自從2016年12月Amazon在西雅圖開設第一家無人商店「Amazon Go」開始，更在設置的第二年，更公開誇口宣揚要在美國設立3,000家「Amazon Go」，不旦造成市場的震撼與關注外，全球零售市場的同業也因為競爭壓力紛紛爭相模仿，投入系統開發與測試。時至今日6年時間過去了，「無人商店」的議題在市場的關注度已大不如前，也鮮少有零售業者導入無人商店之後得到顧客好評，究竟原因為何呢？
為解決長期勞動人口不足的議題，各零售業者這幾年無不投入各項系統開發與研究，試圖透過系統技術的創新，因地制宜就不同場域、商圈的差異性來滿足不同客層的需要。
而無人商店是一種新興的零售概念，其特點是沒有任何服務人員或利用較少的服務人員，顧客可以自助方式購物、結帳或無需排隊付款形式。根據無人商店的不同特點和運營方式，可以將其分為以下幾種類型：
1.單品類無人商店：這種商店通常只賣一種商品，例如:自動售貨機，主要出現在公共場所，如機場、地鐵站等。此種類型是無人商店的始祖。目前國內此一類型無人商店市佔率第一者是統一速邁自販機。
2.迷你無人商店：這種無人商店面積較小，通常僅能容納少量顧客，通常以2~3台自販機並列，提供少量商品種類，適合設置在人流量較大的場域，如百貨商場、量販超市、廠辦等。目前國內此一類型無人商店市佔率第一者則屬統一超商所開發。
3.全自動無人商店：這種無人商店通常是專門經營某些品類的商品或服務，如食品、飲料、日用品、金融服務等，提供的商品或服務內容種類較多，可以滿足消費者的不同需求，且設備比較完善。目前國內此一類型無人商店則以統一超商比較積極開發測試，每年會整合新零售科技在各主要城市商圈營運測試並修正，現階段此類型無人商店尚有諸多挑戰有待克服。
4.智能無人商店：這種無人商店除了實現自助購物外，還應用了物聯網、人工智能等新服務技術，能夠根據會員顧客的消費履歷演算購物習慣和喜好，透過數位行銷推薦相關的商品，提升消費體驗品質。
舉例而言，在封閉型的辦公室場域（科學園區）、集體住宅大樓，就很適合讓可控制的員工提供「單品類無人商店」、「自動販賣機」或提供有限商品的「迷你無人商店」進駐，讓場域的員工、住戶可以就近購買，僅需要提供簡易自助結帳設備即可，也可降低零售業者在資訊科技投資的負擔。
而在綜合零售商（超商、超市、量販店）商品中有許多是農特產品、熱食等商品，並不容易透過影像辨識、自動結帳等功能進行服務。此外，系統維護以確保24小時正常營運、適時補貨、客訴處理等後勤人力的建置成本壓力是有增無減。在現階段為了解決這些無人商店經營課題，必須在科技設備投入上投入大量的資金，也不見得可以獲得很好的績效。
綜合上述，零售業基本上就是提供給消費者服務的生活產業，意即必須從顧客生活的需要進行服務模式的提案，在不同的場域、商圈環境條件、客群，進行策略性生活的提案與服務提供，以滿足不同客群需要。各零售業者現階段提供的「無人商店」或「智慧商店」的服務型態，都有其經營上的利基與局限性，在未來隨著智慧服務科技的成熟、消費者使用的人數逐漸增加後，應可逐漸推升無人商店在特定服務場域的發展，但這也非能在短期內期望能一蹴而成。
在看待無人商店、智慧商店的過程，業者不妨回到幾個基本思考點：
1.「誰」（顧客）有這樣的需要？
2.智能化的服務要解決哪些市場供需雙方問題？
3.這些軟硬體設備系統與後勤資源的投資，能否為企業帶來更大經營效益？
4.服務科技導入之後，會衍生哪些經營課題？有無具體解決機制？ （相關報導： 許英傑觀點：如何從「時間M型化」與「業態競速服務」中尋求市場新商機 ｜ 更多文章 ）
＊作者為高雄科技大學行銷與流通管理系教授
