# 許英傑觀點  

長久以來，沃爾瑪（Walmart）以其遍佈全球的實體門市和「天天低價」（Everyday Low Prices）的行銷策略，穩坐全球零售業的龍頭寶座。然而，當亞馬遜（Amazon）所引領的電子商務浪潮席捲全球市場，線下巨人沃爾瑪一度顯得步履蹣跚。面對來勢洶洶的數位經濟挑戰，Walmart 並沒有坐以待斃，而是展開了一場深刻且全面的數位轉型，成功地將其龐大的實......

美國星巴克是全球規模最大的連鎖咖啡店品牌，在2024年的營業額高達361億美元(台灣星巴克 155 億元/台幣)，星巴克不僅是提供高品質的咖啡，還有員工的貼心服務與店內的優雅氛圍，在消費者心裡已形塑成為家裡與職場之外的「第三空間」之品牌定位。1971年在西雅圖成立，至今54餘年，在全球主要國家都能輕易發現星巴克醒目的美人魚招牌，令人印象深刻。1987年How......

「iOpenMall商城」是台灣新興的電子商務平台，根據未來流通研究所「2023Q4購物季電商平台流量」中提及統一超商2023年3月啟動iOPENMall線上商城(B2B2C)試營運，2023Q4 月均流量就達387萬人次，創下成立未滿一年即入榜綜合電商流量TOP10排行的驚人成績紀錄。

據關務署統計，易利委（EZWAY）APP截至2023年8月註冊人數已突破530萬，這也顯示跨境電商市場商機正在大幅成長階段。這顯示消費者利用國外電商平台購買商品的門檻越來越低，在便利性與物流配送速度也越來越能滿足國內消費者市場的需求。從另一觀點來看的話，這對台灣電商平台、實體零售業者也不得不去重視跨境既有市場的競爭。

從歷年進出口的統計資料來看，中國一直以來都是台灣重要依存的市場，民間貿易往來對中國市場出口占比高達近40%；進口也有超過20%。

在電子商務發展了近30年的期間，「電子商務」這個專有名詞，逐漸轉變成為消費者日常的生活名詞。從MOMO、PChome、博客來、蝦皮等國人所熟知的電商平台，乃至於外送的UberEat、Foodpanda、Foodomo…等，舉凡透過線上、電子交易的購物行為，廣泛而言都是屬於電子商務經營的範疇之一。

自從2016年12月Amazon在西雅圖開設第一家無人商店「AmazonGo」開始，更在設置的第二年，更公開誇口宣揚要在美國設立3,000家「AmazonGo」，不旦造成市場的震撼與關注外，全球零售市場的同業也因為競爭壓力紛紛爭相模仿，投入系統開發與測試。時至今日6年時間過去了，「無人商店」的議題在市場的關注度已大不如前，也鮮少有零售業者導入無人商店之後得到顧客好評，究竟原因為何呢？

在現在的零售市場、消費環境，無論是網路、實體甚至是跨境的商品，購買的便利性與價格差異性，與過往來比已有大幅度的改善。例如.購買流行性的服飾、精品，可透過ASOS網站；想要購買日本咖啡大師田口護所監製的咖啡機，可透過日本的Amazon或樂天市場；購買家具、辦公室設備，可透過天貓、京東網站來購買…等。這些網站除了提供中文化的介面外，更以新台幣計價，當然也提供退換貨的服務，這也顯示消費者在購買所需商品過程，較以往需要經過漫長的搜尋、評估、比較的成本，已有大幅的改變。

連鎖組織是市場上通路發展常見的組織間關係之一種組織型態，也是服務業追求大量服務的重要組織成長策略。在全通路的網絡經濟社會裡，更是居於核心角色地位。一家優質的連鎖加盟事業價值鏈架構如圖所示，它驅動加盟創業機會，在總部健全資源營業支援下，加盟主得以安心專注於所在商圈內銷售推廣業務。連鎖總部與加盟主分工合作，秉持共存共榮的經營理念服務末端消費者。

