因為懶得燙衣服，我上班穿的襯衫西褲都是洗衣店送洗的。長久與洗衣店打交道，也觀察到一些有趣的事！
我固定會去的洗衣店，其實是一家連鎖店的加盟分店，經營者有兩位，一位男生一位女生，我原本以為他們是一對，後來熟了才知道他們只是合夥經營，輪流顧店。這兩位其實都是好人，但他們對待客人的說話方式天差地遠，導致每次女生顧店的時候，小小的店常擠了一堆人；而男生顧店的時候，則門可羅雀。當然你可能會說，女生一定長得很可愛，或是女生顧店的時段原本就是送洗的尖峰時間。但是相信我，我在這家送洗衣服很多年了，我知道這絕對是因為大家刻意選擇下的結果（我自己就是如此）。舉個例子：
我的襯衫沾到髒污，請女老闆幫忙，她總是爽朗地說：
「好，知道了！交給我，我來幫你處理！」聽到這句話，就代表可以安心離開了，因為「專家會幫我處理」。
但同樣的狀況，如果是男老闆顧店，他總是認真且嚴肅地這樣回答：
「這個要洗完之後才會知道喔！」我想這句是實在話，但對我來說卻是令人困擾的廢話。這讓原本很擔心新襯衫報廢的我，變得更加焦慮！我到底該把襯衫留下來洗，還是去找別家洗衣店？雖然我知道他們的處理流程是一樣的，但最後我決定等女老闆顧店的時候再來。
這讓我想起以前在銷售軟體時，工程師與業務對同個問題的回答，也南轅北轍！
客戶：「你們這個軟體有沒有一種自動通知的功能，如果員工常常輸入錯誤，系統會自動記錄下來，讓主管知道...」
工程師：「 軟體沒有這個功能喔！而且所謂輸入錯誤，你們的定義是什麼？據我了解，同業的軟體也都沒有這種功能！」
上面回答透過宅宅翻譯機其實就是：「你是白痴嗎？懂不懂軟體呀？錯誤有很多種，不定義清楚要怎麼設計功能呢？」
但同樣的問題，高明的業務（當然，還包含很有sense的工程師）會有不同的回答：
「請問你們的目的是什麼？是想要稽核資料的正確性？還是追蹤使用者的操作步驟？或是確保員工的操作能力？這些都是有辦法改善的，有些透過軟體內建功能，有些透過許多其他的做法！」
工程師的回答，和洗衣店男老闆的一樣，在專業與邏輯上絕對正確，但在人與人的環境中，顯然是不討喜的。尤其當我們的目的是獲得更多業績的時候，這種誠實正直、絕對理性的答案，反倒難以獲得客戶的信任！不信的話，下次你女友問：「你愛不愛我？」你可以試著反問「請問愛的定義是什麼？」我跟你保證，你女友得不到她要的回答，下場就是你也得不到你想要的東西！（可愛的女友不抱，偏偏去擁抱什麼定義，唉，幫不了你！）
這時候抱持非黑即白「二元論」或「機械觀」的宅宅們又要抗議了：衣服汙漬原本就無法百分百去除，誰曉得你沾上了什麼玩意兒；此外，軟體就真的沒有這個功能啊！而且這個需求聽起來很不合理。不行就是不行，難道要我們欺騙客戶嗎？現在胡亂承諾，到時候做不出來，還不是開天窗？反正都是業務畫大餅啦！先騙客戶成交，到時候背黑鍋的還不是我們！ （相關報導： 人脈建立不能等！LinkedIn推出學生版服務，抓住未來專業人士的心 ｜ 更多文章 ）
其實我以前也有類似的想法，但現在回想，不免失之武斷。請你回到上面幾行，重新看看女老闆以及業務的回答，你會發現，他們並沒有做出「無法實現的承諾」，當然也沒有「欺騙客戶」。乍聽之下似乎沒解決任何問題（這點工程師也一樣），卻傳遞了一件非常重要，也恰好是客戶想要的東西：「安心」！
