反正他都這樣,不要管他了?小心!別讓缺乏溝通毀掉人際關係,只要一轉念,處處是良緣

2019-09-28 09:00

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由於預設了立場而缺乏良好的溝通,將會導致人際關係逐漸崩壞。(圖/pukutaso)

由於預設了立場而缺乏良好的溝通,將會導致人際關係逐漸崩壞。(圖/pukutaso)

每個人眼前都有許多絕妙的機會,只不過這些機會巧妙地隱藏在不可能的情況裡。

——查爾斯.斯溫德爾(Charles R. Swindoll)

在溝通過程裡,許多事情會阻礙我們。我們可以任由這些事情困住我們,也可以積極解決它們,設法改善我們的溝通現況以及人際關係。要知道,職場上的溝通不良會影響事業發展。

預設立場

在《戰勝組織的防衛》(Overcoming Organizational Defenses)一書裡,作者克里斯.阿吉里斯(Chris Argyris)提出「推論的階梯」(Ladder ofInference)這項概念,用以說明人們思維的運作模式。每個人腦海裡都累積了過去的經驗,當我們處理眼前發生的事件時,我們會經過一系列的步驟:根據過去的經歷得出結論,然後採取相應的行動。

換句話說,當有新的信息進入腦中時,我們會根據觀察的結果、揀選我們認為適合眼前情況的信息,進而分析它,然後採取行動。

問題是,所有這一切全發生在短短的瞬間裡,在我們看來再清楚明白不過的事情,卻可能只是我們單方面的想法。我們選擇那些吸引我們注意的事情,卻忽略我們不想看到的事情。針對所看到的事情添加意義,進而做出假設;然後再根據這些假設,得出結論。

我們與人溝通的時候,所有這一切過程都會發生。簡單來說,我們會把自己過去的經驗和包袱帶進每次的交流裡。我們得出結論,認定某人總是會以某種方式行事,我們自然而然地認為他們的動機、行為、慾望、渴望和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然後,我們的情緒開始產生變化,最後做出正面或負面的情緒反應。在工作場合裡,我們會根據自己的結論做出各種回應,而且通常是情緒化、非理性的回應。這樣的循環持續上演,隨時隨地都在發生。

接下來的例子或許可以讓你更清楚理解上述談論的內容。我底下有一名員工,他的表現向來相當優秀。然而,從兩個月前開始,他就疏於做好歸檔的工作。當我需要查找某個早應歸檔的客戶資料時,卻遍尋不著。於是我想:「當然囉,不將資料歸檔很像是他的作風。」我的直覺假設還包括:他很懶散、做事虎頭蛇尾、沒有遵照我的要求做事、可能無法勝任這份工作、眼高手低等。

根據這些解讀出來的信息以及我個人的推測,我得出的結論是:我不再看重這名員工。我的信念是:你要承擔自己種下的果。根據這樣的信念,我決定採取行動:訓斥這名員工。這就是在我腦海中運行的「推論的階梯」。

一開始,我並沒有考慮到這名員工可能發生了什麼事情,例如:

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