【白育權專欄】如何讓客戶心甘情願掏錢買服務?專家公開3秘訣,學會你也能變提案王!

2018-04-27 16:31

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前幾週,我收到一份來自同仁的提案,內容概要是透過對國內租屋平台的獲利研究,而進一步提案針對公司使用者人數較有優勢,且當地租屋平台尚未完整的國家提供租屋媒介服務。提案者是一位很優秀的實習生, 年紀很輕,非常聰明且富有熱情,而這份提案並非是他的工作,但他認為公司應該掌握這個商機所以主動研究提出。

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當下立刻跟他約了時間,並針對他的提案一對一面談了兩個小時。在這個面談之前,我在心裡預計的目標是不論結果如何,我都希望他離開會議室的時候是帶著比提案前更多的熱情的。很幸運的,我們一起達成了這個目標,雖然我不能現在贊同這個提案,但約定是,要一起為解答剛剛討論的問題而努力。

同仁的創新提案,該怎麼面對?

這不是我面對的第一個新創提案,也不是第一次必須拒絕一份心血,當然也不是每次都能得到正向的結果,在面對公司內部的創意資產,其中有許多do and don’ts,我認為值得跟大家分享一些觀點。

「現在年輕人願意提案就好了,你不用指望他們會像我們以前一樣堅持到底。」一位老同事語重心長地說完之後,吐了一口長煙。

「就是這樣我們才要多鼓勵啊,陪著他們過五關斬六將,讓他們知道推動創新的力量就是奮戰到底。」

「關鍵是提供一個令人信服的審核流程吧,讓好的創意留下並執行,其他的過濾掉。我覺得鼓不鼓勵無所謂,提者恆提,不提者恆不提。」其他人也分別表示他們的想法。

我在朋友間開了「你會怎麼面對創新提案」這個話題,為的是探索一件事。大家在面對同仁提案的時候,當時你設定自己的角色是什麼?是一個曾經轟轟烈烈為了創新跟主管奮戰過的前輩,能用同理心來支持提案?還是一個有史以來最專業的審核官員,有著謹慎且最有效率的審案SOP?

我的選擇,是以上皆非,當一個教練。

一個教練必須要提供選手可以反覆演練的訓練SOP,在比賽開始後,還必須在不同階段給予精神上的支持。首先,我先來分享目前「SOP」的部分是什麼。多年來為了方便理解與傳遞,我將一些自身經驗與看過的成功或失敗濃縮成三個評估創意的重點:

1. 價值:為客戶創造的價值是什麼?

這個評估角度的重點不是在於「我們自己認知到底可以給出什麼樣的價值」而是當服務或商品存在之後,「用戶端到底可以感受到什麼樣的價值」。這個步驟,我會希望同仁能到想服務者的身旁貼身觀察,他們對這樣服務的真實想法。

例如:我們曾研發過一款電子商務的加值應用,功能在於簡化大型企業的顧客關係管理邏輯,讓中小企業賣家都能夠享用輕量且自動化的顧客管理系統。提案者的假設是,每一個賣家都是一間小公司,而管理好顧客關係,做好分群管理對營收有正面幫助。在邏輯上很合理,甚至一路到合作夥伴高層討論都認為合理,但就在我們做實體訪查時發現了一個現象,這些平台賣家的問題不在於留住顧客,而是讓每天都有新顧客上門,他們花了70%以上的利潤來維持新客量的穩定成長,這個問題大到他們根本無法在意其他的問題,就算我們發現的問題是真的存在。如果當時就貿然進行產品開發計畫,將如同對著不存在的靶射箭,其結果可想而知。

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