險本舖又稱保險直鋪(Insurance shop)或來店型保險店舖，是一種起源於日本，為了滿足新社會型態顧客或企業需求而生的通路，提供寬敞明亮的無壓力行銷空間，以及專業保險顧問諮詢，協助顧客或企業了解風險，認識保險，安心選擇保險。三、新興行銷通路：以線上投保為代表性，換言之，藉由線上投保保險商品，不須人員面對面行銷商品，是目前各家保險公司極力推廣的直接行銷通路，除了壽險公司較簡易的商品線上投保之外，特別是產險公司在經營汽機車強制險、汽車險、傷害險、旅平險(含旅綜險)、住宅火險等商品是極具潛力發展的通路。

由以上通路競爭之白熱化，業務員專業服務價值則顯得格外重要。提升業務員專業服務價值的三大關鍵說明如下：

1.強化專業知識：做好保戶的風險評估與需求、客製化的保險規劃、稅務與財富傳承規劃的能力。

2.售後服務的重要性：有道是售後服務的開端是從遞交保單開始，保險不是投保一次，而是服務一輩子。因此，定期與保戶聯繫，例如定期保單檢視與調整、理賠協助與爭議處理、法規與制度變動提醒、人生階段轉換（結婚、生子、退休）的保險需求規劃。

3.信任的經營：保險的本質就是「信任的契約」，信任的基礎則來自於業務員的專業知識。因此，建立保戶對於業務員的信任及對於公司的信任，其次，持續維持跟保戶良好的關係，進而強化與保戶建立長久的良好關係，才是信任的經營之道。

總而言之，在通路競爭的環境中，商品保障內容及特色會被比較，保費也會被比較，但「專業服務價值」無法被複製。經由通路來完成投保保險，只是銷售的過程，業務員唯有提升自己的專業深度與廣度、強化顧問角色與建立長期信任，才能在多元通路競爭中，樹立不可取代的保險市場地位。 （相關報導： 余祖慰觀點：從通路競爭觀點，看中華郵政壽險銷售不佳之原因 ｜ 更多文章 ）

＊作者為朝陽科技大學保險金融管理系副教授 、台灣消保協會金融保險專業委員​