反正他都這樣,不要管他了?小心!別讓缺乏溝通毀掉人際關係,只要一轉念,處處是良緣

2019-09-28 09:00

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由於預設了立場而缺乏良好的溝通,將會導致人際關係逐漸崩壞。(圖/pukutaso)

由於預設了立場而缺乏良好的溝通,將會導致人際關係逐漸崩壞。(圖/pukutaso)

每個人眼前都有許多絕妙的機會,只不過這些機會巧妙地隱藏在不可能的情況裡。

——查爾斯.斯溫德爾(Charles R. Swindoll)

在溝通過程裡,許多事情會阻礙我們。我們可以任由這些事情困住我們,也可以積極解決它們,設法改善我們的溝通現況以及人際關係。要知道,職場上的溝通不良會影響事業發展。

預設立場

在《戰勝組織的防衛》(Overcoming Organizational Defenses)一書裡,作者克里斯.阿吉里斯(Chris Argyris)提出「推論的階梯」(Ladder ofInference)這項概念,用以說明人們思維的運作模式。每個人腦海裡都累積了過去的經驗,當我們處理眼前發生的事件時,我們會經過一系列的步驟:根據過去的經歷得出結論,然後採取相應的行動。

換句話說,當有新的信息進入腦中時,我們會根據觀察的結果、揀選我們認為適合眼前情況的信息,進而分析它,然後採取行動。

問題是,所有這一切全發生在短短的瞬間裡,在我們看來再清楚明白不過的事情,卻可能只是我們單方面的想法。我們選擇那些吸引我們注意的事情,卻忽略我們不想看到的事情。針對所看到的事情添加意義,進而做出假設;然後再根據這些假設,得出結論。

我們與人溝通的時候,所有這一切過程都會發生。簡單來說,我們會把自己過去的經驗和包袱帶進每次的交流裡。我們得出結論,認定某人總是會以某種方式行事,我們自然而然地認為他們的動機、行為、慾望、渴望和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然後,我們的情緒開始產生變化,最後做出正面或負面的情緒反應。在工作場合裡,我們會根據自己的結論做出各種回應,而且通常是情緒化、非理性的回應。這樣的循環持續上演,隨時隨地都在發生。

接下來的例子或許可以讓你更清楚理解上述談論的內容。我底下有一名員工,他的表現向來相當優秀。然而,從兩個月前開始,他就疏於做好歸檔的工作。當我需要查找某個早應歸檔的客戶資料時,卻遍尋不著。於是我想:「當然囉,不將資料歸檔很像是他的作風。」我的直覺假設還包括:他很懶散、做事虎頭蛇尾、沒有遵照我的要求做事、可能無法勝任這份工作、眼高手低等。

根據這些解讀出來的信息以及我個人的推測,我得出的結論是:我不再看重這名員工。我的信念是:你要承擔自己種下的果。根據這樣的信念,我決定採取行動:訓斥這名員工。這就是在我腦海中運行的「推論的階梯」。

一開始,我並沒有考慮到這名員工可能發生了什麼事情,例如:

• 近來他的工作碰到瓶頸,卻不好意思尋求幫助。

• 他的確將資料歸檔了,只是放錯地方。

• 是我自己找錯地方了。

• 工作負荷太重,使得他進度落後。

• 系統發生故障,但他沒有發現。

• 他可能不是這份工作的理想人選。

• 由於我發現自己有可能判斷錯誤,於是決定改採完全不同的態度與他談話。以下是幾種可能的解決方案:

「你能幫我弄清楚為何這份檔案找不到嗎?」

「我知道這不像你一貫的做事風格,可是過去的兩個月來,我都沒有看到任何文件歸檔。你能告訴我發生了什麼事嗎?幫我弄清楚狀況。」

當員工的表現有異常時,別讓假設阻礙了彼此的溝通。(圖/photo-ac)
當員工的表現有異常時,別讓假設阻礙了彼此的溝通。(圖/photo-ac)

重要的是,我們從現在起必須覺知到有這樣的思維模式在運作。我們有必要改變行為,才不至於犯下錯誤,導致一段人際關係的決裂。

化解策略

• 小心別讓你的假設影響到溝通

• 試著認清你情緒的根源。

• 盡可能開誠布公,放下你的防禦心,讓對方知道為何你會衍生這樣的假設、解讀和結論

• 放下你的高姿態,容許別人挑戰你假設的真實性

• 使用開放式且不具批判性的問題來詢問對方,而不是充滿偏見的質問。

• 不要太快同意或反駁對方。

• 尊重對方。

自我審視的關鍵問題

• 過去的經歷是很好的預測因素。反省過去的經驗,問問自己未來能做什麼樣的改變?

