余宜芳專欄:面對面的態度

2019-04-21 10:00

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一家餐館的專業品質不該被服務至上的社會氛圍淹沒。(資料照,圖取自注文をまちがえる料理店@Facebook)

一家餐館的專業品質不該被服務至上的社會氛圍淹沒。(資料照,圖取自注文をまちがえる料理店@Facebook)

老闆娘顯然「得罪」一些客人,網路上亦有不少對其服務品質的負面評價。我們去多了,被「罵」習慣了,對這家有「態度」的小館子,漸漸從一開始的「愛吃啊,只好忍耐」到漸生尊敬。

說起來,這家小館子曾經引發我們家很多內心戲。例如,家人A提議:「去新店吃酸菜白肉鍋吧?」家人B歡欣愉悅附合,家人C卻皺著眉頭說:「真的要去嗎?我怕又會被老闆娘罵,不合老闆娘規矩。」

與小店的關係從誤會和受傷開始

到後來,貪嘴戰勝臉皮,挨罵歸挨罵,吃照吃。我愈來愈相信,這世上所有能夠愈走愈滑順的關係,通常是一次次摩擦過後,磨掉彼此的稜角,或是久了習慣成自然,不再輕易被傷害。人和人的關係如此,人與工作的關係如是,而我們身為忠實顧客,和這家小館子的關係,也是從誤會和受傷害開始。

第1次造訪是冬天,雖然從玻璃門外看見裡頭坐滿滿的,但外頭天氣冷,理所當然推門進去,想趕緊跟老闆掛個排隊的號。結果,老闆娘很客氣把我們請出門,「不好意思,請先在外面等我們安排,比較不會干擾客人用餐。」這讓我們好不錯愕!又不是看電影,有這麼嚴重嗎?我們在外面看到,老闆娘把桌面弄得整整齊齊後,依序再請下一桌客人入座,絕不存在讓客人面對一堆杯盤狼藉、他們手忙腳亂整理的場面。外面氣溫只有十度啊,先讓我們進去坐著等,她們慢慢整理不行嗎?顯然不可以。

第2次造訪,看到有空桌,我們主動坐下去,還是被「罵」!不行,老闆娘說要等她安排座位,因為「人數多少該坐的位置不同……吃火鍋要坐靠裡邊的圓桌,吃麵點坐在外面的方桌就可以了。」老闆娘給我們上了一課。

接著我們學到的是,客人要有客人的禮貌。最基本的是,坐下來後應該耐心等待他們上前招呼點菜,而不是大呼小叫:「老闆!老闆!」她心中自有一套待客順序,客人絕對不可造次。

別破壞老闆娘的規矩

某次家人順手拿起店中報紙閱讀。菜上了,他隨便一摺沒放回原位,老闆娘委婉而堅定地開口提醒,請他整理好放回,以免影響後續客人閱讀。從此家人很注意餐廳禮儀,繼續光顧,但從此自備報紙上門吃飯。

菜色點太多,她會提醒你可能吃不完別浪費,有錢也不能隨便點的概念。7個人卻點小鍋酸菜白肉鍋,她會堅持一定人數必須點大鍋。有次看到隔桌客人為此鬧得不愉快,好想跟對方說:「別怕吃不完,你看,我們才三個人都點大鍋了。」

把握冬季尾聲,再來吃頓酸菜白肉鍋吧!(圖/Funtime提供) 
作者表示,就算有可能會被老闆娘罵,但最終貪嘴戰勝臉皮,挨罵歸挨罵,吃照吃。 (資料照,圖/Funtime提供) 

受那麼多「苦」,到底值不值?簡單來說,這是一家吃麵、吃火鍋的家常小館,但老闆娘要求自己,也期待客人要有一種舉止(manner),一種禮節與儀態,誇張一點形容,如同置身於高級餐廳(fine dining)。到那裡吃飯,家人間會相互提醒謹言慎行,別破壞老闆娘的規矩。

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