面對批評怎麼反應?從賈伯斯在蘋果開發者大會遇到的質疑,學會回應的4種方法...

2017-09-28 16:21

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台灣時間9月13日蘋果公司舉辦iPhone新機發表會,地點選在「賈伯斯劇院(Steve Jobs Theater)」是對蘋果創辦人賈伯斯的紀念,也象徵著賈伯斯的願景及熱情依然還在。開場播放一分鐘的賈伯斯錄音,執行長庫克更感性表達:「賈伯斯留給我們最大的禮物,是他對人類極深的感激,這是無法單用一個產品就完全展現的。」

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一起來看賈伯斯留下的其中一個禮物:當有人公開對你大表批評,如何正面且有智慧地回應?賈伯斯曾經在二十年前,面對一位毫不留情面的觀眾提出挑戰,問題一出,現場譁然,但賈伯斯用不到6分鐘的時間優雅回應,值得我們學習。

當有人對你拋出問題,先別急著回應。賈伯斯做了一個示範,在1997年蘋果開發者大會,台下有一位觀眾當場質疑賈伯斯的能力,認為他並不清楚自家產品的技術。賈伯斯面對強烈譴責時,當下並沒有立即反駁,相反地,他聆聽完觀眾的質疑後,先「暫停」,喝了一口水然後沈思了十秒鐘。

這常是最難的部分,當面臨和我們立場不同,甚至被抨擊時,我們會下意識地想要立刻辯解,但這種因為衝動而說出口的話,常導致效果不佳。因此,適當的「沉默」,可以給我們一些喘息時間,並思考如何有智慧地去回應對方。

接下來,讓我們看看賈伯斯怎麼做出回應。

1. 傾聽對方的觀點,表達肯定

心理學家研究,要改變一個人立場的最佳方式,不是去攻擊對方的論點,而是在彼此立場中,找尋共同點。

在這段回應中,賈伯斯一開始就直接認同這觀眾的評論,賈伯斯真誠地指出「要改變世界很難,就像這位觀眾說的一點都沒錯!在某些領域,我仍然有很多不熟悉的地方…」

接著,賈伯斯引導到他CEO角色所站的立場,他點出「然而,其中最難的地方在於:我們如何幫助公司每年銷售80億甚至100億美元的產品?」

賈伯斯利用拋出問題的方式,讓對方站在自己的立場思考CEO最大的價值是什麼?同時,這種回應也能提升對方同理心,進而聆聽賈伯斯的觀點。

2. 用分享經驗的方式,讓對方了解自己的想法

聽完對方的觀點後,試著勾勒自己的立場讓對方了解。

賈伯斯分享了自己過去從顧客端的反饋,反思調整了蘋果產品的發展方向,他這麼描述的:「這當中我發現一件事,就是我們必須先從顧客的經驗出發,再去探討技術問題,而不是從技術開始,然後才試圖找要銷售的地方。」

賈伯斯以個人經驗學習的角度切入,而不是強硬將自己觀點塞給對方,這會讓聆聽者更有意願接收訊息。

此外,世界知名演說家Tony Robbins,曾在TED演講中提到,分享要引人入勝,必須把個人觀點挖得更深,超出聽眾原本的期待,而這當中的關鍵在於,重視自己所要說的每一句話。

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