# 林寬宜  

新零售在中國市場掀起一股討論的熱潮後，市場多半霧裡看花，偏重在互聯網業者涉及實體零售業的科技創新，阿里巴巴投資「盒馬鮮生」、騰訊則轉投資「永輝超市」而京東則是在這個月在北京開設了第一家實體超市「7Fresh」。讓這些互聯網業者紛紛轉到線下的實體通路，背後究竟是隱藏著什麼樣的原因呢？

台灣緊跟著日本的腳步，逐漸邁入少子化與老年化的勞動市場結構，對於零售服務產業來說，如何降低店鋪勞動力的依賴，儼然已成為企業在經營時，不得不去面對的課題之一。隨著「一例一休」、「勞基法修改」、「基本工資的調整」頓時企業的經營成本暴增了許多，在內需市場尚未改善之前，兩岸關係陷入膠著，對於台灣零售、服務產業的可以說是雪上加霜。

自2016年阿里巴巴開設實體超市「盒馬鮮生」兩年後，在2018年將在北京再開出30家的實體店鋪，預計總店數將突破50家店舖；另外一家中國零售業巨擘京東也在北京設立了第一家實體超市「7Fresh」，且宣稱3-5年內將擴增1,000家店舖數；而騰訊則是投資「永輝超市」，目標也是要在短期內展店80-100家店舖…。

在美國企業變更公司名稱雖已經算不上甚麼新鮮事，早在2007年蘋果創辦人(StevenJobs)，就曾經把「AppleComputerInc.」變更成「AppleInc.」目的是為了去除Apple僅能販售電腦的框架，這也有助於Apple事業的拓展。近日Walmart公司名稱，從「Wal-martStoreInc.」宣佈變更成「WalmartInc.」，這意味著Walmart多年來佈建的全渠道通路(Omni-Channel)時代已經正式來臨。

松本清(MatsumotoKiyoshi)可說是日本藥妝通路發展的縮影，過去以來一直扮演著引領日本藥妝產業發展的重要角色，卻在去年中斷了持續22年成長的光榮歷史，主要的原因就是受到AEON集團子公司Welcia藥妝通路崛起的影響外，Welcia藉由母公司在零售通路資源的影響力，開發出許多自有品牌（HAPYCOM）商品外，也透過併購方式來擴充市場的規模。

過去台灣消費者到日本觀光時，最喜歡攜帶的伴手禮除了地區的名特產與電器用品外，藥品、美妝與保養品也都是必備採購主要商品之一。對台灣到日本旅遊的觀光客而言，到日本的藥妝店走一趟也成了觀光行程的必要體驗據點。

自Aamzon今年宣布併購美國有機超市─Wholefoods之後，中國的阿里巴巴又在近期宣佈了買下中國零售集團高鑫零售，美中兩大線上零售的巨擘，為什麼不約而同地對線下實體通路的生意感到興趣呢?都是外界討論與觀察的重點。

根據經濟部統計處（2016年10月）《批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》顯示，在市場需求成長有限的情況下，正面臨同業競爭加劇、原物料成本增加、毛利偏低、勞動力成本漸高等經營問題。相對來說，越是競爭的市場環境，不也代表台灣餐飲服務業者的深厚基礎與底蘊，都擁有一定的水準與競爭力。未來如何將品牌與Know-How擴大國際化的輸出，似乎就成了讓企業持續成長的重要選項之一。

依據第3季公佈財報來看，台灣電商平台的兩大龍頭Pchome與Momo獲利均呈現衰退與下滑的現象，電商產業看似一片榮景的時代已經過去了嗎?自從1995年Amazon設立開始至今，已超過20年的時間，網路的交易確實帶給消費者許多便利與樂趣的體驗，同時也解決許多消費者在商品資訊不對稱的問題。

根據加盟促進協會的資料來看，連鎖加盟服務業的產值在台灣至少有一兆元以上的經濟規模，其中包含服務與零售相關的產業，從就業人口家戶規模來看，涵蓋400萬人與超過10萬的門店數。另外，根據經濟部中小企業處的統計，中小企業佔台灣企業家數已超過97％，廣泛的零售服務業對台灣來說，已是舉足輕重的產業。它不只是一種內需產業，更扮演促進觀光產業發展的角色，近年來也積極扮演著西進中國或南向東南亞市場的國際投資角色。隨著國人旅遊、洽公、學習與交流的機會也逐漸變多的狀況下，不難發現台灣服務業在全球市場有相當的競爭力，特別是產業服務模式的創新，在新產品的研發、服務人員的專業度等，都是足以讓外國友人豎起大拇指說「讚」。

