國泰世華銀行ATM 在18日、19日連2天出現交易、提款異常情形。國泰世華銀指出，受影響客戶達到3萬9314人，將提供未來1年內5次新台幣轉帳、提款等交易，跨行免收手續費措施。
國泰世華銀行10月17日完成金融交易前置系統升級，但在18日、19日交易尖峰時段陸續發生部分ATM提款及轉帳交易未能完成的情形。調查後發現，是因為系統升級後影響作業效能所致，國泰世華銀行今天下午召開記者會說明事件影響與日後改善作法。（延伸閱讀：我上次到底換什麼密碼！Google工具，幫你做好資安管理第一步）
事件影響用戶3.9萬人次
國泰世華銀行指出，在全台有4915台ATM，ATM每天使用次數約33萬筆，這次大概有3%的ATM交易受到影響，如跨提、跨轉、存款部分等，受影響消費者總計3萬9314人。目前所有款項都已經返還用戶，但有些客戶可能在用其他帳戶去轉帳，會協助民眾把友行款項追回，「對客戶致上最深的歉意」。（延伸閱讀：籌備半年燒兩億！專家：台灣ATM密度全球第一、銀行競爭激烈，純網銀開拓市場有難度）
國泰世華銀行指出，這次會針對受到影響的客戶提供為期1年5次新台幣跨行交易免手續費，包含轉帳與提款等，方式會是事後把手續費匯入客戶帳戶中，預估在新台幣千萬元左右。
另外，國泰世華銀行指出，也會針對所有民眾，在28日到31日期間，提供ATM跨行新台幣提款，5次免手續費，同樣採取事後返還的方式。
國泰世華銀行副總經理王志峰指出，這次系統升級主要是金融前置系統、後端資料庫升級，在現實環境模擬上，無法真實模擬到跨行轉帳、財金公司等單位，以及尖峰時段回應稍微緩慢的狀況，日後會讓壓力測試腳本更貼近現實狀況。
被怨客服態度不佳、難接通 銀行主管坦言應改進
媒體詢問客服被民眾批評態度不佳、打不進去的情形，國泰世華銀行主管坦言，確實有很大改善空間，客服人員有300位，每天平時有2萬到2.5萬通電話打入，但這次事件2天內進線量達9萬到10萬，電話量增加2.5倍，人員也有加班等。另外，讓客戶留下電話再回電，平時一天約4000通，這次也暴增到1.6萬到1.7萬通，客服確實難負荷。
國泰世華銀行董事長郭明鑑強調，透過這次事件，系統升級時，未來測試參數上要加大力道；系統提升過程中也要做好內部橫向溝通，每個系統升級時日後也會設置戰情中心，由營運長主管資訊跟作業，作為統合者，聯繫各個通路、客戶服務的副總級主管，達到充分溝通。
郭明鑑指出，日後系統正式上線後，客服單位會做好教育訓練，包括一開始的2個工作日內要增加人力、預防突變事情，也會把相關公告內容備妥，有需要時就會在各通路說明，有效解答民眾問題。
責任編輯/周岐原
