講錯話怎麼辦?11個方法讓你脫離窘境

2015-10-28 12:28

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施行駭心術時,難免還是會遇到沒有說中的情況,也許是觀察不夠精細,也許是詮釋錯誤,要讓已經講出來的話變成命中事實的說法,我們需要用一些解套的方法。

解套就是掙脫錯誤狀況,讓溝通朝目標繼續進行。解套的基本原則就是,雖然對方有所懷疑,還是要修正說出來的話,為說錯的那句話注入新觀點。這裡並非要爭執誰對誰錯,而是要創造一個和諧的會談基礎。

要選擇什麼方法解套,和會談對象、說錯話的當時情形有關。下面列了不同的解套方法,幫你脫離窘境。

解套:「你再想想看!」

這個方法非常管用。你還是保有你的說法,試著至少得到對方的部分認同。說這句話表示你也無計可施,刺激會談對象自行判定這句話的正確度。

例句:「你最近應該想過未來工作發展的問題。」

如果會談對象不表示認同,你可以說:「你確定嗎?你再想想看!你一定有想過你想達成什麼樣的目標吧?」

如果會談對象還是沒有發出肯定信號,你可以這麼回答:「好,也許你沒有刻意考慮過職場出路問題。但是你應該曾經回顧過去到現在的工作狀況吧。」

會談對象回答:「對,我很滿意工作狀況。」

你要把焦點放在正確的事實上,其他的可以忽略。從這個例子看來,我們至少知道會談對象的確曾經想過工作問題,即使他想的是過去至今的發展。我們用這個方法解套,讓會談可以繼續進行。

如果會談進行到後來,你發現對方確實想過未來出路的問題,也就是你之前的那句話其實是對的,你可以再回溯到剛才那個點說:「其實我剛才就是這個意思。」如果剛才說的那句話是空包彈,那也很快會被遺忘,因為多數人只會記得說中的句子。

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試著用話術引開話題,轉移自己剛剛講錯話的窘境(圖/goelshivi@flickr)

解套:「就情緒層次來說,我說得沒錯!」

假設你說的話不符純粹事實,但是可能符合對方的需求、願望與興趣,那這句話的效果可能比符合純粹事實的話來得大。

例句:「你應該已經完成家庭計畫了吧。」

會談對象表示否定並說:「沒有,我沒有小孩。」

如果你察覺臉上有悲傷的表情時,那麼他應該是很希望有小孩。

你可以回答:「但是你想要有小孩。」

這句話很明顯會說中對方的心願,他會覺得你很瞭解他。

解套:「讓我們專注在重要的事情上!」

如果你說的話被否定,乾脆直接略過,強調別的事才是重要的,然後繼續會談。

例句:「你一定很好奇我為什麼找你來。」

如果會談對象根本沒有回應,你可以轉個彎說:「好啦,其實更重要的是你來了。有關……」

這種狀況下,根本沒有人會發現你的假設錯誤。如果會談對象真的問你會談的主旨是什麼,這個句子剛好是個很好的開場白。

解套:「原則上我說對了。」

你發現你說的話部分細節不對,但是整體看來其實沒錯。

例句:「你的公司目前狀況不好。營業額下降,你沒有因應的對策。」

會談對象否定答案:「我們公司去年營業額有成長。但是我們的成本大漲。」

反應:「啊,問題出在成本上。也就是說你也同意我的說法,你的公司目前處境困難,正在尋找出路。」

解套:「可能事情過了太久了……」

這個解套法特別適用於陳述關於過去的事時。事情過得愈久,這方法愈好用。講這句話不是承認自己陳述錯誤,而是暗示對方會覺得陳述不正確的原因是因為事過境遷被遺忘了,畢竟人不可能所有的事都記得。

例句:「幾乎人人都有新買的東西馬上就壞了的經驗,你也不例外。」

對方停頓不語。

反應:「可能這件事對你不重要,所以你也不記得了。」

現在應該馬上繼續對話,掩飾說錯的話,例如說:「品質最重要,這一點你應該跟我意見一樣。」

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溝通技巧很重要,不小心講錯話也可以巧妙地轉換自己意思(Search Engine People Blog@flickr)

解套:「顯然你還不知道……」

讓對方覺得他根本不知道你在說什麼,所以也無從判斷陳述的正確性。

例句:「你任職的公司的領導階層目前有些變動。」

對方沒有表示認同。

反應:「這也是最近才在談的事。」

如果對方馬上確認陳述正確,表示領導階級的職位即將有所變動。因為你的解套說明,對方可能會開始思考他是不是曾聽過這個消息。

解套:「可能沒有人知道這麼細……」

這個方法跟前一個非常類似。這兩個方法的不同之處在於,這句話的重點是沒有人知道剛才那句話的正確性。

例句:「你的同事裡有人正在找別的工作。」

會談對象表示訝異並說他不知有此事。

反應:「有人在傳謠言。我也不知道是誰。」

如果對方表示也聽過這個謠言,那麼例句這個陳述就說中了。說不定對方知道得更多,會說出來是誰。如果不是這樣,那麼解套的謠言一詞就減輕了陳述的力量。

解套:「我還沒全部說完。」

陳述乍聽是錯誤的,對談繼續,之後偶然發現該陳述是真的,於是話題再轉回去。

例句:「我覺得好像有個原因讓你不是很滿意這樣的解決方法。」

會談對象否認,希望簡報繼續。他的身體語言卻讓人感覺剛才那句話是對的,只是他不願意談。

反應:「那我們先繼續好了,等下再回來這個點。」

如果陳述正確,那就證明了你的感覺是正確的,你很有機會知道問題出在哪裡。用這個解套方法可以拖延問題,讓會談繼續進行。

解套:「我可以理解,這是個討厭的主題……」

你推測陳述可能會讓會談對象不快或尷尬,趕緊進入下一個主題。

例句:「也許你工作上的問題也影響了你的私生活。」

會談對象否認。

反應:「抱歉,我知道這是個令人不快的話題。」

接著你可以把會談導向另一個方向。然而,這也不表示你說的話不正確。也許他就是不想討論私生活。總之,這麼做表現了你的關注及解決問題的意願。

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有時說錯話除了讓場面尷尬外,也會讓聽者情緒立刻轉惡(圖/Garry Knight@flickr)

解套:「但是你應該想過……」

這是個萬用解套法。任何一個合理卻說的含糊不清的想法,一定曾經出現在會談對象的腦海裡。這個解套法目的在於請對方回憶過去。

例句:「你想要工作上有改變。」

對方回答:「沒有,你怎麼會這麼問?」

反應:「但是你應該想過吧。」

會談對象回答:「對,好幾年前我曾經想去應徵倉儲主管。」

解套:最後一條出路

如果所有的陳述都被撕開了,最後只有一個選擇。只有當你完全沒有機會可以反轉錯誤陳述時,才用這個方法。

這個方法就是承認陳述不正確。很多狀況下,你只要說個「好吧」或「我也有搞錯的時候」。

萬萬小心:如果你太樂意認錯,或者根本不想解釋,那麼會談對象很有可能之後會記得這件事,而且會想很久。比較折衷的方法是稍微提一下之後趕緊繼續談話。如此一來,對方很有可能會忘記你剛才說錯的話。

本文經授權轉載自平安文化出版《不用等顧客開口,你就知道他們要什麼!

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