台灣街頭巷尾到處林立不同品牌的連鎖茶飲專賣店，如我們熟悉的「50嵐」、「Coco」、「清新福全」、「茶湯會」等。每年都會冒出不少的新品牌，也有不少品牌撐不過一年就在市場消失的也不在少數。端視這些茶飲加盟連鎖的結構，不難發現「加盟的業者」（加盟主）因為缺少經驗、Know-How、技術、品牌、市場行銷等資源，因此選擇提供品牌授權使用的「授權加盟業者」（加盟品牌業者）。看似蓬勃與需求不少的市場，卻也凸顯這些選擇「加盟」而創業的加盟主，正也面臨不少潛在的經營風險。

零售業基本上就是最貼近消費者需求，提供商品、服務的生活產業，從「科技創新」、「人口結構轉變」、「法令調整」…等都會影響到消費者的需求與行為。這兩年來因為受到全球COVID-19肆虐的影響，許多產業、服務、通路的經營都產生不少的衝擊，除了消費者對未來不確定感、工作不穩定、可支配所得減少、生活動線等的影響，卻也催生出不少的新服務商機。

​日本零售之神—鈴木敏文(註)，對零售業的見解是，需以顧客立場、生活提案的方式，提供消費者嚮往的生活方式…，並不斷地貼近消費者的需求提供所需要的產品與服務，這樣的零售業者才會有存在的價值。

近期統一集團在全聯通過公平會有條件的併購大潤發後不到一週的時間，也宣布將購回家樂福剩下的60%的股權，台灣兩家大型零售業(2022年全球零售排名統一超第134名，全聯第221名)讓沉寂已久的零售市場，掀起一波熱烈討論。

隨著全聯併購大潤發、統一集團在購回家樂福60%股權交涉談判過程中，讓原本在檯面下參與投標的競爭者一一浮出檯面，除了遠東集團等外，PCHOME、MＯＭＯ純電商的企業也參與競標。這也不免讓人好奇過去對零售產業市場結構的業態定義（購物中心、百貨、量販、超市、便利商店、專賣店、電商…），隨著這十幾年的競爭多元轉變過程，在定義上、提供的服務形態上，彼此創造性破壞業態疆界(註)，業態營運模式也越來越模糊了。

市場「網絡化」越來越明顯，連鎖加盟業者必須認清此一潮流做軟、硬體資通訊設備的必要投資，否則將無法面對未來全通路服務的市場強烈需求。

持續創新是零售業在市場上創造差異化與建立長期競爭優勢的最佳途徑，也是企業永續經營的不二法門。國內零售業必須藉由不斷創新才得以擺脫低附加價值的產業結構問題，而業態開發正是零售業創新的具體重點業務工作。

國內經濟在遭受到全球與兩岸政經不穩定、網路電商崛起、智慧科技快速發展、人力不足，甚至衍生加盟總部與加盟者之間糾紛案件的影響下，整體的加盟連鎖企業經營面臨著嚴峻的挑戰。根據台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）2020年最新調查指出，受到少子女化、高齡化的人口結構改變，薪資所得成長緩慢，以及數位經濟流潮等衝擊，雖然台灣2019年連鎖品牌總數年增1.6％，但在連鎖總店數方面卻比前一年大量減少了1,840家實體商店，下滑了1.7％。

全通路的時代來臨，消費者多樣的需求與智慧服務科技的普及，打破了通路間的界線，消費者對於產品、服務品質的要求大幅提升，更重視一致性的消費體驗價值，連鎖企業為了搶奪市場占有率的競爭優勢，以消費者需求為核心，重新思考如何突破傳統的僵化經營模式，全方位檢視目標消費者的購買旅程，提升銷售的轉換率，營造更好的服務體驗環境與經營成效，將行銷資源發揮到極致。

