待客看民族性 英國旅館有一套

2014-01-08 21:01
英國旅遊局推出旅館待客指南。(取自網路)
英國旅遊局推出旅館待客指南。(取自網路)

「接待日本客人時要盡量滿足他們的需求」、「給俄羅斯人寬敞一點的房間」、「不要把加拿大人當美國人」、「不要讓迷信的香港客人住在有長久歷史的房間中」,以上種種資訊都是英國旅遊局所出版的旅館待客指南內容,還被稱為「無與倫比的市場情報」。

這份指南與法國巴黎旅遊局去年所出版的指南類似,旨在協助英國旅館業者了解各國遊客的心思與行為,藉以避開各國旅客的忌諱,讓服務更加分。除了上述「注意事項」外,指南中還提到,對於德奧旅客的抱怨與投訴必須立即處理,如果有所拖延,他們「直率的態度」會讓服務人員更招架不住;萬一遇到印度客人,要記住和善的他們也「善於改變心意」,服務人員可能因此更疲於奔命。

日本客人不喜歡直接被拒絕,比較委婉的方式是提供「其他的選項」;也不要對不認識的法國旅客微笑或交換眼神,更不要跟比利時客人討論他們國家的政治或語言分歧。不過,這份指南也對英國旅館服務人員提出一針見血的建議:「察言觀色才是服務業的基本態度」。

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