想買車,可以直接跟銀行買!星展銀行數位轉型狂想曲:徹底融入消費者生活

2024-06-15 09:10

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星展銀行在新加坡推出汽車市場平台,消費者可以直接在此買車。(圖/星展銀行)

星展銀行在新加坡推出汽車市場平台,消費者可以直接在此買車。(圖/星展銀行)

在數位轉型策略前,銀行主要靠分行網路、資料中心,以及多元的產品和服務來擴大業務。但在這個競爭激烈的時代,組織需要透過與合作夥伴合作,發揮潛力,才能實現規模化。

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星展現在的經營模式主要集中在打造生態系統,因為在這個高度聯繫的世界中,單純的銀行業務已經不夠了。當前的科技進步能夠收集和分析詳細的客戶數據,同時提供新的連接方式,以提升客戶的整體體驗。

在星展銀行的相關研究論文〈不成功便成仁:生態系統,新興的商業模式〉中,生態系統被定義為:把來自不同行業的夥伴集結在一起,創造新的產品或捕捉價值,這是單一組織或行業無法獨自實現的。透過生態系統,行銷者能夠滿足客戶需求,而不需要客戶在公司之外再去找其他產品。」

星展銀行生態系統誕生

2012年,星展銀行的管理層就已經開始思考如何連接不同的系統,提升客戶體驗。在銀行之外,人們都在談論API,但很多銀行家並不知道API是什麼,或是看不到潛力。隨著星展銀行向微服務轉型並開始建設生態系統,API的重要性便迅速凸顯出來。

在外部,API促進建立生態系統主要是為了連結性;然而在內部,這涉及到控制和連結性的雙重考量。團隊必須能夠掌控「在內部誰能夠執行什麼操作」,因為負責操作API並擴大業務的人需要對此負責。在內部,我們需要額外的控制層。在星展銀行,員工不能獨立進行更改,這與DevOps的標準操作方式有所不同。

APIs已經成為業務增長的一個重要推動因素,為業務創造新價值的原因有兩點:1)他們為客戶提供更多嵌入的體驗,2)揭露並分析了更多資訊和資料。

到2017年,星展銀行的管理層得出了兩個結論。第一,它認識到轉變思維的必要性。要成為數位化玩家,管理層必須對與其他組織合作持開放態度,而不是自己單打獨鬥。第二,它深刻認識到客戶旅程的起點不是銀行。這種意識與他們專注在做客戶「要做的工作」是一致的。

這兩個結論也意味著,數以百萬計的曝光、點擊和互動是在銀行之外進行的。如果銀行無法連接到這些潛在的合作夥伴,那麼它就失去了大量資料和客戶資訊,以及潛在機會。

如前所述,在2017年,星展銀行推出了全球最大的銀行API平台,上線了150多個API。如今,它已經擁有超過1,000個API,超過400個合作夥伴。星展銀行的快節奏向外部合作夥伴展示了快速的回應能力。例如,星展銀行在印度與Tally(一家提供企業資源規畫的軟體公司)合作。Tally擁有800多萬個中小企業客戶。為什麼Tally不與當地的印度銀行合作?因為它嘗試了,但合作很快就失敗了。管理層意識到,星展銀行的API結構、快節奏和敏捷性不僅可以改善客戶服務,還可以提高銀行的信譽。這有助於星展銀行吸引新的合作夥伴以及頂尖人才。

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