許英傑觀點:「無人商店」或「無人化服務」的新課題

2017-08-26 06:40

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「在探討『無人化服務』的營運模式,必須思考在價值傳遞的過程中,哪一段流程可以無人化與省力化,而不是為了無人化而無人化。」圖為淘寶推出的無人商店「淘咖啡」。(取自阿里巴巴)

「在探討『無人化服務』的營運模式,必須思考在價值傳遞的過程中,哪一段流程可以無人化與省力化,而不是為了無人化而無人化。」圖為淘寶推出的無人商店「淘咖啡」。(取自阿里巴巴)

「無人商店」或「無人化服務」對零售市場的意義究竟是甚麼?為什麼消費者需要「無人商店」的服務?如果消費市場沒有無人服務的需求,那麼「無人商店」能夠有發展的空間嗎?這是零售業者最近對於「無人商店」,不斷反覆熱烈探討與思索的議題。

「無人商店」或「無人化服務」,客觀來說,並不是甚麼新鮮的議題。在鄉村地方,鑒於人與人之間信任的關係,至今仍有些零售據點在門口就設立了自助投錢與找零功能的設備。從不同的業態來看,停車場與洗衣場提供自助化服務與付款的功能;在街頭小巷設立的自動販賣機,都是早已經存在市場上「無人化服務」應用的模式。

那麼,線上零售的龍頭Amazon 即將提供的Amazon go(提供消費者自助取貨與自動扣款的無人服務模式),為什麼在市場能夠引起廣泛的注意與討論,主要的原因可區歸納為下列幾點:

一,Amazon 過去以來被認定為線上零售的公司,藉由Amazon go往線下延伸提供新零售服務。

二,Amazon go 透過多元認知的運算技術(包含臉部辨識、紅外線感應、重量的變化等),在消費者店內購物的過程,提供一種全新的購物體驗。

三,Amazon go 與Amazon Payment 的綁定作業,讓消費者一進店,透過手機ID認證,在消費者店內購物的過程,可以自動完成交易與快速扣款作業。未來更可以同時提供消費者在線上與線下購物服務的整合,此類「智慧零售」讓Amazon 會員在購物過程更為便利與具有未來感。

四,Amazon 全面掌握線上與線下的交易資訊後,可以利用多元運算的機制,更能掌握顧客真實的面貌與生活方式,便於提供或推薦消費者可能會需要購買的產品。

Amazon 在線上零售發展近20年過程中,思考如何更進一步突破與會員的生活產生緊密聯結,始終是突破不了的瓶頸,即便願意支付年費的人數在美國已超過6,500萬人,但是在美國整體零售市場始終不及Walmart與Costco來的有影響力。因此,如過可以藉由Amazon go無人服務的導入,更廣泛的對消費者與供應商產生影響力,則是Amazon真正關心的議題。而「無人商店」服務則是不得不提供的服務選項,否則在商品採購、人員服務與訓練、系統投資等,將會是更大一筆的投資風險,特別是對沒有實體通路經驗的Amazon來說。

從另一個鄰近市場來看,日本老年化、少子化的問題嚴重,機器人在安倍上任以來更是國家重點經營的項目之一。日本勞動市場不足的狀況,已經有很長得一段時間,所以早在日本零售市場就有業者測試、實施自助結帳的設備,節省結帳過程所需要的服務人力,或是利用RFID的技術來協助零售據點盤點與結帳;相對於中國市場所盛行的「無人商店」的服務,對日本零售業者來說,則是比較傾向關注如何協助營運銷售據點省力化來的更實際一些。因此,日本零售業者更關注在「如何讓現場省力化」的議題上,階段性比較發展的方向可以歸納出下列幾種模式:

藉由自動化設備的導入,協助零售據點的從業人員達到省力化的效果。包含,自助結帳、電子標籤的導入(應用在商品的電子標籤與盤點上)、電子錢包的導入省去找零錢動作。
人力的外包服務,把過去商圈需要配送的服務人力進行外包,達到區域共生、共創的效果。許多老人家需要商店配送,會造成商店人力吃緊壓力。因此,有業者就開發出了一個代送服務平台,讓有需要外送的消費者,提供部分的手續費佣金,讓登錄在平台的代送業者或個人可以賺取有需要提供服務的佣金,以達到三贏的營運模式。

在探討「無人化服務」的營運模式,必須思考在價值傳遞的過程中,哪一段流程可以無人化與省力化,而不是為了無人化而無人化。因此,在構思無人化服務或自助服務時,就必須從流程面來思考甚麼樣的流程可以達到省力的效果,又能兼顧消費者的需求。

因此,在關注「無人商店」發展過程時的同時,不妨先關注企業經營的本質與所遇到的問題,想要解決的問題與目的後,再進一步的思考「無人化服務」或「無人商店」能否達到當初的目的,避免盲目的跟進與投入,造成不必要的浪費。

*作者許英傑為國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系教授,共同作者林寬宜為安侯企業管理股份有限公司顧問服務部協理

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