• 我是否已經羅列出所有的解決方案?

• 遇到障礙時,我選擇採用什麼樣的態度來面對?

是事實還是虛構?

「他一定是故意不邀我參加那次的會議。」

「你有看到他翻白眼嗎?」

「我知道那次會議結束後,他肯定在背後說我壞話。」

「他們就是不喜歡我。」

你是否曾經這樣想過或說過這樣的話?這些話其實都會讓溝通「拋錨」或「停擺」,為什麼呢?接下來我們試著用簡單白話的方式,從大腦科學的角度進行分析。

我們必須意識到一件很重要的事實:當我們開始對某件事產生負面想法時,即便我們一句話都沒說,還是會透過肢體語言表現出來。同樣地,負面的感受也會透過我們說出的話,讓溝通的當事人感受到。

首先,我們要問:這些想法從何而來?它們是如何在我們腦海中形成鮮活的故事?我們會根據自己的看法解讀對方的一言一行、以及隨之衍生而出的各種情緒感受,並不斷在腦海中渲染和編造故事。這些故事到頭來可能會演變成誇大不實的戲碼,最終導致溝通或人際關係決裂。想像你腦中有一只風扇,把這些故事吹到每個角落。我們從對方行為裡讀到愈多的線索,這只風扇就吹得愈加猛烈。

我們會擅自地解讀對方的一言一行,並不斷在腦海中渲染和編造故事,最終就導致了人際關係的決裂。(圖/photo-ac)
我們會擅自地解讀對方的一言一行,並不斷在腦海中渲染和編造故事,最終就導致了人際關係的決裂。(圖/photo-ac)

要知道,你腦海裡的這些故事,最終有可能阻礙你職業生涯的發展。重點在於你要分辨清楚什麼是情緒化、什麼是真實。不過,有時候這兩者很難區分。遇到這些情況,不妨問自己以下這些問題,它們可以幫助你理順情緒、放慢「風扇」的速度,讓你有足夠時間去判斷你故事的真實性:

• 將情緒因素排除之後,這個情況裡有哪些部分是真實的?

• 這是真的,或是我自己編造出來的?

• 如果這件事是發生在別人身上,我會如何看待?

• 我遺漏了什麼線索嗎?

• 抽掉情緒後,我覺得自己很糟糕嗎?還是覺得自己先前的行為很糟糕?

• 我以前是否發生過類似的情況,以至於我過度概化眼前的事件?

• 我能否找到某個不感情用事的中立人士,請求他協助我釐清這種情況?

有時候,我們會根據各種線索在私人和工作領域裡編寫劇本。我們有義務停止編造故事,找尋更多事實。這麼做才有助於穩固你的職業生涯和人際關係,而不是讓它們「拋錨」或「停擺」。

ANT是「 自動負面思考」(Automatic Negative Thoughts) 的首字母縮寫,認識它有助於處理我們腦海裡的故事。我們每天都會產生ANT,而且經常發生。我們愈有覺知就愈容易擊潰ANT,進而將負面情緒轉成正面積極。請參考以下的例子,學習如何將此技巧深植你日常生活中的每一個起心動念裡。

ANT:潔西沒有邀我出席她的會議,她不喜歡我。

反ANT:我很高興不必參加那次會議,這星期我有太多事情要忙。我敢說,這次會議跟我的專業領域無關。

ANT:他在我演講時翻了白眼。他覺得無聊?還是他不喜歡我?

反ANT:我希望他沒事,他平常不會那樣做的,他心裡肯定有很多事情在煩惱。也許我應該找他聊聊,了解一下他的近況。

善用反ANT,將負面情緒轉成正面積極,締造良好的人際關係。(圖/photo-ac)
善用反ANT,將負面情緒轉成正面積極,締造良好的人際關係。(圖/photo-ac)

我們若想要成功,重要的是別讓這些想法害我們的溝通「拋錨」或「停擺」。在冒然預設立場之前,花點時間反覆思索。問自己一些關鍵問題、找出事情真相。心中牢記你的目標,別自行胡亂編劇。

 

書名:說話零失誤,跟誰都好聊:不白目、不踩雷的溝通課。

作者:基姆.佐勒(Kim Zoller)、凱芮.普雷斯頓(Kerry Preston)

出版社:時報出版

出版日期:2019/09/17

《說話零失誤,跟誰都好聊:不白目、不踩雷的溝通課》,時報出版 。(圖/時報提供)
《說話零失誤,跟誰都好聊:不白目、不踩雷的溝通課》,時報出版 。(圖/時報提供)

本文經授權轉載自時報出版《說話零失誤,跟誰都好聊:不白目、不踩雷的溝通課。》

責任編輯/柯翎肇

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