隨著全球經濟動盪，伴隨著網路的興起，對需要維持經濟成長動能的國家來看，透過電子商務平台實現跨境交易，已經成為不得不的選項之一。因此，Amazon、RakutenIchaba、ASOS、阿里巴巴等電子商務交易平台，都積極推展全球跨境電商的服務，讓全球商品交易頓時抹去了過去傳統貿易所需要繁瑣的流通程序與步驟，也確實實現了貨暢其流的新絲路。

阿里巴巴創辦人馬雲曾說：「未來不會有EC的存在」，撼動了兩岸電商市場的業者…，這意味著EC不再是專有產業，而是歸屬在零售、服務產業通路的其中一環。早期，在EC發展的過程從ebay的C2C模式（拍賣）、Amazon的B2C模式（直效行銷），到Rakuten的B2B2C模式（開店平台），當時對於傳統實體零售業者來說何其的陌生與不解。然而，演變至今，ebay、Amazon與Rakuten，目前所能提供服務的範圍與經營型態，跟過去已經截然不同，以Amazon來說，對於B2C零售產生的利潤，已遠不及雲端服務（AWS─AmazonWebServices）與物流服務（FBA─FulfillmentbyAmazon）來的好，所以要定義Amazon是提供B2C的服務業者來說，可能不能涵蓋Amazon的服務範圍。

無人商店對零售業者更精準來說，是在傳遞服務或商品銷售的過程節中，去除掉現場對應顧客所需要的人力的ㄧ種銷售模式。

台灣的星巴克，設立於1998年，是美國星巴克第2大海外設置的營業據點，僅次於日本，由台灣統一集團與美國星巴克共同合資的經營模式，在合作近20年授權合約到期之際，統一集團與美國星巴克取得有條件的分手協議，退出中國市場由美國母公司直接經營，台灣市場則全數讓給統一集團來經營。這對美國星巴克來說，收回區域的授權並不是特例，早在2014年Sazaby集團（前日本星巴克的代理商）就已全數賣回給美國的星巴克。

根據調查1980年出生的世代，簡稱千禧族群，已成為美國零售市場最主要的購買族群之一，約佔整體人口的1/3，這個族群所屬的世代，基本上跟網路有著密不可分的關係，換句話說也是使用網路最主要的族群之一。由於網路頻寬的普及與價格便宜，快速推升網路使用人口，當然也造成了消費者生活習慣的改變…，對於在網路購物、欣賞電影、聽音樂、閱讀雜誌等，儼然已成為這群千禧世代生活的一部分，對於以零售市場主要的業種、業態來說，不得不去注意各消費族群的需求轉移，把過去關注的主要客群逐漸轉移至這群新中堅世代。

「無人商店」或「無人化服務」對零售市場的意義究竟是甚麼?為什麼消費者需要「無人商店」的服務？如果消費市場沒有無人服務的需求，那麼「無人商店」能夠有發展的空間嗎？這是零售業者最近對於「無人商店」，不斷反覆熱烈探討與思索的議題。

近幾年除景氣低迷外，傳統實體零售通路無不受到全球電商快速發展的嚴重影響。但是，當企業歷經產業通路結構的改變而導致業績不振時，不能以消極態度面對，反而更應該選擇積極應對的做法才能「適者生存」。

年初統一超商轉投資的「愛金卡」公司，發表了icash2.0電子錢包可以跨足交通票券的使用範圍，於2/10開始就可以在台北的捷運與雙北的公車上使用。從icash申請跨業使用，到被核准允許在交通票券的使用，看似簡單的議題，這一步統一超商卻走了約10年的時間，這過程主要的癥結問題在於產業創新的速度走得非常快，但是政府缺少完善、健全的法令(相關法規鬆綁或修法的態度保守且緩慢)可以解釋電子錢包的使用與應用的產業範圍時，嚴重卡住了產業發展的機會點。