許英傑觀點:零售服務產業如何借鏡日本服務業省力化模式

2018-01-25 06:30

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近期中國、美國與台灣都掀起一股無人商店的風潮,但不妨先從省力化的角度降低對店鋪對勞動力的依賴,或許也不失一個聰明的選擇。(資料照,圖/群信行動提供)

近期中國、美國與台灣都掀起一股無人商店的風潮,但不妨先從省力化的角度降低對店鋪對勞動力的依賴,或許也不失一個聰明的選擇。(資料照,圖/群信行動提供)

台灣緊跟著日本的腳步,逐漸邁入少子化與老年化的勞動市場結構,對於零售服務產業來說,如何降低店鋪勞動力的依賴,儼然已成為企業在經營時,不得不去面對的課題之一。隨著「一例一休」、「勞基法修改」、「基本工資的調整」頓時企業的經營成本暴增了許多,在內需市場尚未改善之前,兩岸關係陷入膠著,對於台灣零售、服務產業的可以說是雪上加霜。

對於勞動成本上升、勞動人口的不足,日本市場的零售、服務企業確實有許多值得借鏡之處,以餐飲業來說,「丸龜製麵」、「彌生軒」都有許多台灣餐飲服務業可以學習的地方。如果把消費者交易的流程進行拆分,或許您可以觀察「丸龜製麵」如何讓消費者從點餐、取餐到結完帳的時間,控制在兩分鐘上下,藉由服務流程的設計可以實現高迴轉、低勞動力的服務模式。

「丸龜製麵」僅提供6-8樣的主食選擇,食材的本體就是以烏龍麵為主,搭配不同的湯頭與配料,除了讓現場的服務人力可以很快的就手外,也可以加速消費者點餐選擇所需的時間。不但可以降低現場排隊等待的時間,消費者在取得主食後,還可以依照個人的喜好點選所需要的配菜,提高消費者選擇的變化性。消費者從點餐、取餐、付款與用完餐後的器具回收,都是消費者必需參予勞動的過程,大幅降低「丸龜製麵」前場需要對應顧客需求與服務的人力。

圖一,「丸龜製麵」點餐流程。(資料來源:丸龜製麵店鋪現場購買流程說明) finalcwd4
「丸龜製麵」點餐流程。(資料來源:丸龜製麵店鋪現場購買流程說明) 

餐廳如果把服務顧客流程進行拆分帶客、點餐、送餐與結帳「彌生軒」則是提供ipad點餐工具讓顧客自行點餐,一來可以降低服務人員需要等待顧客的點餐時間;再者,也可以讓顧客在沒有壓力的狀況下選擇自己想要餐點,在日本市場部份的「彌生軒」在店鋪入口處會設置自動付款機,讓點餐、付款與找位置需要人員服務的流程讓顧客自己處理。

圖二、彌生軒店舖內部提供點餐的示意。(資料來源:https-::www.yayoi_.sg:en:) finalcwd4
彌生軒店舖內部提供點餐的示意。(資料來源:https-::www.yayoi_.sg:en:)

近期中國、美國與台灣都掀起一股無人商店的風潮,如果沒有回歸到經營的本質與目的,對於台灣較小規模的市場而言,所需要投入的科技建置成本就不一定符合經濟的效益,無論是零售服務業或是餐飲業,不妨先從省力化的角度降低對店鋪對勞動力的依賴,或許也不失一個聰明的選擇。

*作者許英傑為高雄第一科技大學行銷與流通管理系教授;共同作者林寬宜為台灣連鎖加盟促進協會總會顧問。

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