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余宜芳專欄:面對面的態度

2019-04-21 10:00

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一家餐館的專業品質不該被服務至上的社會氛圍淹沒。(資料照,圖取自注文をまちがえる料理店@Facebook)

一家餐館的專業品質不該被服務至上的社會氛圍淹沒。(資料照,圖取自注文をまちがえる料理店@Facebook)

老闆娘顯然「得罪」一些客人,網路上亦有不少對其服務品質的負面評價。我們去多了,被「罵」習慣了,對這家有「態度」的小館子,漸漸從一開始的「愛吃啊,只好忍耐」到漸生尊敬。

說起來,這家小館子曾經引發我們家很多內心戲。例如,家人A提議:「去新店吃酸菜白肉鍋吧?」家人B歡欣愉悅附合,家人C卻皺著眉頭說:「真的要去嗎?我怕又會被老闆娘罵,不合老闆娘規矩。」

與小店的關係從誤會和受傷開始

到後來,貪嘴戰勝臉皮,挨罵歸挨罵,吃照吃。我愈來愈相信,這世上所有能夠愈走愈滑順的關係,通常是一次次摩擦過後,磨掉彼此的稜角,或是久了習慣成自然,不再輕易被傷害。人和人的關係如此,人與工作的關係如是,而我們身為忠實顧客,和這家小館子的關係,也是從誤會和受傷害開始。

第1次造訪是冬天,雖然從玻璃門外看見裡頭坐滿滿的,但外頭天氣冷,理所當然推門進去,想趕緊跟老闆掛個排隊的號。結果,老闆娘很客氣把我們請出門,「不好意思,請先在外面等我們安排,比較不會干擾客人用餐。」這讓我們好不錯愕!又不是看電影,有這麼嚴重嗎?我們在外面看到,老闆娘把桌面弄得整整齊齊後,依序再請下一桌客人入座,絕不存在讓客人面對一堆杯盤狼藉、他們手忙腳亂整理的場面。外面氣溫只有十度啊,先讓我們進去坐著等,她們慢慢整理不行嗎?顯然不可以。

第2次造訪,看到有空桌,我們主動坐下去,還是被「罵」!不行,老闆娘說要等她安排座位,因為「人數多少該坐的位置不同……吃火鍋要坐靠裡邊的圓桌,吃麵點坐在外面的方桌就可以了。」老闆娘給我們上了一課。

接著我們學到的是,客人要有客人的禮貌。最基本的是,坐下來後應該耐心等待他們上前招呼點菜,而不是大呼小叫:「老闆!老闆!」她心中自有一套待客順序,客人絕對不可造次。

別破壞老闆娘的規矩

某次家人順手拿起店中報紙閱讀。菜上了,他隨便一摺沒放回原位,老闆娘委婉而堅定地開口提醒,請他整理好放回,以免影響後續客人閱讀。從此家人很注意餐廳禮儀,繼續光顧,但從此自備報紙上門吃飯。

菜色點太多,她會提醒你可能吃不完別浪費,有錢也不能隨便點的概念。7個人卻點小鍋酸菜白肉鍋,她會堅持一定人數必須點大鍋。有次看到隔桌客人為此鬧得不愉快,好想跟對方說:「別怕吃不完,你看,我們才三個人都點大鍋了。」

把握冬季尾聲,再來吃頓酸菜白肉鍋吧!(圖/Funtime提供) 
作者表示,就算有可能會被老闆娘罵,但最終貪嘴戰勝臉皮,挨罵歸挨罵,吃照吃。 (資料照,圖/Funtime提供) 

受那麼多「苦」,到底值不值?簡單來說,這是一家吃麵、吃火鍋的家常小館,但老闆娘要求自己,也期待客人要有一種舉止(manner),一種禮節與儀態,誇張一點形容,如同置身於高級餐廳(fine dining)。到那裡吃飯,家人間會相互提醒謹言慎行,別破壞老闆娘的規矩。

也許看到這兒您會質疑:「至於嗎?吃個飯而已,何必弄得那麼緊張?不是自虐嗎?」這當然是因為雖然菜色選擇不多,卻真的好吃極了!

老闆是曾旅居韓國的山東華僑,他的炸醬麵之香之透,一嘗難忘;招牌「黃師傅雞」,雞肉外酥內軟,醬汁好吃到家人一滴都不肯浪費,更別提酸菜白肉鍋的醇厚美味了。每一次上門,我們必定點大鍋,剩一半外帶。

因著種種規矩,老闆娘顯然「得罪」一些客人。就記憶所及,好幾次看到客人因為等座的不愉快或其他對話的直來直往,氣嘟嘟飯也不吃就走人;當然,網路上亦出現不少對其服務品質的負面評價。一位住新店的友人甚至曾私訊我:「你們還去啊,這家店已經被我們新店人拒絕往來了。」可我們不只「還」去,偶爾更會帶著夠熟識的朋友同去。

坦白說,去多了,被「罵」習慣了,對這家有「態度」的小館子,早已從一開始的「愛吃啊,只好忍耐」到漸生尊敬。

當「專業品質」常在「服務至上」的社會氛圍被淹沒的時候,回頭看這樣的一家餐館,追求自己的一套經營理念與原則,不是更顯珍貴嗎?為什麼家常小館子不能有自己的驕傲和堅持呢?

如果我們在所謂的「高級」餐廳能輕聲細語注意禮貌,在小館子就做不到嗎?所謂「服務品質」一定是客人的每個需求立刻被滿足,而不能是相互尊重體貼嗎?如果提供服務者的一方除了「專業品質」之外,做不到笑臉迎人、無微不至,我們是否就覺得錢花得不值得、被錯待?我們是否被台灣服務業幾乎快趕上日本的周到多禮給寵壞了?

你可能被店小二「驚嚇」到

規規矩矩的老闆娘,自有她的人情味所在,那天看到客人自帶環保筷,二話不說她就送上一碟小菜。我真心欣賞她的自我價值與定位。

附帶提一筆,去那裡吃飯,也可能碰上「驚喜」或說「驚嚇」。有一回,端菜的「店小二」不是工讀生或老闆娘,而是作家張大春。

這篇真不是置入性行銷,只想說說一種專業態度與價值!

*本文原刊新新聞第1676期。授權轉載。

 

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