國內加盟連鎖事業蓬勃發展，但良莠不齊，尤其因外食人口快速增加，助長餐飲產業的加盟連鎖店之投資也明顯成長。最近陸續發生多起因為同業態與異業態間的競爭惡化而導致經營不振、被併購或因商品報廢問題衍生多起「加盟關係緊張」的案例。

台灣緊跟著日本的腳步，逐漸邁入少子化與老年化的勞動市場結構，對於零售服務產業來說，如何降低店鋪勞動力的依賴，儼然已成為企業在經營時，不得不去面對的課題之一。隨著「一例一休」、「勞基法修改」、「基本工資的調整」頓時企業的經營成本暴增了許多，在內需市場尚未改善之前，兩岸關係陷入膠著，對於台灣零售、服務產業的可以說是雪上加霜。

自2016年阿里巴巴開設實體超市「盒馬鮮生」兩年後，在2018年將在北京再開出30家的實體店鋪，預計總店數將突破50家店舖；另外一家中國零售業巨擘京東也在北京設立了第一家實體超市「7Fresh」，且宣稱3-5年內將擴增1,000家店舖數；而騰訊則是投資「永輝超市」，目標也是要在短期內展店80-100家店舖…。

全球電商崛起，導致各國的實體零售通路面臨很大的經營壓力。整體而言，包括如美國、歐盟諸國、日本、中國等，普遍出現了一種「虛擬通路成長，實體通路衰退」的共同現象，當然台灣也不例外，導致全球各國實體零售通路大量關店效應持續擴大。

松本清(MatsumotoKiyoshi)可說是日本藥妝通路發展的縮影，過去以來一直扮演著引領日本藥妝產業發展的重要角色，卻在去年中斷了持續22年成長的光榮歷史，主要的原因就是受到AEON集團子公司Welcia藥妝通路崛起的影響外，Welcia藉由母公司在零售通路資源的影響力，開發出許多自有品牌（HAPYCOM）商品外，也透過併購方式來擴充市場的規模。

過去台灣消費者到日本觀光時，最喜歡攜帶的伴手禮除了地區的名特產與電器用品外，藥品、美妝與保養品也都是必備採購主要商品之一。對台灣到日本旅遊的觀光客而言，到日本的藥妝店走一趟也成了觀光行程的必要體驗據點。

自Aamzon今年宣布併購美國有機超市─Wholefoods之後，中國的阿里巴巴又在近期宣佈了買下中國零售集團高鑫零售，美中兩大線上零售的巨擘，為什麼不約而同地對線下實體通路的生意感到興趣呢?都是外界討論與觀察的重點。

根據經濟部統計處（2016年10月）《批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》顯示，在市場需求成長有限的情況下，正面臨同業競爭加劇、原物料成本增加、毛利偏低、勞動力成本漸高等經營問題。相對來說，越是競爭的市場環境，不也代表台灣餐飲服務業者的深厚基礎與底蘊，都擁有一定的水準與競爭力。未來如何將品牌與Know-How擴大國際化的輸出，似乎就成了讓企業持續成長的重要選項之一。

依據第3季公佈財報來看，台灣電商平台的兩大龍頭Pchome與Momo獲利均呈現衰退與下滑的現象，電商產業看似一片榮景的時代已經過去了嗎?自從1995年Amazon設立開始至今，已超過20年的時間，網路的交易確實帶給消費者許多便利與樂趣的體驗，同時也解決許多消費者在商品資訊不對稱的問題。

隨著全球經濟動盪，伴隨著網路的興起，對需要維持經濟成長動能的國家來看，透過電子商務平台實現跨境交易，已經成為不得不的選項之一。因此，Amazon、RakutenIchaba、ASOS、阿里巴巴等電子商務交易平台，都積極推展全球跨境電商的服務，讓全球商品交易頓時抹去了過去傳統貿易所需要繁瑣的流通程序與步驟，也確實實現了貨暢其流的新絲路。